Estruturas de engajamento para crescer em um mundo pós-crise

A pandemia de Covid-19 mudou o comportamento dos clientes e os padrões de gastos em todos os setores e regiões geográficas, com a confiança do usuário diminuindo e as atividades fora de casa prejudicadas como resultado direto. Enquanto algumas verticais foram impactadas negativamente, outras observaram um crescimento sem precedentes devido ao maior uso durante o período de bloqueio obrigatório. Já é hora de os profissionais de marketing reverem suas estratégias de engajamento e garantirem que sustentem o crescimento recém-descoberto ou o retorno aos números pré-Covid em breve. Neste artigo, estabeleci algumas das principais áreas de foco que as equipes de marketing precisam estar cientes no novo mundo de negócios normal pós-crise.

A pandemia sem precedentes do Covid-19 afetou massivamente a economia global, com alguns especialistas até apelidando a incerteza de 'recessão do coronavírus'. Embora a tendência geral na maioria dos países tenha sido de impacto negativo na economia, os negócios de aplicativos móveis, no entanto, observaram um efeito muito sutil, ou seja, certos verticais relataram um aumento repentino nas instalações de aplicativos e usuários ativos diários, enquanto outros observaram uma diminuição acentuada no atividade de aplicativos e envolvimento do usuário durante o pico da crise global de saúde.

Até março, quando a maioria dos países impôs o bloqueio obrigatório para impedir a propagação do vírus, setores como viagens e hospitalidade, imóveis e mobilidade foram os mais afetados em todas as principais geografias. Com escritórios e locais de trabalho anunciando o trabalho em casa como uma política de continuidade de negócios, organizações em todo o mundo recorreram a aplicativos de videoconferência como Zoom, Google Meets para reuniões virtuais, aumentando assim seu uso globalmente. Alguns outros setores que notaram uma tendência de crescimento em todas as regiões incluem mídia social, jogos online e mídia e entretenimento.

A vertical de saúde observou crescimento na América do Norte, Europa e Oriente Médio, enquanto o crescimento tem sido lento no Sudeste Asiático.

Outra tendência interessante observada durante o pico da pandemia foi o efeito na entrega de alimentos online como vertical, notando-se o aumento do uso na América do Norte com a desaceleração dos negócios na Índia e no Oriente Médio devido a políticas operacionais rígidas.

Aqui está o quadrante de impacto para você avaliar onde está sua empresa:

• Explosion: indústrias que viram uma grande demanda em termos de downloads de novos usuários e usuários ativos
• Crescimento: setores que mostraram um aumento de usuários ativos, mas não um aumento considerável de downloads
• Desaceleração: setores que tiveram um declínio acentuado em usuários ativos e novos downloads de aplicativos
• Emergência: indústrias que se mostraram promissoras em obter downloads de novos usuários, mas não usuários ativos

Oito meses após o início da pandemia, os procedimentos de desbloqueio começaram em todos os principais países, ajudando as empresas a retornar à situação pré-Covid em termos de receita e envolvimento do usuário.

No entanto, uma coisa importante a notar é que o novo comportamento normal do cliente mudou para sempre.

• Os usuários se tornaram mais criteriosos com os gastos de luxo, preferindo gastos essenciais, viz. Alimentos e abrigo, cuidados de saúde e equipamentos de segurança
• A confiança do usuário em atividades fora de casa foi prejudicada, com preferência dada a compras on-line, mercearia on-line e entrega de alimentos, farmácia eletrônica, banco on-line e muito mais
• O interesse por veículos autônomos aumentou em comparação ao carpooling e outros modos de transporte
• O setor de saúde registrou um crescimento maciço em telemedicina e videoconsulta, pois os pacientes estão mais confortáveis ​​​​em receber diagnósticos virtualmente da segurança de suas próprias casas

Ajustando-se ao novo normal, com mudanças maciças no comportamento do usuário e nos padrões de gastos, é hora dos profissionais de marketing (em todas as verticais e geografias) reavaliarem sua estratégia de marketing para garantir que seus negócios continuem crescendo. Para verticais como mídia e entretenimento e jogos online que observaram uma tendência de alta, o objetivo é garantir o crescimento sustentado pós-Covid. Para verticais como viagens e hospitalidade, a ideia é voltar aos números pré-Covid.

O ebook apelidado de 'Manual de Engajamento do Cliente Durante uma Crise' serve exatamente ao propósito que o nome sugere: ajudar os profissionais de marketing a rever suas estratégias de engajamento e aperfeiçoá-las enquanto navegam em uma crise. A cartilha contém:

• Uma lista de verificação exaustiva com perguntas sobre padrões de atividade e engajamento de aplicativos, custos de aquisição, impacto no ROI e LTV. Responder a essas perguntas ajudará você a avaliar a trajetória de crescimento do seu aplicativo/negócio, ou seja, crescimento, desaceleração ou relativamente inalterada.

Amostra das perguntas cobertas na lista de verificação

• Três faixas separadas com base na trajetória do seu negócio, ou seja, caminho de sustentação do crescimento para marcas que observaram uma tendência ascendente nos padrões de uso e desejam continuar crescendo, o caminho de recuperação para marcas que desejam retornar aos números pré-crise e, finalmente, aceleração do crescimento caminho para marcas cujos negócios permaneceram praticamente inalterados ou observaram um crescimento lento.

Aqui estão os três caminhos com os quais qualquer marca/negócio pode se identificar

• O foco para cada um desses caminhos é bem diferente, enquanto para o caminho de sustentação do crescimento, o foco é engajar os usuários recém-adquiridos, o caminho de retorno pede que os profissionais de marketing se concentrem em reter os usuários fiéis e o caminho de aceleração do crescimento emprega uma combinação de engajamento e retenção. O manual estabelece certos marcos que podem ser seguidos por marcas e profissionais de marketing antes de se aprofundar em estratégias e casos de uso específicos.

Aqui está um exemplo dos marcos a serem seguidos para sustentar o crescimento

• Táticas práticas e comprovadas no mundo real de marcas como Asus, ixigo, PhonePe, 7Mind, Landmark Group e outras marcas globais. Uma das estratégias que podem ser implementadas pelas marcas para sustentar seu novo crescimento é: reavaliar os suportes de valor e oferecer suportes que ajudem os usuários no momento da crise. As propostas de valor que você oferece podem variar de entrega gratuita em todo o país a algo tão humilde quanto entrega prioritária para determinados produtos.

Um exemplo de adição de adereços de valor que genuinamente ajuda os usuários vêm da Disney + Hotstar que planejam oferecer conteúdo de fitness premium além de seu conteúdo de entretenimento habitual. A marca fez parceria com Sarva Yoga, Cult.Fit e Brilliant Wellness para fornecer vídeos de fitness personalizados para os usuários enquanto trabalham em casa.

• Insights de líderes de marketing das principais marcas sobre suas estratégias Marcom, mudanças no tom e nas mensagens, iniciativas foram realizadas para ajudar os usuários e resposta geral à crise.
• Casos de uso interessantes de marcas globais em várias geografias abrangendo várias verticais em termos de mudanças ágeis que fizeram em seu modelo de negócios e processos para continuar resolvendo os problemas reais do usuário enquanto cresce.

Em março, com o pico da pandemia, os australianos começaram a comprar papel higiênico em pânico, o que por sua vez criou uma escassez. A marca australiana de entrega de álcool Jimmy Brings percebeu essa necessidade genuína do usuário e disponibilizou papel higiênico para entrega usando sua plataforma.

Além disso, você encontrará muito mais insights que podem ajudá-lo a se recuperar, sustentar ou acelerar o crescimento da sua marca. Confira essas estratégias em detalhes aqui!