디지털 경험 분석 최대한 활용하기

온라인 쇼핑이 한동안 증가하고 있지만 사람들이 계속해서 소비 습관을 온라인으로 전환함에 따라 전자 상거래는 2022년에 처음으로 조 달러의 매출을 올릴 것으로 예상됩니다. Contentsquare가 최근 발표한 2022 디지털 경험 벤치마크 보고서에 따르면 온라인 사용자 세션은 2021년 11월에 48억으로 정점을 찍었습니다.

엄청난 양의 거리 상점이 매일 문을 닫는 상황에서 소비자가 상품과 서비스를 구매하기 위해 점점 더 온라인으로 눈을 돌리는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

그러나 디지털이 남아 있기 때문에 브랜드는 이제 뛰어난 온라인 고객 경험을 제공해야 하는 점점 더 많은 압력을 받고 있습니다.

개인화 및 인간의 디지털 경험 활용은 이러한 높은 기대치를 충족시키는 데 핵심이 될 것이며, 조사에 따르면 소비자의 절반 이상이 특정 요구와 선호도에 맞춘 온라인 경험을 제공하는 브랜드로 쇼핑할 가능성이 더 높다는 점을 강조했습니다.

그러나 개인적인 접촉이 없고 경험이 직관적이지 않거나 다른 방식으로 보람이 없다면 고품질 고객 경험을 제공하는 길은 그리 멀지 않습니다.

터치포인트가 증가하고 고객 행동이 지속적으로 변화함에 따라 브랜드는 처음부터 끝까지 고객의 전체 여정을 더 잘 이해할 필요가 있습니다.

소비자가 사이트 및 앱과 상호 작용하는 방식을 시각화할 수 있다면 빠르고 효과적인 변경 및 업데이트를 수행할 수 있는 올바른 지식을 얻을 수 있습니다. 디지털 경험 벤치마크는 방문자 행동의 "이유"를 제공하여 근본 원인을 해결할 수 있도록 도와줍니다.

보고서에 따르면 고객이 구매를 결정했을 때 세션당 페이지 뷰가 모든 산업 분야에서 평균 + 328% 증가 했습니다. 이는 고객이 구매하기 전에 더 많은 조사를 수행하기를 원한다는 것을 의미하므로 브랜드는 전환에 필요한 모든 정보를 제공해야 합니다.

반면 영업 시간이나 제품 재고 수치와 같은 콘텐츠를 업데이트해야 하기 때문에 고객 여정이 지연되고 있습니까? 아니면 양식이 혼란스럽거나 링크가 끊어졌기 때문에? 웹사이트를 탐색하려고 할 때 사용자는 어떻게 느끼나요(낙담 등)?

동일한 연구에 따르면 모든 산업 분야에서 전체 고객의 절반이 단 한 페이지를 본 후 웹 또는 모바일 사이트를 떠납니다. 이는 전년도에 비해 +6% 증가한 수치입니다. 또한 산업 전반에 걸쳐 평균 스크롤 비율이 54% 라는 것은 많은 고객이 특정 웹 페이지의 중간 지점을 넘지 않는다는 것을 보여줍니다.

위의 통계를 설명하는 데 도움이 될 수 있는 특정 문제를 빠르게 진단하고 이를 수량화하면 브랜드가 가장 감사하고 보상을 받을 때 민첩하게 고객 요구를 충족할 수 있는 힘을 얻을 수 있습니다.

그렇다면 브랜드는 어떻게 이러한 통찰력에 액세스하여 전체 고객 여정을 완전히 볼 수 있을까요? 디지털 경험 분석을 입력하십시오.

AI 기반 경험 분석은 브랜드가 고객 여정에서 정확한 마찰 지점을 표시하고 향상된 디지털 여정을 위한 의도 기반 개인화 접근 방식으로 안내할 수 있도록 하는 매우 통찰력 있는 도구가 될 수 있습니다.

하지만 디지털 경험 분석 제공업체가 너무 많은 상황에서 브랜드는 자신에게 가장 적합한 솔루션을 어떻게 알 수 있을까요?

다음 디지털 경험 분석 솔루션을 모색하는 마케터를 위한 몇 가지 주요 고려 사항을 살펴보겠습니다.

통합 준비

분석 솔루션은 회사 사일로를 돌파하고 마케팅 팀에서 IT 팀에 이르기까지 조직의 모든 부분에 참여하는 데 도움이 될 수 있습니다.

그러나 이를 위해서는 백오피스 시스템, CRM(고객 관계 관리) 솔루션, 웹사이트 등 비즈니스 내의 다른 모든 기존 시스템과 통합할 수 있는 분석 도구가 필요합니다.

공급자를 선택하기 전에 비즈니스의 다른 팀에 어떤 시스템을 사용하는지 물어보십시오. 이렇게 하면 선택한 공급자가 번거로움 없이 이러한 통합 프로세스를 성공적으로 촉진할 수 있습니다.

쿠키리스 수용

웹사이트, 소셜 미디어 및 앱을 포함한 일반적인 데이터 소스에서 추출한 정보를 조사하고 처리하면 개인 정보 보호 및 데이터 관리에 대한 심각한 문제가 발생할 수 있습니다.

실제로 온라인 개인 데이터 사용 및 개인 정보 보호에 대한 현재 태도에 대한 설문 조사에 따르면 응답자의 절반 이상이 1년 전에 비해 온라인 개인 정보에 대해 더 걱정한다고 말했습니다.

소비자는 브랜드가 데이터를 안전하게 보호하고 개인 정보를 보호할 제품, 사람 및 프로세스를 갖기를 기대하며 타사 쿠키는 더 이상 이러한 패러다임 변화에 맞지 않습니다.

회사, 특히 마케터는 지금 전략을 조정하려고 하며 쿠키가 없는 세상과 소비자와 디지털 신뢰를 구축하기 위한 노력을 지원하기 위해 공급업체를 찾고 있습니다.

많은 조직에서 이미 기업이 쿠키를 사용하지 않고도 완벽한 고객 여정을 만들 수 있도록 자체 시스템을 개발 및 출시하고 있습니다. 프라이버시 우선의 미래를 달성하기 위한 핵심은 자사 데이터에 중점을 두는 것입니다.

분석은 인구 통계 및 쿠키 데이터가 아닌 실시간 정보를 기반으로 해야 합니다. 브랜드는 의도를 보여주는 소비자 상호 작용을 집계하고 분석하여 개인 정보를 침해하지 않으면서 고객에게 최상의 경험을 제공할 수 있습니다.

그러나 선택한 공급업체가 브랜드가 쿠키가 없는 세상에서 번창하도록 도울 수 있을 뿐만 아니라 강력한 규정 준수 및 개인 정보 관리 프레임워크와 정책을 갖추고 있는지 확인하는 것이 중요합니다.

실시간 인사이트

시장에서 광범위한 분석 도구를 제공하고 있음에도 불구하고 고급 의사 결정 시스템을 제공하는 공급업체는 극소수에 불과합니다. 최적의 시각화 및 검색 기능은 고객을 이해하고 고객을 끌어들이는 콘텐츠, 고객을 포기하게 만드는 마찰 지점 및 가장 수익성 있는 여정에 대한 통찰력을 제공하는 데 필수적입니다.

예를 들어 할인 코드 실패, 명확하지 않은 CTA 또는 긴 양식과 같은 작은 사이트 오류로 인해 고객이 전환하지 못할 수 있습니다. 감정과 디지털 휴머니즘을 활용하면 이러한 실시간 통찰력을 얻는 데 도움이 됩니다.

Contentsquare 2022 Benchmark 데이터에 따르면 모바일은 2021년 온라인 트래픽의 58% 를 차지했습니다. 대부분의 모바일 전용 세계에서 데스크톱 (42%) 에서 오는 많은 트래픽(Google의 알고리즘 업데이트와 이러한 주장을 뒷받침하는 스마트폰 기술의 엄청난 발전).

그러나 현재는 2022년에 온라인 트래픽의 절반 미만이 여전히 데스크톱에서 발생하고 있습니다. 오늘날의 소비자는 기기에 구애받지 않습니다. 데스크톱과 모바일 모두에서 쇼핑하게 되어 기쁩니다. 두 기기 모두에서 원활한 경험을 기대합니다.

이러한 통찰력에 가능한 한 빨리 응답하고 대응할 수 있는 것이 핵심입니다. 따라서 공급자가 더 나은 의사 결정을 위해 팀에 실시간 통찰력을 제공할 수 있는 자동화된 워크플로를 제공하는지 확인하는 것이 중요합니다.

시장에서 사용할 수 있는 다양한 분석 솔루션이 있으므로 올바른 솔루션을 선택하는 것은 종종 미로를 탐색하는 것처럼 느껴질 수 있습니다.

그러나 제공업체를 찾을 때 위의 고려 사항을 염두에 두면 분석을 최대한 활용하여 고객을 기쁘게 하고 고객에게 도달하고 경쟁 우위를 유지하는 데 필요한 가시성을 확보하는 데 도움이 됩니다.