กรอบงานการมีส่วนร่วมเพื่อเติบโตในโลกหลังวิกฤต

การระบาดใหญ่ของโควิด-19 ได้เปลี่ยนพฤติกรรมของลูกค้าและรูปแบบการใช้จ่ายทั่วทั้งอุตสาหกรรมและภูมิภาค โดยความเชื่อมั่นของผู้ใช้จะลดลงและกิจกรรมนอกบ้านถูกขัดขวางเป็นผลโดยตรง ในขณะที่แนวดิ่งบางส่วนได้รับผลกระทบในทางลบ ธุรกิจอื่นๆ สังเกตเห็นการเติบโตที่ไม่เคยมีมาก่อน เนื่องจากมีการใช้งานมากขึ้นในช่วงระยะเวลาล็อกดาวน์ภาคบังคับ ถึงเวลาแล้วที่นักการตลาดจะต้องทบทวนกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของตนอีกครั้ง และรับรองว่าพวกเขาจะรักษาอัตราการเติบโตที่เพิ่งค้นพบใหม่ หรือจะย้อนกลับมาสู่ตัวเลขก่อนโควิด-19 ในเร็วๆ นี้ ในบทความนี้ ฉันได้กล่าวถึงประเด็นสำคัญบางส่วนที่ทีมการตลาดต้องตระหนักในโลกธุรกิจยุคใหม่หลังวิกฤต

การระบาดใหญ่ของโควิด-19 อย่างที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนได้ส่งผลกระทบอย่างใหญ่หลวงต่อเศรษฐกิจโลก โดยผู้เชี่ยวชาญบางคนถึงกับพูดถึงความไม่แน่นอนของ 'ภาวะถดถอยของโคโรนาไวรัส' แม้ว่าแนวโน้มที่แพร่หลายไปทั่วประเทศส่วนใหญ่จะส่งผลกระทบด้านลบต่อเศรษฐกิจ อย่างไรก็ตาม ธุรกิจแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่สังเกตเห็นผลกระทบที่แตกต่างกันมาก กล่าวคือ กลุ่มธุรกิจบางกลุ่มรายงานว่ามีการติดตั้งแอปเพิ่มขึ้นอย่างกะทันหันและผู้ใช้ที่ใช้งานรายวัน ในขณะที่รายอื่นๆ สังเกตเห็นการลดลงอย่างเห็นได้ชัด กิจกรรมแอพและการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ในช่วงวิกฤตด้านสุขภาพโลก

จนถึงเดือนมีนาคมที่ประเทศส่วนใหญ่บังคับใช้การล็อกดาวน์เพื่อป้องกันการแพร่กระจายของไวรัส อุตสาหกรรมต่างๆ เช่น การท่องเที่ยวและการบริการ อสังหาริมทรัพย์ และการเคลื่อนไหวได้รับผลกระทบรุนแรงที่สุดในทุกภูมิภาคที่สำคัญทั้งหมด ด้วยสำนักงานและสถานที่ทำงานที่ประกาศนโยบายการทำงานจากที่บ้านเป็นนโยบายความต่อเนื่องทางธุรกิจ องค์กรต่างๆ ทั่วโลกจึงหันมาใช้แอปการประชุมทางวิดีโอ เช่น Zoom, Google Meets สำหรับการประชุมเสมือนจริง ซึ่งส่งผลให้มีการใช้งานเพิ่มขึ้นทั่วโลก อุตสาหกรรมอื่นๆ บางส่วนที่สังเกตเห็นแนวโน้มการเติบโตในภูมิภาคต่างๆ ได้แก่ โซเชียลมีเดีย เกมออนไลน์ และสื่อและความบันเทิง

แนวดิ่งด้านการดูแลสุขภาพสังเกตเห็นการเติบโตในอเมริกาเหนือ ยุโรป และตะวันออกกลาง ในขณะที่การเติบโตส่วนใหญ่เป็นไปอย่างเชื่องช้าในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้

แนวโน้มที่น่าสนใจอีกประการหนึ่งที่สังเกตพบในช่วงที่การระบาดใหญ่คือ ผลกระทบต่อการจัดส่งอาหารออนไลน์ในแนวตั้ง โดยสังเกตได้จากการใช้งานที่เพิ่มขึ้นในอเมริกาเหนือ โดยธุรกิจในอินเดียและตะวันออกกลางชะลอตัวลงเนื่องจากนโยบายการปฏิบัติงานที่เข้มงวด

ต่อไปนี้คือจตุภาคผลกระทบสำหรับคุณในการวัดว่าธุรกิจของคุณตั้งอยู่ที่ใด:

• การระเบิด: อุตสาหกรรมที่มีความต้องการอย่างมากในแง่ของการดาวน์โหลดของผู้ใช้ใหม่และผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่
• การเติบโต: อุตสาหกรรมที่แสดงว่ามีผู้ใช้งานเพิ่มขึ้นแต่การดาวน์โหลดไม่เพิ่มขึ้นมาก
• การ ชะลอตัว: อุตสาหกรรมที่มีการลดลงอย่างมากทั้งผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่และการดาวน์โหลดแอปใหม่
• ภาวะฉุกเฉิน: อุตสาหกรรมที่แสดงสัญญากับการดาวน์โหลดผู้ใช้ใหม่ แต่ไม่ใช่ผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่

แปดเดือนหลังการแพร่ระบาด ขั้นตอนการปลดล็อกได้เริ่มต้นขึ้นแล้วในประเทศหลักๆ ทั้งหมด ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ กลับสู่สภาวะก่อนโควิดในแง่ของรายได้และการมีส่วนร่วมของผู้ใช้

อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญประการหนึ่งที่ควรทราบก็คือ เนื่องจากพฤติกรรมลูกค้ารูปแบบใหม่ได้เปลี่ยนแปลงไปตลอดกาล

• ผู้ใช้มีความรอบคอบมากขึ้นในการใช้จ่ายฟุ่มเฟือยแทนที่จะเลือกใช้จ่ายที่จำเป็น กล่าวคือ อาหารและที่พักอาศัย การดูแลสุขภาพ และอุปกรณ์ความปลอดภัย
• ความเชื่อมั่นของผู้ใช้ในกิจกรรมนอกบ้านได้รับความนิยมจากการช้อปปิ้งออนไลน์ ร้านขายของชำออนไลน์ และการจัดส่งอาหาร ร้านขายยาอิเล็กทรอนิกส์ ธนาคารออนไลน์ และอื่นๆ
• ความสนใจในรถยนต์ที่ขับเองนั้นเพิ่มขึ้นเมื่อเทียบกับการใช้รถร่วมและรูปแบบการขนส่งอื่นๆ
• ภาคส่วนการดูแลสุขภาพได้เห็นการเติบโตอย่างมากในการให้คำปรึกษาทางไกลและทางวิดีโอเนื่องจากผู้ป่วยรู้สึกสบายใจมากขึ้นที่จะได้รับการวินิจฉัยจากความปลอดภัยในบ้านของตนเอง

การปรับสู่ความปกติใหม่ด้วยพฤติกรรมของผู้ใช้และรูปแบบการใช้จ่ายที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก ถึงเวลาแล้วที่นักการตลาด (ในทุกกลุ่มธุรกิจและทุกพื้นที่) ต้องประเมินกลยุทธ์ทางการตลาดใหม่เพื่อให้แน่ใจว่าธุรกิจของพวกเขาเติบโตอย่างต่อเนื่อง สำหรับกลุ่มธุรกิจแนวดิ่ง เช่น สื่อและความบันเทิง และเกมออนไลน์ที่มีแนวโน้มสูงขึ้น เป้าหมายคือเพื่อให้แน่ใจว่าการเติบโตอย่างยั่งยืนหลังโควิด-19 สำหรับธุรกิจประเภทธุรกิจอย่างการเดินทางและการต้อนรับ แนวคิดคือการย้อนกลับไปสู่ตัวเลขก่อนเกิดโควิด

ebook ที่มีชื่อว่า 'Customer Engagement Playbook ในช่วงวิกฤต' มีจุดมุ่งหมายที่แน่นอนตามชื่อของมัน: ช่วยให้นักการตลาดพิจารณากลยุทธ์การมีส่วนร่วมของตนอีกครั้งและทำให้สมบูรณ์แบบในขณะที่เผชิญกับวิกฤต คู่มือการเล่นประกอบด้วย:

• รายการตรวจสอบที่ครบถ้วนสมบูรณ์พร้อมคำถามเกี่ยวกับรูปแบบการมีส่วนร่วมของแอปและกิจกรรม ต้นทุนการได้มา ผลกระทบต่อ ROI และ LTV การตอบคำถามเหล่านี้จะช่วยให้คุณประเมินเส้นทางการเติบโตของแอป/ธุรกิจของคุณ เช่น การเติบโต การชะลอตัว หรือค่อนข้างไม่เปลี่ยนแปลง

ตัวอย่างคำถามที่อยู่ในรายการตรวจสอบ

• สามเส้นทางแยกตามเส้นทางธุรกิจของคุณ ได้แก่ เส้นทางการเติบโตอย่างยั่งยืนสำหรับแบรนด์ที่สังเกตเห็นแนวโน้มที่สูงขึ้นในรูปแบบการใช้งานและต้องการเติบโตต่อไป เส้นทางย้อนกลับสำหรับแบรนด์ที่ต้องการกลับไปสู่ตัวเลขก่อนวิกฤต และในที่สุดก็เร่งการเติบโต เส้นทางสำหรับแบรนด์ที่ธุรกิจส่วนใหญ่ยังคงไม่เปลี่ยนแปลงหรือสังเกตเห็นการเติบโตที่ซบเซา

นี่คือสามเส้นทางที่แบรนด์/ธุรกิจสามารถระบุได้ด้วย

• จุดเน้นสำหรับแต่ละเส้นทางเหล่านี้แตกต่างกันมาก ในขณะที่สำหรับเส้นทางที่ยั่งยืน โฟกัสอยู่ที่การมีส่วนร่วมกับผู้ใช้ที่มาใหม่ เส้นทางย้อนกลับขอให้นักการตลาดมุ่งเน้นไปที่การรักษาผู้ใช้ที่ภักดี และเส้นทางเร่งการเติบโตใช้การมีส่วนร่วมแบบผสมผสาน และการเก็บรักษา คู่มือนี้ระบุเหตุการณ์สำคัญบางอย่างที่แบรนด์และนักการตลาดสามารถติดตามได้ ก่อนที่จะเจาะลึกลงไปในกลยุทธ์และกรณีการใช้งานที่เฉพาะเจาะจง

นี่คือตัวอย่างเหตุการณ์สำคัญที่ต้องปฏิบัติตามเพื่อรักษาการเติบโต

• กลวิธีที่ใช้ได้จริงที่ได้รับการพิสูจน์แล้วจากแบรนด์ต่างๆ เช่น Asus, ixigo, PhonePe, 7Mind, Landmark Group และแบรนด์ระดับโลกอื่นๆ หนึ่งในกลยุทธ์ที่แบรนด์สามารถนำไปใช้เพื่อรักษาการเติบโตที่เพิ่งค้นพบคือ: การประเมินคุณค่าของสิ่งของและข้อเสนอที่ช่วยเหลือผู้ใช้ในช่วงเวลาที่เกิดวิกฤติ ข้อเสนอด้านคุณค่าที่คุณนำเสนออาจมีตั้งแต่การจัดส่งฟรีทั่วประเทศไปจนถึงการจัดส่งแบบธรรมดาสำหรับสินค้าบางประเภท

ตัวอย่างหนึ่งของการเพิ่มมูลค่าของพร็อพที่ช่วยเหลือผู้ใช้อย่างแท้จริงมาจาก Disney+Hotstar ที่วางแผนจะนำเสนอเนื้อหาฟิตเนสระดับพรีเมียมนอกเหนือจากเนื้อหาความบันเทิงตามปกติ แบรนด์ได้ร่วมมือกับ Sarva Yoga, Cult.Fit และ Brilliant Wellness เพื่อจัดทำวิดีโอการออกกำลังกายที่ปรับแต่งมาโดยเฉพาะสำหรับผู้ใช้ในขณะที่พวกเขากำลังทำงานจากที่บ้าน

• ข้อมูลเชิงลึกจากผู้นำการตลาดทั่วทั้งแบรนด์ชั้นนำเกี่ยวกับกลยุทธ์ Marcom การเปลี่ยนแปลงโทนเสียงและการส่งข้อความ มีการริเริ่มเพื่อช่วยเหลือผู้ใช้ และการตอบสนองต่อวิกฤตโดยรวม
• กรณีการใช้งานที่น่าสนใจจากแบรนด์ระดับโลกทั่วพื้นที่ครอบคลุมแนวดิ่งหลายด้านในแง่ของการเปลี่ยนแปลงที่คล่องตัวที่พวกเขาทำในรูปแบบธุรกิจและกระบวนการของพวกเขาเพื่อแก้ไขจุดบอดของผู้ใช้ที่แท้จริงในขณะที่เติบโตขึ้น

ในเดือนมีนาคม ซึ่งเป็นช่วงที่การระบาดใหญ่ที่สุด ชาวออสเตรเลียเริ่มตื่นตระหนกในการซื้อกระดาษชำระ ซึ่งส่งผลให้เกิดการขาดแคลน Jimmy Brings แบรนด์จัดส่งแอลกอฮอล์ของออสเตรเลียสังเกตเห็นความต้องการของผู้ใช้อย่างแท้จริง และทำให้กระดาษชำระพร้อมสำหรับการจัดส่งโดยใช้แพลตฟอร์มของตน

นอกเหนือจากนี้ คุณจะพบข้อมูลเชิงลึกอีกมากมายที่สามารถช่วยให้คุณย้อนกลับ รักษา หรือเร่งการเติบโตของแบรนด์ของคุณ ตรวจสอบกลยุทธ์เหล่านี้โดยละเอียดที่นี่!