Aprovechar al máximo el análisis de la experiencia digital

Si bien las compras en línea han ido en aumento durante algún tiempo, se espera que el comercio electrónico tenga su primer año de ventas de un billón de dólares en 2022 a medida que las personas continúan cambiando sus hábitos de gasto en línea. Según el informe 2022 Digital Experience Benchmark Contentsquare publicado recientemente, las sesiones de usuarios en línea alcanzaron un máximo de 4.800 millones en noviembre de 2021.

Con una cantidad asombrosa de tiendas de la calle que cierran a diario, no es de extrañar que los consumidores recurran cada vez más a Internet para comprar bienes y servicios.

Pero con lo digital aquí para quedarse, las marcas ahora están bajo una presión cada vez mayor para brindar experiencias estelares a los clientes en línea.

La personalización y el aprovechamiento de la experiencia digital humana serán clave para cumplir con estas expectativas elevadas, con investigaciones que destacan que más de la mitad de los consumidores tienen más probabilidades de comprar con marcas que brindan experiencias en línea adaptadas a sus necesidades y preferencias específicas.

Sin embargo, el camino para brindar una experiencia de cliente de alta calidad no lo llevará muy lejos si no hay un toque personal y si la experiencia no es intuitiva o gratificante en otros aspectos.

Con un número creciente de puntos de contacto y comportamientos de los clientes en constante cambio, las marcas necesitan una mejor comprensión de los viajes completos de sus clientes, de principio a fin.

Si puede visualizar cómo interactúan los consumidores con su sitio y sus aplicaciones, cuenta con los conocimientos adecuados para realizar cambios y actualizaciones rápidos e impactantes. Digital Experience Benchmark ayuda a proporcionar el "por qué" detrás del comportamiento del visitante para que pueda abordar la causa raíz.

El informe reveló que, cuando los clientes se comprometieron a realizar una compra, las páginas vistas por sesión aumentaron un promedio de +328 % en todas las industrias. Esto sugiere que a los clientes les gusta realizar más investigaciones antes de realizar una compra, por lo que las marcas deben asegurarse de brindarles toda la información que necesitan para realizar una conversión.

Por otro lado, ¿los viajes de los clientes se estancan porque necesita actualizar el contenido, como los horarios de apertura o las cifras de existencias de productos? ¿O porque un formulario los confunde o un enlace está roto? ¿Cómo se sienten los usuarios (frustrados, etc.) cuando intentan navegar por su sitio web?

Según la misma investigación, en todas las industrias, la mitad de todos los clientes abandonan un sitio web o móvil después de ver solo una página, una cifra que representa un aumento del 6 % con respecto al año anterior. Además, una tasa de desplazamiento promedio del 54% en todas las industrias muestra que muchos clientes no superan el punto medio en una página web determinada.

Ser capaz de obtener un diagnóstico rápido de los problemas específicos que pueden ayudar a explicar las estadísticas anteriores y cuantificarlas le da a las marcas el poder de ser ágiles y satisfacer las necesidades de los clientes cuando más lo apreciarán y lo recompensarán.

Entonces, ¿cómo pueden las marcas acceder a estos conocimientos para obtener una visión completa de todo el recorrido del cliente? Ingrese al análisis de la experiencia digital.

El análisis de la experiencia impulsado por la IA puede ser una herramienta extremadamente perspicaz para permitir que las marcas muestren los puntos precisos de fricción a lo largo del recorrido del cliente, guiándolos hacia un enfoque de personalización basado en la intención para mejorar los recorridos digitales.

Pero con tantos proveedores de análisis de experiencias digitales, ¿cómo saben las marcas qué solución es mejor para ellas?

Veamos algunas consideraciones clave para los especialistas en marketing que buscan su próxima solución de análisis de experiencia digital.

Listo para la integración

Las soluciones de análisis pueden ayudar a romper los silos de la empresa y comprometerse con cada parte de una organización, desde el equipo de marketing hasta el equipo de TI.

Pero esto requiere herramientas de análisis que puedan integrarse con todos sus otros sistemas existentes dentro de la empresa, por ejemplo, sistemas administrativos, soluciones de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y sitios web, entre otros.

Antes de elegir un proveedor, pregunte a otros equipos de la empresa qué sistemas utilizan. De esta manera, puede asegurarse de que el proveedor que elija pueda facilitar con éxito estos procesos de integración sin ningún problema.

Abrazando sin galletas

El examen y procesamiento de la información extraída de fuentes de datos comunes, incluidos sitios web, redes sociales y aplicaciones, puede generar importantes preocupaciones sobre la privacidad y la gestión de datos.

De hecho, según una encuesta sobre las actitudes actuales hacia el uso y la privacidad de los datos personales en línea, más de la mitad de los encuestados dijeron que estaban más preocupados por su privacidad en línea en comparación con hace un año.

Los consumidores esperan que las marcas tengan productos, personas y procesos que mantengan sus datos seguros y su privacidad protegida, y las cookies de terceros ya no se ajustan a este cambio de paradigma.

Las empresas, en particular los especialistas en marketing, buscan ajustar sus estrategias ahora y buscan proveedores para apoyar un mundo sin cookies y el esfuerzo por generar confianza digital con los consumidores.

Muchas organizaciones ya están desarrollando y lanzando sus propios sistemas que permiten a las empresas crear el recorrido perfecto del cliente sin el uso de cookies. La clave para lograr un futuro en el que la privacidad sea lo primero es centrarse en los datos propios.

Los análisis deben basarse en información en tiempo real en lugar de datos demográficos y de cookies. Al agregar y analizar las interacciones de los consumidores que demuestran la intención, las marcas pueden brindar las mejores experiencias posibles a sus clientes sin violar su privacidad.

Sin embargo, es crucial verificar que el proveedor de su elección no solo pueda ayudar a las marcas a prosperar en un mundo sin cookies, sino que cuente con marcos y políticas sólidos de gestión de cumplimiento y privacidad.

Información en tiempo real

A pesar de la amplia oferta de herramientas de análisis en el mercado, solo unos pocos proveedores ofrecen sistemas de decisión avanzados. Las capacidades óptimas de visualización y descubrimiento son esenciales para comprender a sus clientes y brindarle información sobre qué contenido atrae a sus clientes, qué puntos de fricción hacen que abandonen y qué viajes son los más rentables.

Por ejemplo, los pequeños errores del sitio, como códigos de descuento fallidos, llamadas a la acción poco claras o formularios extensos, podrían impedir que sus clientes realicen conversiones. Aprovechar las emociones y el humanismo digital lo ayudará a lograr estos conocimientos en tiempo real.

Los datos de Contentsquare 2022 Benchmark muestran que los dispositivos móviles representaron el 58 % del tráfico en línea en 2021; una gran parte del tráfico proviene de computadoras de escritorio (42 %) , en un mundo en su mayoría solo móvil (con actualizaciones de algoritmos de Google y grandes avances en la tecnología de teléfonos inteligentes que ayudan a reforzar esta afirmación).

Sin embargo, aquí estamos en 2022 con poco menos de la mitad del tráfico en línea que aún se realiza en computadoras de escritorio. El consumidor de hoy es independiente del dispositivo; estamos felices de comprar tanto en computadoras de escritorio como en dispositivos móviles y esperamos experiencias perfectas en ambos.

Ser capaz de responder y reaccionar a estos conocimientos lo más rápido posible es clave, por lo que es importante asegurarse de que su proveedor ofrezca flujos de trabajo automatizados que puedan brindar a sus equipos conocimientos en tiempo real para una mejor toma de decisiones.

Con tantas soluciones analíticas diferentes disponibles en el mercado, elegir la correcta a menudo puede ser como navegar por un laberinto.

Pero tener en cuenta las consideraciones anteriores al buscar un proveedor lo ayudará a obtener lo mejor de su análisis para que obtenga la visibilidad necesaria para deleitar a sus clientes, llegar a ellos donde están y mantenerse por delante de la competencia.