Ottenere il massimo dall'analisi dell'esperienza digitale

Mentre lo shopping online è in aumento da un po' di tempo, l'e-commerce dovrebbe avere il suo primo anno da trilioni di dollari di vendite nel 2022 poiché le persone continuano a cambiare le proprie abitudini di spesa online. Secondo il rapporto 2022 Digital Experience Benchmark pubblicato da Contentsquare di recente, le sessioni utente online hanno raggiunto il picco di 4,8 miliardi nel novembre 2021.

Con una quantità impressionante di negozi che chiudono quotidianamente, non c'è da stupirsi che i consumatori si rivolgano sempre più all'online per acquistare beni e servizi.

Ma con il digitale qui per restare, i marchi sono ora sottoposti a una crescente pressione per fornire esperienze stellari ai clienti online.

La personalizzazione e l'utilizzo dell'esperienza digitale umana saranno fondamentali per soddisfare queste accresciute aspettative, con ricerche che evidenziano che oltre la metà dei consumatori ha maggiori probabilità di acquistare con marchi che forniscono esperienze online su misura per le loro esigenze e preferenze specifiche.

Tuttavia, il percorso per offrire un'esperienza cliente di alta qualità non ti porterà molto lontano se non c'è un tocco personale e se l'esperienza non è intuitiva o gratificante in altri modi.

Con un numero crescente di punti di contatto e comportamenti dei clienti in continua evoluzione, i marchi hanno bisogno di una migliore comprensione dell'intero percorso dei loro clienti, dall'inizio alla fine.

Se riesci a visualizzare il modo in cui i consumatori interagiscono con il tuo sito e le tue app, hai le giuste conoscenze per apportare modifiche e aggiornamenti rapidi e di grande impatto. Il benchmark dell'esperienza digitale aiuta a fornire il "perché" dietro il comportamento dei visitatori in modo che tu possa affrontare la causa principale.

Il rapporto ha rivelato che, quando i clienti si sono impegnati a effettuare un acquisto, le visualizzazioni di pagina per sessione sono aumentate in media del + 328% in tutti i settori. Ciò suggerisce che ai clienti piace condurre più ricerche prima di effettuare un acquisto, quindi i marchi dovrebbero assicurarsi di fornire loro tutte le informazioni di cui hanno bisogno per convertire.

D'altra parte, i percorsi dei clienti sono in fase di stallo perché è necessario aggiornare contenuti come orari di apertura o dati sulle scorte di prodotti? O perché un modulo li confonde o un collegamento è interrotto? Come si sentono gli utenti (frustrati, ecc.) quando provano a navigare nel tuo sito web?

Secondo la stessa ricerca, in tutti i settori, la metà di tutti i clienti lascia un sito Web o mobile dopo aver visualizzato solo una pagina, una cifra in aumento del +6% rispetto all'anno precedente. Inoltre, una percentuale di scorrimento media del 54% tra i vari settori mostra che molti clienti non superano la metà del percorso su una determinata pagina web.

Essere in grado di ottenere una rapida diagnosi dei problemi specifici che possono aiutare a spiegare le statistiche di cui sopra e quantificarle offre ai marchi il potere di essere agili e soddisfare le esigenze dei clienti quando più apprezzeranno e ricompenseranno per questo.

Quindi, come possono i marchi accedere a queste informazioni per ottenere una visione completa dell'intero percorso del cliente? Entra nell'analisi dell'esperienza digitale.

L'analisi dell'esperienza basata sull'intelligenza artificiale può essere uno strumento estremamente utile per consentire ai marchi di far emergere i punti di attrito precisi lungo il percorso del cliente, guidandoli verso un approccio di personalizzazione basato sulle intenzioni per percorsi digitali avanzati.

Ma con così tanti fornitori di analisi dell'esperienza digitale là fuori, come fanno i marchi a sapere quale soluzione è la migliore per loro?

Diamo un'occhiata ad alcune considerazioni chiave per gli esperti di marketing alla ricerca della loro prossima soluzione di analisi dell'esperienza digitale.

Integrazione pronta

Le soluzioni di analisi possono aiutare a superare i silos aziendali e coinvolgere ogni parte di un'organizzazione, dal team di marketing fino al team IT.

Ma ciò richiede strumenti di analisi in grado di integrarsi con tutti gli altri sistemi esistenti all'interno dell'azienda, ad esempio sistemi di back-office, soluzioni di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e siti Web, tra gli altri.

Prima di scegliere un provider, chiedi ad altri team all'interno dell'azienda quali sistemi utilizzano. In questo modo puoi assicurarti che il provider che scegli sia in grado di facilitare con successo questi processi di integrazione senza problemi.

Abbracciare Cookieless

L'esame e l'elaborazione delle informazioni estratte da fonti di dati comuni, inclusi siti Web, social media e app, possono sollevare notevoli problemi di privacy e gestione dei dati.

In effetti, secondo un sondaggio sugli atteggiamenti attuali nei confronti dell'uso e della privacy dei dati personali online, oltre la metà degli intervistati ha affermato di essere più preoccupata per la propria privacy online rispetto a un anno fa.

I consumatori si aspettano che i marchi dispongano di prodotti, persone e processi che manterranno i loro dati al sicuro e la loro privacy protetta, e i cookie di terze parti non si adattano più a questo cambio di paradigma.

Le aziende, in particolare i marketer, stanno cercando di adattare le loro strategie ora e cercano i fornitori per supportare un mondo senza cookie e lo sforzo di creare fiducia digitale con i consumatori.

Molte organizzazioni stanno già sviluppando e lanciando i propri sistemi che consentono alle aziende di creare il perfetto percorso del cliente senza l'uso di cookie. La chiave per realizzare un futuro incentrato sulla privacy consiste nel porre l'accento sui dati proprietari.

L'analisi deve essere basata su informazioni in tempo reale piuttosto che su dati demografici e cookie. Aggregando e analizzando le interazioni dei consumatori che dimostrano l'intento, i marchi sono in grado di offrire le migliori esperienze possibili ai propri clienti senza violare la loro privacy.

È fondamentale, tuttavia, verificare che il fornitore prescelto non solo possa aiutare i marchi a prosperare in un mondo senza cookie, ma che dispongano di solidi framework e politiche di conformità e gestione della privacy.

Approfondimenti in tempo reale

Nonostante l'ampia offerta di strumenti di analisi sul mercato, solo pochi fornitori forniscono sistemi decisionali avanzati. Le capacità di visualizzazione e scoperta ottimali sono essenziali per comprendere i tuoi clienti e fornirti informazioni dettagliate su quali contenuti attraggono i tuoi clienti, quali punti di attrito li portano ad abbandonare e quali viaggi sono i più redditizi.

Ad esempio, piccoli errori del sito, come codici sconto non riusciti, CTA poco chiari o moduli lunghi, potrebbero impedire ai tuoi clienti di convertirsi. Attingere alle emozioni e all'umanesimo digitale ti aiuterà a ottenere queste intuizioni in tempo reale.

I dati del benchmark Contentsquare 2022 mostrano che i dispositivi mobili hanno rappresentato il 58% del traffico online nel 2021; una grossa fetta di traffico proveniente da desktop (42%) , in un mondo prevalentemente mobile (con aggiornamenti degli algoritmi di Google e enormi progressi nella tecnologia degli smartphone che contribuiscono a rafforzare questa affermazione).

Eppure, eccoci nel 2022 con poco meno della metà del traffico online che si svolge ancora su desktop. Il consumatore di oggi è indipendente dal dispositivo; siamo felici di acquistare sia su desktop che su dispositivi mobili e ci aspettiamo esperienze senza interruzioni su entrambi.

Essere in grado di rispondere e reagire a queste informazioni il più rapidamente possibile è fondamentale, quindi è importante garantire che il tuo fornitore offra flussi di lavoro automatizzati in grado di fornire ai tuoi team approfondimenti in tempo reale per un migliore processo decisionale.

Con così tante diverse soluzioni di analisi disponibili sul mercato, scegliere quella giusta può spesso sembrare come navigare in un labirinto.

Ma tenere a mente le considerazioni di cui sopra quando cerchi un fornitore ti aiuterà a ottenere il meglio dalle tue analisi in modo da ottenere la visibilità necessaria per soddisfare i tuoi clienti, raggiungerli dove si trovano e stare al passo con la concorrenza.