การจัดการวงจรชีวิตลูกค้าอีคอมเมิร์ซ: คำแนะนำอย่างง่าย

การจัดการร้านค้าอีคอมเมิร์ซไม่ใช่เรื่องง่าย

มี หลายสิ่ง ที่อยู่เบื้องหลัง รวมถึงงานบำรุงรักษาประจำวัน การทดสอบประสบการณ์ผู้ใช้ การเพิ่มประสิทธิภาพ Conversion การวิเคราะห์และการตีความข้อมูล การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า...รายการยังคงดำเนินต่อไป

เหตุใดจึงต้องเพิ่มความกังวลอื่นในรายการ

คำว่า "การจัดการวงจรลูกค้า" (CLM) หมายถึง กระบวนการ หลักการ และกลไกการตอบรับที่ผู้ค้าปลีกใช้ในการเคลื่อนย้ายลูกค้าผ่านขั้นตอนต่างๆ ของวงจรชีวิตของผู้ซื้อ

การจัดการวงจรชีวิตลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งครอบคลุมการตลาด การขาย ประสบการณ์ผู้ใช้ การสร้างความภักดี และอื่นๆ สามารถ เพิ่มยอดขายและรายได้ได้อย่างมาก

ทว่าผู้ค้าปลีกจำนวนมากมองข้ามส่วนสำคัญของ "เครื่องอีคอมเมิร์ซ" ของตน ไปรวมกับกระบวนการสำคัญอื่นๆ (เช่น การจัดการลูกค้าสัมพันธ์หรือ CRM) แม้ว่าพวกเขาจะตั้งค่ากระบวนการ CLM แต่ก็มักจะล้มเหลวในการปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

ในโพสต์นี้ เราจะแสดงให้คุณเห็นถึงวิธีจัดการวงจรชีวิตลูกค้าของคุณ เพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะไม่สูญเสียยอดขายและรายได้ที่ง่ายดาย

คุณจะพบอะไรในบทความนี้

วงจรชีวิตลูกค้าคืออะไร?
การจัดการวงจรชีวิตลูกค้าคืออะไร?
หมายเหตุสำคัญ: การทำความเข้าใจความแตกต่างระหว่างเส้นทางของลูกค้าและวงจรชีวิตของลูกค้า
ผู้ค้าปลีกจัดการวงจรชีวิตผู้ซื้ออย่างไรเมื่อเปรียบเทียบกับเส้นทางของลูกค้า
เหตุใดการจัดการวงจรลูกค้าจึงมีความสำคัญ
ห้าขั้นตอนของวงจรชีวิตลูกค้าคืออะไร?
10 ขั้นตอนสู่การจัดการวงจรชีวิตลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ
บทสรุป

ฟังดูเข้าท่า? มาขุดกันเถอะ

วงจรชีวิตลูกค้าคืออะไร?

วงจรชีวิตของลูกค้าเป็น ภาพแสดงขั้นตอนต่างๆ ที่ลูกค้าทั่วไปต้องผ่านก่อน ระหว่าง และหลังการซื้อ

วงจรชีวิตของลูกค้ามีลักษณะเด่นบางประการที่แตกต่างจากเอกสารและแบบจำลองแนวคิดอื่นๆ

ประการแรก เป็นการเผชิญหน้าทางธุรกิจ ซึ่งหมายความว่าใช้เพื่อ กำหนดความสัมพันธ์กับลูกค้าจากมุมมองของธุรกิจ แสดงถึงการ เดินทางในอุดมคติของลูกค้าทั่วไปในรูปแบบนามธรรม ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกจนถึงการซื้อครั้งแรกและความภักดี

ประการที่สอง วงจรชีวิตของผู้ซื้อเป็นเอกสารระดับสูงและทั่วไป แม้ว่าอาจพิจารณาถึงช่องทางและจุดติดต่อเฉพาะ แต่ ลูกค้าจะถูกจัดกลุ่มเป็นหมวดหมู่ที่แยกจากกันตามพฤติกรรมเฉพาะ

ในที่สุดก็เป็นเครื่องมือที่ใช้งานได้จริง ใช้เพื่อทำความเข้าใจว่าปัจจุบันมีลูกค้ากี่รายที่อยู่ในขั้นตอนต่างๆ ของวงจรชีวิตลูกค้า เช่น ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ลูกค้ารายแรก หรือผู้สนับสนุน

นอกจากนี้ยังใช้เพื่อ กำหนดเป้าหมายการตลาดและเนื้อหาการขายไปยังลูกค้าอย่างเหมาะสม ซึ่งจะเป็นการเพิ่มมูลค่าของพวกเขา หากคุณรู้ว่าลูกค้ารายใดรายหนึ่งอยู่ในขั้นตอน "ได้รับ" คุณสามารถเสนอสิ่งจูงใจและข้อเสนอให้พวกเขา กระตุ้นให้พวกเขาเข้าสู่ขั้นตอน "พัฒนาและเลี้ยงดู"

การจัดการวงจรชีวิตลูกค้าคืออะไร?

การจัดการวงจรลูกค้าประกอบด้วย สามขั้นตอนหลักต่อเนื่อง:

1. การกำหนดวงจรชีวิตของลูกค้า
2. นึกภาพออกอย่างมีความหมาย
3. จัดโครงสร้างกระบวนการความภักดี การขาย และการตลาดเพื่อขับเคลื่อนผู้คนผ่านขั้นตอนต่างๆ ของวงจรชีวิตลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกไปจนถึงการซื้อ และอื่นๆ

CLM ยังเกี่ยวกับการใช้ เฟรมเวิร์กการวิเคราะห์ที่ชัดเจนและเข้มงวด เพื่อให้สามารถติดตามและวัดการเคลื่อนไหวของผู้คนตลอดวงจรชีวิตของผู้ซื้อ โดยวัดประสิทธิภาพของกลยุทธ์โดยรวมของคุณ

การบรรลุเป้าหมายเหล่านี้เกี่ยวข้องกับการตั้งค่าโครงสร้างพื้นฐานสำหรับ การวัดจำนวนผู้ใช้ในแต่ละขั้นตอนของวงจรชีวิตของผู้ซื้อ (บางครั้งเรียกว่า "ไปป์ไลน์") และ ใช้ช่องทางที่มีอยู่เพื่อกำหนดเป้าหมายพวกเขาด้วยเนื้อหาและประสบการณ์ที่เกี่ยวข้อง

สุดท้าย CLM เกี่ยวข้องกับ ความมุ่งมั่นในระยะยาวในการทดสอบ ทั้งในแง่บวกเพื่อเพิ่ม Conversion ตามวงจรชีวิตของผู้ซื้อ และในแง่ลบ "การปิดผนึก" พื้นที่ที่มีปัญหา

ต้องการข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเช่นนี้หรือไม่

รับเคล็ดลับ กลยุทธ์ และความรู้ด้านอีคอมเมิร์ซรายสัปดาห์ ส่งตรงถึงอินบ็อกซ์ของคุณ

เมื่อวันที่ฉันได้อ่านนโยบายความเป็นส่วนตัวและฉันยอมรับข้อตกลงและเงื่อนไขจดหมายข่าว

โปรดเลือกช่องทำเครื่องหมายนี้เพื่อดำเนินการต่อ

วู้ฮู! คุณเพิ่งสมัคร ตรวจสอบกล่องจดหมายของคุณเพื่อยืนยันการสมัคร

หมายเหตุสำคัญ: การทำความเข้าใจความแตกต่างระหว่างเส้นทางของลูกค้าและวงจรชีวิตของลูกค้า

ผู้ค้าปลีกมัก สับสนระหว่างการ เดินทาง ของลูกค้ากับวงจรชีวิตของลูกค้า (เรียกอีกอย่างว่า "วงจรชีวิตของผู้ซื้อ")

การเดินทางของลูกค้าคือ ผลรวมของประสบการณ์ทั้งหมดที่ลูกค้าอาจมีกับร้านค้าของคุณตั้งแต่ต้นจนจบ “การเดินทาง” นี้มักจะครอบคลุมจุดสัมผัสหลายสิบจุดหากไม่ใช่หลายร้อยจุด

สิ่งสำคัญที่สุดคือ การเดินทางของลูกค้าจะแสดงเป็นภาพ (โดยปกติในแผนที่การเดินทางของลูกค้า) จากมุมมองของผู้ใช้ ผู้ค้าปลีกใช้แผนที่การเดินทางของลูกค้าเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ตัวอย่างโดยย่อของการเดินทางของลูกค้าทั่วไป (แหล่งที่มา)

ผู้ค้าปลีกจัดการวงจรชีวิตผู้ซื้ออย่างไรเมื่อเปรียบเทียบกับเส้นทางของลูกค้า

วงจรชีวิตของผู้ซื้อเป็น รูปแบบที่เรียบง่ายกว่า ซึ่งมักจะครอบคลุมเพียงไม่กี่ขั้นตอน ซึ่งจัดหมวดหมู่ลูกค้าตามความสัมพันธ์ของพวกเขากับร้านค้าของคุณและวาดภาพขั้นตอนต่อไปในอุดมคติ

ผู้ค้าปลีกใช้ความเข้าใจในวงจรชีวิตของผู้ซื้อเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าย้ายจากขั้นตอนหนึ่งไปอีกขั้น โดยมีเป้าหมายเพื่อเพิ่มยอดขาย รายได้ และการอ้างอิง

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ผู้ค้าปลีกจะจัดการวงจรชีวิตของผู้ซื้อโดยกำหนดเป้าหมาย ลูกค้าด้วยเนื้อหาและประสบการณ์เฉพาะเพื่อเปลี่ยนจากโอกาสในการขายเป็นลูกค้า และจากลูกค้าเป็นลูกค้าประจำและผู้สนับสนุน (แทนที่จะปรับปรุงประสบการณ์ที่มีอยู่ซึ่งประกอบไปด้วยเส้นทางของลูกค้าที่มีอยู่)

มีความทับซ้อนกันระหว่างเส้นทางของลูกค้าและวงจรชีวิตของผู้ซื้อ แต่สำหรับเจตนาและวัตถุประสงค์ทั้งหมด ควรถือว่าเป็นแนวคิดที่แยกจากกัน

สำหรับการวิเคราะห์รายละเอียดเพิ่มเติมของหัวข้อนี้ โปรดดูบทความของเรา: Customer Journey vs. Buyer Lifecycle

เหตุใดการจัดการวงจรลูกค้าจึงมีความสำคัญ

ทำไมต้องกังวลกับการจัดการวงจรชีวิตของลูกค้าเลย?

การจัดการวงจรชีวิตของลูกค้ามีความสำคัญเนื่องจากเป็น วิธีการที่คุณย้ายและส่งเสริมให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทำการซื้อ

CLM ยังช่วยให้คุณ เพิ่มมูลค่าสูงสุดให้กับลูกค้าที่มีอยู่

ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้ากำลังเพิ่มขึ้น ด้วย CLM ที่มีประสิทธิภาพ คุณสามารถเพิ่มมูลค่าสูงสุดให้กับลูกค้าที่มีอยู่ได้

วงจรชีวิตของผู้ซื้อประกอบด้วยขั้นตอนต่างๆ หลังการ ซื้อ ซึ่งรวมถึงความภักดี (ลูกค้าที่ทำการซื้อซ้ำหลายครั้ง) และการสนับสนุน (ลูกค้าที่แนะนำร้านค้าของคุณให้กับเพื่อนของพวกเขา)

เนื่องจากการจัดการวงจรชีวิตของลูกค้าเป็นเรื่องเกี่ยวกับการทดสอบและปรับปรุงอัตรา Conversion ระหว่างขั้นตอนต่างๆ ของวงจรชีวิตลูกค้า คุณจึงสามารถ แก้ไขปัญหาใดๆ ที่คุณอาจมีได้

ห้าขั้นตอนของวงจรชีวิตลูกค้าคืออะไร?

วงจรชีวิตของลูกค้ามักจะแบ่งออกเป็นสี่หรือห้าขั้นตอนที่แตกต่างกัน ผู้ค้าปลีกทุกรายจะกำหนดเทมเพลตผู้ซื้อเฉพาะของตนเอง แต่จะมีความคล้ายคลึงกันอยู่เสมอ

วงจรชีวิตของผู้ซื้อโดยทั่วไปมักมีสี่หรือห้าขั้นตอน (แหล่งที่มา)
นี่คือตัวอย่างอีคอมเมิร์ซทั่วไป:

1. การเข้าถึง/การรับรู้ – ขั้นตอนนี้แสดงถึงการ โต้ตอบครั้งแรกที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามีกับแบรนด์ของคุณ เมื่อผู้เยี่ยมชมคลิกที่โฆษณาช็อปปิ้ง ดูโพสต์โซเชียลมีเดีย หรือเยี่ยมชมไซต์ของคุณ พวกเขาเข้าสู่ขั้นตอนการรับรู้แล้ว คนกลุ่มนี้ประกอบขึ้นเป็นลีดในระยะเริ่มต้นของคุณ
2. รับ/แปลง – เมื่อลูกค้า ทำการซื้อเป็นครั้งแรก พวกเขาจะเข้าสู่ขั้นตอนการได้มา ในบริบทของอีคอมเมิร์ซ เว็บไซต์ของคุณ โดยเฉพาะหน้าผลิตภัณฑ์และแบบฟอร์มการชำระเงิน มีความสำคัญต่อการเปลี่ยนผู้เข้าชมให้เป็นลูกค้า การเพิ่มประสิทธิภาพการแปลงบนเว็บไซต์เป็นกิจกรรมหลักที่ผู้ค้าปลีกดำเนินการในขั้นตอนนี้เพื่อให้แน่ใจว่าจะมีอัตราการแปลงสูง
3. พัฒนาและบำรุงเลี้ยง – การพัฒนาความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าครั้งแรกด้วย เนื้อหาที่ติดตาม ข้อเสนอที่ปรับแต่ง และการสนับสนุนผลิตภัณฑ์ เป็นจุดสนใจของขั้นตอนนี้ของวงจรชีวิตของผู้ซื้อ ผู้ค้าปลีกหลายรายละทิ้งขั้นตอนสำคัญนี้ โดยเปลี่ยนจากการเปลี่ยนแปลงไปสู่การรักษาลูกค้าไว้ แต่คุณจำเป็นต้องรวมไว้ด้วยหากต้องการเพิ่มมูลค่าสูงสุดของลูกค้าแต่ละราย ชุดของประสบการณ์ที่ลูกค้ามีในระยะนี้ กำหนดรูปแบบและมีอิทธิพลต่อวิธีที่พวกเขารับรู้และโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ และมักจะเป็นเรื่องยากที่จะย้อนรอยหากคุณสร้างความประทับใจเชิงลบ หากคุณสามารถ “ว้าว” ลูกค้าใหม่ได้ตั้งแต่เนิ่นๆ พวกเขามักจะกลายเป็นผู้เผยแพร่ข่าวประเสริฐที่มีความกระตือรือร้นและซื้อซ้ำสำหรับแบรนด์ของคุณ
4. การเก็บรักษา – ลักษณะการทำงานหลักที่เกี่ยวข้องกับระยะนี้คือการ ซื้อครั้งที่สอง ลูกค้าครั้งแรกกลายเป็นลูกค้าซ้ำเมื่อซื้อสินค้าชิ้นต่อมา การสร้างความภักดี – โดยการส่งข้อเสนอที่ตรงเป้าหมายแก่ลูกค้า คำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง และแม้กระทั่งการสนับสนุนให้พวกเขาลงทะเบียนในโปรแกรมความภักดี – เป็นวิธีหลักในการป้องกันการออกจากบัญชีในขั้นตอนนี้
5. การสนับสนุน – การเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้ให้การสนับสนุนเป็นเรื่องเกี่ยวกับ การรักษาความสัมพันธ์ของคุณกับพวกเขาให้ดียิ่ง ขึ้นโดยการส่งสิ่งจูงใจจากการอ้างอิงผ่านอีเมลและบนโซเชียลมีเดีย ผู้ค้าปลีกมักจะ เสนอรางวัลบางอย่างสำหรับผู้อ้างอิง

จำเป็นต้องแนบเมตริกกับแต่ละขั้นตอนของวงจรชีวิตของผู้ซื้อ วิธีนี้จะช่วยให้คุณเห็นว่าลูกค้าเป้าหมายเปลี่ยนไปเป็นลูกค้าได้ดีเพียงใด และอื่นๆ

สำหรับระยะการเข้าถึง/การรับรู้ การแสดง โฆษณาและการเข้าชมไซต์เป็นมาตรการที่ดีที่สุด อัตราการแปลง หรือ อัตราการได้มา ของคุณระบุจำนวนผู้เข้าชมที่เปลี่ยนเป็นลูกค้า อัตราการรักษาลูกค้าและอัตราอ้างอิง เป็นตัวบ่งชี้ที่ดีสำหรับระยะหลัง

สำหรับรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับตัวชี้วัดอีคอมเมิร์ซที่สำคัญ โปรดดูบทความเชิงลึกของเราในหัวข้อ: 10 ตัวชี้วัดอีคอมเมิร์ซที่ดีที่สุดเพื่อติดตามเพื่อเพิ่มยอดขายของคุณ

10 ขั้นตอนสู่การจัดการวงจรชีวิตลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ

เมื่อใช้มิติทางทฤษฎีแล้ว มาดูกันว่าคุณจะสร้างกลยุทธ์การจัดการวงจรชีวิตลูกค้าที่มีประสิทธิภาพได้อย่างไร

ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับสำคัญสิบประการที่ควรทราบ:

1. ใช้เทมเพลตวงจรชีวิตลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่ได้รับการพิสูจน์แล้ว

เริ่มต้นด้วย การกำหนดวงจรชีวิตของผู้ซื้อในแง่ทั่วไป คุณไม่จำเป็นต้องใช้เวลามากมายในการสร้างแบบจำลองที่มีรายละเอียดและไม่ซ้ำใครในขั้นตอนนี้

เลือกใช้เทมเพลตอีคอมเมิร์ซที่มีอยู่และใช้กันอย่างแพร่หลาย คุณสามารถเพิ่มขั้นตอนที่เหมาะสมยิ่งขึ้นได้เสมอเมื่อคุณรวบรวมข้อมูลและคำติชมของลูกค้ามากขึ้น

เลือกใช้แบบจำลองวงจรชีวิตที่ได้รับการพิสูจน์แล้ว แทนที่จะพยายามคิดค้นล้อใหม่ (แหล่งที่มา)
คุณอาจต้องการแบ่งช่วงกว้างๆ ออก ตัวอย่างเช่น โดยเปลี่ยน "การเข้าถึง" เป็น "ความตระหนัก" และ "ความสนใจ"

เทมเพลตที่คุณเลือกจะ เป็นพื้นฐานของกลยุทธ์โดยรวมของคุณ ช่วยให้คุณสร้างสรรค์และเพิ่มประสิทธิภาพได้ในอนาคต

2. มุ่งเน้นไปที่ข้อมูลที่ถูกต้อง

จำเป็นต้องแนบตัวชี้วัดที่ถูกต้องเข้ากับแต่ละขั้นตอนของวงจรชีวิตของผู้ซื้อ

โดยการแนบ เมตริกแบบกว้างๆ เข้ากับแต่ละขั้นตอนของวงจรชีวิตผู้ซื้อ คุณสามารถติดตามประสิทธิภาพระยะยาวของแคมเปญการตลาด การขาย และการเพิ่มประสิทธิภาพในไซต์ของคุณได้จากระดับสูง

การติดตามขั้นตอนต่างๆ ที่ลูกค้าผ่านเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการปรับปรุงและจัดการวงจรชีวิตผู้ซื้อของคุณ (แหล่งที่มา)
เมื่อแนบเมตริกเข้ากับแต่ละขั้นตอนของวงจรชีวิตผู้ซื้อ การจัดหมวดหมู่ลูกค้าออกเป็นกลุ่มเฉพาะจะเป็นประโยชน์

ใช้หมวดหมู่ต่อไปนี้เพื่อวัตถุประสงค์ในการติดตาม:

• ตะกั่ว – ใครก็ตามที่อยู่ในขั้นตอน "การเข้าถึง" หรือ "การรับรู้" เป็นผู้นำ จำนวนผู้เข้าชมไซต์ ของคุณเป็นตัวชี้วัดที่มีประโยชน์
• ลูกค้า – ผู้เยี่ยมชมไซต์ของคุณที่ทำการซื้อคือลูกค้า อัตราการแปลง เป็นตัวชี้วัดที่พบบ่อยที่สุดสำหรับขั้นตอนนี้
• ลูกค้าที่เก็บไว้ – ลูกค้าที่เก็บรักษาอยู่ในขั้นตอน "การรักษาลูกค้า" อัตราการรักษา ของคุณแสดงถึงกลุ่มนี้
• ผู้ให้การสนับสนุน – ติดตามผู้ให้การสนับสนุนตามจำนวนลูกค้าที่มีอยู่ซึ่งได้ทำการอ้างอิงด้วย นี้เรียกว่า อัตราอ้างอิง ของคุณ

บ่อยครั้ง ผู้ค้าปลีกจะเชื่อมโยง "ช่องทางการขาย" ของตนกับวงจรชีวิตของผู้ซื้อ แม้ว่าคำเหล่านี้จะใช้แทนกันได้ โดยทั่วไปแล้ว กระบวนการขายของคุณจะใช้เพื่อวัดกิจกรรมในสถานที่ในระดับที่ละเอียด ซึ่งครอบคลุมการดูหน้าเว็บ อัตราการเพิ่มในรถเข็น และธุรกรรม

กระบวนการขายมักจะเน้นที่ประสบการณ์ในสถานที่จริงและมีความเฉพาะเจาะจงสูง
สำหรับภาพรวมที่ครอบคลุมของตัวชี้วัดอีคอมเมิร์ซที่สำคัญ โปรดดูบทความเชิงลึกของเราในหัวข้อ: 10 ตัวชี้วัดอีคอมเมิร์ซที่ดีที่สุดเพื่อติดตามเพื่อเพิ่มยอดขายของคุณ

3. ซ้อนทับกับแผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณ

แม้ว่าการเดินทางของลูกค้า (ตามที่แสดงผ่านแผนที่การเดินทางของลูกค้า) และวงจรชีวิตของผู้ซื้อเป็นแนวคิดที่แตกต่างกันโดยพื้นฐานแล้ว แต่ก็มีส่วนที่สำคัญที่ทับซ้อนกันอยู่

จุดสัมผัสตลอดเส้นทางของลูกค้าสอดคล้องกับขั้นตอนต่างๆ ของวงจรชีวิตของผู้ซื้อ และการระบุจุดติดต่อลูกค้าหลักจะเน้นย้ำถึงประเด็นที่ต้องปรับปรุง ช่วยให้คุณสามารถย้ายผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าและลูกค้ามากขึ้นตลอดวงจรชีวิตของผู้ซื้อ

การเดินทางของลูกค้าและวงจรชีวิตของผู้ซื้อสามารถใช้เป็นเอกสารประกอบได้ (แหล่งที่มา)
กำหนดประเด็นหลักของการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่าง "การรับรู้" "การแปลง" "การรักษา" และ "การสนับสนุน" การทำเช่นนี้จะทำให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับประสบการณ์ของผู้ใช้ในแต่ละขั้นตอนของวงจรชีวิตของผู้ซื้อ

หากคุณยังไม่มีแผนที่การเดินทางของลูกค้า ประสบการณ์ผู้ใช้ของคุณก็มีแนวโน้มว่าจะไม่ดีที่สุด

ดูคำแนะนำเชิงลึกของเราเพื่อดูว่าคุณอาจผิดพลาดตรงไหน: Customer Journey Mapping in Ecommerce: Examples & Templates

4. กำหนดช่องทางการตลาดสำหรับแต่ละขั้นตอน

คุณเข้าถึงลูกค้าในแต่ละขั้นตอนของวงจรชีวิตของผู้ซื้อได้อย่างไร

กำหนดช่องทาง การตลาด หรืออื่นๆ ที่อยู่ภายใต้การควบคุมของคุณ

ส่วนใหญ่ของ CLM คือการจัดการช่องทางการสื่อสารในบริบทของวงจรชีวิตของผู้ซื้อ ไม่ว่าจะใช้สำหรับการตลาด การขาย หรือการดูแลลูกค้าที่มีอยู่

การดูช่องทางเหล่านี้ผ่านเลนส์ของวงจรชีวิตผู้ซื้อจะช่วยให้คุณ ชี้แจงเป้าหมายและกำหนดเป้าหมายส่วนที่เกี่ยวข้องของฐานลูกค้าของคุณได้

ตัวอย่างเช่น เมื่อคุณเข้าใจ เช่น การตลาดผ่านอีเมลเป็นช่องทางสำคัญในการเปลี่ยนลูกค้าที่กลับมาเป็นผู้สนับสนุน คุณสามารถปรับแต่งเนื้อหาและกลยุทธ์การแบ่งกลุ่มลูกค้าเพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ได้ดียิ่งขึ้น

การเชื่อมโยงช่องทางการตลาดกับขั้นตอนของวงจรชีวิตของผู้ซื้อเป็นสิ่งสำคัญ (แหล่งที่มา)
ในการตั้งค่าอีคอมเมิร์ซ มี ช่องทางหลักจำนวนหนึ่งที่ผู้ค้าปลีกใช้ในการโต้ตอบกับลูกค้า

นี่คือบทสรุปโดยย่อ:

• โฆษณาแบบชำระเงิน (Facebook, Google Shopping, AdWords เป็นต้น)
• โพสต์โซเชียลมีเดียออร์แกนิก
• ผลการค้นหาทั่วไป
• การตลาดผ่านอีเมล
• การแจ้งเตือนแอพ

การตลาดและการขยายงานบางประเภททำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าประเภทอื่นๆ ในระยะต่างๆ ของวงจรชีวิตของผู้ซื้อ การทำความเข้าใจว่าช่องใดมีความเกี่ยวข้องในแต่ละขั้นตอน ช่วยให้คุณสามารถปรับแต่งเนื้อหา การส่งเสริมการขาย การอัปเดต ฯลฯ ได้อย่างเหมาะสม

5. สร้างภาพรวมที่ชัดเจนของกลยุทธ์การตลาดและการขายในปัจจุบันสำหรับแต่ละขั้นตอน

คุณมีกลยุทธ์การขายที่ชัดเจนและแยกจากกันสำหรับแต่ละขั้นตอนของวงจรชีวิตของผู้ซื้อหรือไม่?

หากคำตอบคือไม่ คุณอาจพลาดโอกาสในการขายครั้งแรกและการซื้อซ้ำจำนวนมาก

อะไรคือกิจกรรมการตลาดและการขายหลักของคุณ โดยเฉพาะในแต่ละขั้นตอนของวงจรชีวิตของผู้ซื้อ (แหล่งที่มา)
สร้าง ภาพรวมที่ง่ายขึ้นของกลยุทธ์การตลาดและการขายปัจจุบันของคุณสำหรับแต่ละขั้นตอน และรวมสิ่งเหล่านี้ไว้ในการนำเสนอด้วยภาพใดๆ ของวงจรชีวิตผู้ซื้อของคุณ

วิธีนี้จะช่วยให้คุณ ระบุข้อบกพร่อง ในแนวทางปัจจุบันของคุณ และที่สำคัญอย่างยิ่งคือเพื่อ พัฒนาและเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์ที่มีอยู่ของคุณในบริบทของเป้าหมายและตัวชี้วัดวงจรชีวิตของผู้ซื้อที่เฉพาะเจาะจง

6. ระบุจุดดรอปดาวน์ที่สำคัญ

ลูกค้าทิ้งที่ไหน? เป็นการดีที่จะเปรียบเทียบตัวชี้วัดปัจจุบันของคุณกับเกณฑ์มาตรฐานอีคอมเมิร์ซโดยรวมในอุตสาหกรรม (พร้อมกับเป้าหมายภายในของคุณเอง)

การใช้ข้อมูลของบุคคลที่สาม โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงแรกๆ จะ ช่วยให้คุณเห็นว่าคุณมีปัญหาสำคัญใดๆ ที่เกี่ยวข้องกับขั้นตอนของวงจรชีวิตของผู้ซื้อ หรือไม่ ตัวอย่างเช่น คุณอาจพบว่ามีลูกค้าจำนวนน้อยผิดปกติกลายเป็นผู้สนับสนุน จากนั้นคุณสามารถปรับแต่งกลยุทธ์ของคุณให้เหมาะสมได้

เนื่องจากวงจรชีวิตของผู้ซื้อทำให้คุณสามารถระบุจำนวนคนที่ “ออกจากกระบวนการขาย” ได้ จึงเป็นเครื่องมือสำคัญในการระบุปัญหา (แหล่งที่มา)
เนื่องจากต้นทุนในการได้ลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง จึงจำเป็นต้อง "กระชับ" วงจรผู้ซื้อของคุณให้มากที่สุด คุณจะเพิ่มรายได้ในทันทีหากคุณเปลี่ยนโอกาสในการขายให้มากขึ้นเป็นลูกค้าครั้งแรก ลูกค้าครั้งแรกเป็นลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ และอื่นๆ

7. ปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้สำหรับขั้นตอนสำคัญ

แม้ว่าประสบการณ์ของผู้ใช้ส่วนใหญ่จะอยู่ภายใต้การนำส่งการแมปการเดินทางของลูกค้าและการเพิ่มประสิทธิภาพ แต่ก็มีความเกี่ยวข้องในการจัดการวงจรชีวิตของลูกค้าด้วย

การเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ผู้ใช้เชื่อมโยงกับการเพิ่มประสิทธิภาพ Conversion อย่างแยกไม่ออก ผู้ใช้ที่มีความสุขและพึงพอใจมักจะกลายเป็นลูกค้าครั้งแรก ลูกค้าประจำ และผู้ประกาศข่าวประเสริฐ

รวบรวมคำติชมสำหรับผู้ใช้แต่ละกลุ่ม (ลูกค้าเป้าหมาย ลูกค้า ลูกค้าประจำ และผู้สนับสนุน) ที่เกี่ยวข้องกับขั้นตอนของวงจรชีวิตของผู้ซื้อ ใช้ข้อมูลนี้เพื่อระบุพื้นที่หลักที่การปรับปรุงมีแนวโน้มที่จะมีผลกระทบต่อเมตริกวงจรชีวิตของผู้ซื้อหลักของคุณ

สำหรับภาพรวมทั้งหมดของการทดสอบประสบการณ์ผู้ใช้อีคอมเมิร์ซ โปรดดูบทความของเราในหัวข้อ: 11 เคล็ดลับ UX สำหรับอีคอมเมิร์ซที่จะช่วยคุณปรับปรุงอัตรา Conversion ของคุณ

8. จัดลำดับความสำคัญของความภักดีและการสนับสนุน

ผู้ค้าปลีกหลายรายมุ่งเน้นที่ระยะการเข้าถึงและ Conversion เพียงอย่างเดียว (หรือใกล้เคียงที่สุดเท่านั้น) แต่นี่เป็นความผิดพลาดครั้งใหญ่

ดูการจัดการวงจรลูกค้าเป็นวิธีการ เพิ่มมูลค่าสูงสุดให้กับลูกค้าที่มีอยู่ของคุณ

ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าของคุณแสดงถึงทรัพยากรที่ทุ่มเทให้กับการเข้าถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใหม่และเปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นผู้ซื้อครั้งแรก (แหล่งที่มา)
ค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นเกือบทุกวัน จำเป็นอย่างยิ่งสำหรับผู้ค้าปลีกในการ เพิ่มมูลค่าของฐานลูกค้าปัจจุบันในทุกที่ที่ทำได้

การวางความภักดีและการสนับสนุนอย่างเท่าเทียมกันด้วยการเข้าถึงและการได้มา คุณสามารถเพิ่มรายได้โดยไม่ต้องใช้ทรัพยากรจำนวนมาก

9. ลดต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า

ประเด็นนี้สืบเนื่องมาจากข้อข้างบน

การจัดการวงจรชีวิตของลูกค้าเป็นเรื่องเกี่ยวกับการลดค่าใช้จ่ายมากพอๆ กับการเพิ่ม Conversion

หนึ่งในค่าใช้จ่ายที่ใหญ่ที่สุดสำหรับผู้ค้าปลีกออนไลน์ (หากไม่ใช่รายจ่ายที่ใหญ่ที่สุด) ก็คือการได้มาซึ่งลูกค้า

การจัดการวงจรชีวิตของผู้ซื้อเกี่ยวข้องกับ การกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณอย่างชัดเจนสำหรับขั้นตอนการเข้าถึงและการรับรู้ เพื่อลดค่าใช้จ่าย

เป็นการยากที่จะวัดระดับการเข้าถึงของคุณ (จำนวนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทั้งหมด) ในวงจรชีวิตของผู้ซื้อ แต่ ผู้เยี่ยมชมไซต์ทั้งหมด เป็นตัวชี้วัดทั่วไปที่ดี

หากคุณสามารถแนบค่าใช้จ่ายกับผู้เยี่ยมชมไซต์ใหม่แต่ละคนได้ ก็จะคำนวณต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าโดยรวมของคุณได้อย่างง่ายดาย ผูกกลยุทธ์ทางการตลาดในขั้นตอน "การเข้าถึง" และ "การได้มา" ของวงจรชีวิตของผู้ซื้อ เพื่อกำหนดต้นทุนเฉพาะในการได้ลูกค้าใหม่ จากนั้นจึงกำหนดวิธีการลดต้นทุนนั้น

10. ทดสอบและปรับปรุงการก้าวไปข้างหน้า

การทดสอบเป็นส่วน สำคัญ ของการจัดการวงจรชีวิตของลูกค้า แต่ละขั้นตอนมีตัวชี้วัดเฉพาะที่เกี่ยวข้อง ซึ่งทำให้สามารถทดสอบและติดตามกลยุทธ์การตลาดและการขายใหม่ในระยะยาวได้

ผู้ค้าปลีกหลายรายทำการเปลี่ยนแปลงโดยไม่ทำการทดสอบที่เหมาะสมก่อน แต่ การทดสอบ A/B และการทดสอบหลายตัวแปรทำให้คุณสามารถเปรียบเทียบการทำซ้ำและกลยุทธ์ต่างๆ ตลอดวงจรชีวิตของผู้ซื้อก่อนที่จะเปิดตัวการเปลี่ยนแปลงใหม่

แนวทางปฏิบัติที่ดีในการดูแคมเปญทดสอบทั้งหมดของคุณ ไม่ว่าจะเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ผู้ใช้ การเพิ่มประสิทธิภาพ Conversion การตลาดและการขาย การสร้างความภักดี และอื่นๆ ผ่านเลนส์ของวงจรชีวิตผู้ซื้อ วิธีนี้ช่วยให้คุณวัดประสิทธิภาพโดยรวมของกลยุทธ์การเพิ่มประสิทธิภาพเมื่อเวลาผ่านไป

บทสรุป

การจัดการวงจรชีวิตลูกค้าช่วยให้คุณสามารถกำหนดกลยุทธ์การขายและการตลาดทั้งหมดของคุณไปสู่ผลลัพธ์ที่วัดได้จำนวนหนึ่ง

โดยพื้นฐานแล้ว CLM เป็นเรื่องเกี่ยวกับ การปรับกิจกรรมการตลาดและการขายให้เหมาะสมสำหรับแต่ละขั้นตอนของวงจรชีวิตของผู้ซื้อ การกำหนดเมตริกเฉพาะให้กับขั้นตอนเหล่านี้เพื่อวัตถุประสงค์ในการติดตามเป็นส่วนสำคัญของกระบวนการนี้

สิ่งสำคัญคือต้องย้ำถึงความสำคัญของการทดสอบ เนื่องจากสามารถวัดได้ชัดเจนว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจำนวนเท่าใดที่เคลื่อนผ่านขั้นตอนต่างๆ ของวงจรชีวิตของผู้ซื้อ การทดสอบระยะยาวจึงง่ายขึ้นมาก

ถึงเวลาสร้างแผนผังวงจรชีวิตลูกค้าของคุณแล้วเริ่มรวบรวมข้อมูล

ดาวน์โหลดรายการตรวจสอบการเพิ่มประสิทธิภาพอีคอมเมิร์ซฟรีของเรา

เราได้รวบรวมรายการตรวจสอบ 115 จุดที่ครอบคลุมเพื่อปรับปรุงร้านค้าทั้งหมดของคุณ ตั้งแต่หน้าแรกไปจนถึงแบบฟอร์มการชำระเงิน ดาวน์โหลดฟรี