إدارة دورة حياة عملاء التجارة الإلكترونية: دليل سهل

إدارة متجر التجارة الإلكترونية ليس بالأمر السهل.

هناك الكثير مما يحدث خلف الكواليس ، بما في ذلك مهام الصيانة اليومية ، واختبار تجربة المستخدم ، وتحسين التحويل ، والتحليلات وتفسير البيانات ، وتخطيط رحلة العميل ... والقائمة تطول.

فلماذا تضيف قلقًا آخر إلى القائمة؟

يشير مصطلح "إدارة دورة حياة العميل" (CLM) إلى العمليات والمبادئ وآليات التغذية الراجعة التي يستخدمها تجار التجزئة لنقل العملاء عبر المراحل المختلفة لدورة حياة المشتري.

يمكن أن تؤدي الإدارة الفعالة لدورة حياة العميل ، والتي تشمل التسويق والمبيعات وتجربة المستخدم وبناء الولاء وغير ذلك ، إلى زيادة المبيعات والإيرادات بشكل كبير.

ومع ذلك ، يتجاهل العديد من تجار التجزئة هذا الجزء المهم من "آلة التجارة الإلكترونية" الخاصة بهم ، ويخلطونها مع العمليات الرئيسية الأخرى (مثل إدارة علاقات العملاء أو CRM). حتى إذا قاموا بإعداد عمليات CLM ، فغالبًا ما يفشلون في الالتزام بأفضل الممارسات.

في هذا المنشور ، سوف نوضح لك بالضبط كيفية إدارة دورة حياة عميلك ، مما يضمن عدم خسارة المبيعات والإيرادات السهلة.

ماذا ستجد في هذا المقال؟

ما هي دورة حياة العميل؟
ما هي إدارة دورة حياة العميل؟
ملاحظة مهمة: فهم الفرق بين رحلة العميل ودورة حياة العميل
كيف يدير تجار التجزئة دورة حياة المشتري مقارنة برحلة العميل؟
لماذا تعتبر إدارة دورة حياة العميل مهمة؟
ما هي المراحل الخمس لدورة حياة العميل؟
10 خطوات لإدارة دورة حياة العملاء الناجحة
استنتاج

يبدو جيدا؟ دعنا نحفر.

ما هي دورة حياة العميل؟

دورة حياة العميل هي تمثيل مرئي للمراحل المختلفة التي يمر بها العميل العادي قبل الشراء وأثناءه وبعده.

تتميز دورة حياة العميل ببعض الخصائص البارزة التي تميزها عن المستندات والنماذج المفاهيمية الأخرى.

أولاً ، إنها مواجهة للأعمال ، مما يعني أنها تستخدم لتحديد علاقات العملاء من منظور العمل. إنها تمثل الرحلة المثالية للعميل النموذجي بطريقة مجردة ، من الاتصال الأولي إلى أول عملية شراء والولاء.

ثانيًا ، تعتبر دورة حياة المشتري وثيقة عامة وعالية المستوى. في حين أنه قد يمثل قنوات ونقاط اتصال معينة ، يتم تجميع العملاء في فئات فضفاضة بناءً على سلوكيات محددة.

أخيرًا ، إنها أداة عملية. يتم استخدامه لفهم عدد العملاء الذين يشغلون حاليًا المراحل المختلفة من دورة حياة العميل ، مثل العملاء المحتملين أو العملاء لأول مرة أو المدافعين.

كما أنها تستخدم لاستهداف محتوى التسويق والمبيعات للعملاء بشكل مناسب ، وبالتالي زيادة قيمتها. إذا كنت تعلم أن عميلًا معينًا في مرحلة "الاستحواذ" ، على سبيل المثال ، يمكنك عرض الحوافز والعروض عليه ، وتشجيعه على الانتقال إلى مرحلة "التطوير والرعاية".

ما هي إدارة دورة حياة العميل؟

تتكون إدارة دورة حياة العميل من ثلاث مراحل أساسية مستمرة:

1. تحديد دورة حياة العميل.
2. تصور ذلك بطريقة هادفة.
3. هيكلة عمليات الولاء والمبيعات والتسويق لنقل الأشخاص عبر المراحل المختلفة لدورة حياة العميل بأكثر الطرق فعالية ، من الاتصال الأول إلى الشراء وما بعده.

يدور CLM أيضًا حول تنفيذ إطار تحليلات واضح وصارم بحيث يكون من الممكن تتبع وقياس حركة الأشخاص على طول دورة حياة المشتري ، وقياس فعالية استراتيجيتك العامة.

يتضمن تحقيق هذه الأهداف إنشاء بنية تحتية لقياس عدد المستخدمين في كل مرحلة من مراحل دورة حياة المشتري (يشار إليها أحيانًا باسم "خط الأنابيب") واستخدام القنوات المتاحة لاستهدافهم بالمحتوى والتجارب ذات الصلة.

أخيرًا ، يتضمن CLM التزامًا طويل الأجل بالاختبار ، سواء بالمعنى الإيجابي لزيادة التحويلات على طول دورة حياة المشتري ، أو بالمعنى السلبي ، "إغلاق" المجالات الإشكالية.

هل تريد المزيد من الرؤى مثل هذا؟

احصل على نصائح واستراتيجيات التجارة الإلكترونية الأسبوعية والمعرفة الصناعية الرائدة. سلمت مباشرة في بريدك الوارد.

في لقد قرأت سياسة الخصوصية وأوافق على شروط وأحكام الرسائل الإخبارية.

الرجاء تحديد خانة الاختيار هذه للمتابعة

رائع! لقد قمت بالتسجيل للتو. تحقق من صندوق الوارد الخاص بك لتأكيد الاشتراك.

ملاحظة مهمة: فهم الفرق بين رحلة العميل ودورة حياة العميل

غالبًا ما يخلط تجار التجزئة بين رحلة العميل ودورة حياة العميل (تسمى أيضًا "دورة حياة المشتري").

رحلة العميل هي مجموع كل التجارب التي قد يمتلكها العميل مع متجرك ، من البداية إلى النهاية. غالبًا ما تشمل هذه "الرحلة" العشرات إن لم يكن المئات من نقاط الاتصال.

بشكل حاسم ، يتم تصور رحلة العميل (عادةً في خريطة رحلة العميل) من منظور المستخدم. يستخدم تجار التجزئة خرائط رحلة العملاء لتحسين تجربة العميل.

مثال مكثف لرحلة عميل نموذجية. (مصدر)

كيف يدير تجار التجزئة دورة حياة المشتري مقارنة برحلة العميل؟

تعتبر دورة حياة المشتري نموذجًا أبسط ، وعادةً ما يشمل فقط عددًا قليلاً من المراحل ، والتي تصنف العملاء وفقًا لعلاقتهم مع متجرك وتتصور المرحلة التالية المثالية.

يستخدم تجار التجزئة فهم دورة حياة المشتري لتشجيع العملاء على الانتقال من مرحلة إلى أخرى بهدف زيادة المبيعات والإيرادات والإحالات.

على وجه التحديد ، يدير تجار التجزئة دورة حياة المشتري من خلال استهداف العملاء بمحتوى وتجارب محددة لتحويلهم من عملاء متوقعين إلى عملاء ، ومن العملاء إلى عملاء متكررين ودعاة (بدلاً من تحسين التجارب الحالية التي تشتمل على رحلة العميل الحالية).

هناك درجة من التداخل بين رحلة العميل ودورة حياة المشتري ، ولكن بالنسبة لجميع المقاصد والأغراض ، يجب التعامل معها كمفاهيم منفصلة.

للحصول على تحليل أكثر تفصيلاً لهذا الموضوع ، راجع مقالتنا: رحلة العميل مقابل دورة حياة المشتري.

لماذا تعتبر إدارة دورة حياة العميل مهمة؟

لماذا تهتم بإدارة دورة حياة العميل على الإطلاق؟

تعد إدارة دورة حياة العميل مهمة لأنها الوسيلة التي تتحرك بها وتشجع العملاء المحتملين على الشراء.

يتيح لك CLM أيضًا تعظيم قيمة العملاء الحاليين.

تكاليف اكتساب العملاء آخذة في الارتفاع. باستخدام CLM الفعال ، يمكنك تعظيم قيمة العملاء الحاليين.

تتضمن دورة حياة المشتري مراحل بعد الشراء ، بما في ذلك الولاء (العملاء الذين يقومون بالعديد من عمليات الشراء المتكررة) والدعوة (العملاء الذين يوصون بمتجرك لأصدقائهم).

نظرًا لأن إدارة دورة حياة العميل تتعلق أيضًا باختبار معدلات التحويل وتحسينها بين المراحل المختلفة لدورة حياة العميل ، فإنها تتيح لك معالجة أي مشكلات قد تواجهك.

ما هي المراحل الخمس لدورة حياة العميل؟

تنقسم دورة حياة العميل عادةً إلى أربع أو خمس مراحل متميزة. سيحدد كل بائع تجزئة قالب المشتري الفريد الخاص به ، ولكن ستكون هناك دائمًا قواسم مشتركة.

عادة ما تتكون دورة حياة المشتري النموذجية من أربع أو خمس مراحل. (مصدر)
إليك مثال نموذجي للتجارة الإلكترونية:

1. الوصول / الوعي - تمثل هذه المرحلة أول تفاعل بين العميل المحتمل وعلامتك التجارية . عندما ينقر الزائر على إعلان تسوق ، أو يشاهد منشورًا على وسائل التواصل الاجتماعي ، أو يزور موقعك ، يكون قد دخل مرحلة الوعي. تشكل هذه المجموعة من الأشخاص خيوطك في المرحلة المبكرة.
2. اكتساب / تحويل - عندما يقوم العميل بإجراء عملية شراء لأول مرة ، يكون قد دخل مرحلة الاستحواذ. في سياق التجارة الإلكترونية ، يعد موقع الويب الخاص بك ، وخاصة صفحات المنتج ونماذج الخروج ، أمرًا بالغ الأهمية لتحويل الزوار إلى عملاء. يعد تحسين التحويل في الموقع هو النشاط الرئيسي الذي يقوم به تجار التجزئة في هذه المرحلة لضمان ارتفاع معدل التحويل.
3. التطوير والرعاية - تطوير علاقتك مع العملاء لأول مرة بمحتوى المتابعة والعروض المخصصة ودعم المنتج هو محور هذه المرحلة من دورة حياة المشتري. يتجاهل العديد من تجار التجزئة هذه المرحلة الأساسية ، ويقفزون من التحويل إلى الاحتفاظ. ولكن من الضروري تضمين ما إذا كنت ترغب في زيادة قيمة كل عميل إلى أقصى حد. تشكل مجموعة الخبرات التي يمتلكها العميل في هذه المرحلة وتؤثر على الطريقة التي يدرك بها ويتفاعل معها علامتك التجارية. وغالبًا ما يكون من الصعب التراجع إذا تركت انطباعًا سلبيًا. إذا تمكنت من "إبهار" العملاء الجدد في وقت مبكر ، فمن المرجح أن يتحولوا إلى مبشرين نشطين ومتكرر الشراء لعلامتك التجارية.
4. الاحتفاظ - السلوك الأساسي المرتبط بهذه المرحلة هو الشراء الثاني . يصبح العملاء لأول مرة عملاء متكررين عند شراء العناصر اللاحقة. إن بناء الولاء - عن طريق إرسال العروض المستهدفة للعملاء ، واقتراحات المنتجات ذات الصلة ، وحتى تشجيعهم على التسجيل في برنامج الولاء - هو الطريقة الرئيسية لمنع الانسحاب في هذه المرحلة.
5. المناصرة - إن تحويل العملاء إلى دعاة يدور حول تعزيز علاقاتك معهم عن طريق إرسال حوافز الإحالة عبر البريد الإلكتروني وعلى وسائل التواصل الاجتماعي. سيقدم تجار التجزئة عادةً نوعًا من المكافأة للإحالات.

من الضروري إرفاق المقاييس بكل مرحلة من مراحل دورة حياة المشتري . سيمكنك هذا من معرفة مدى جودة تحويل العملاء المحتملين إلى العملاء ، وما إلى ذلك.

بالنسبة لمرحلة الوصول / الوعي ، فإن مرات ظهور الإعلان وزيارات الموقع هي أفضل المقاييس . يشير معدل التحويل أو معدل الاكتساب إلى عدد الزوار الذين يتحولون إلى عملاء. يعد معدل الاحتفاظ بالعملاء ومعدل الإحالة من المؤشرات الجيدة للمراحل اللاحقة.

لمزيد من التفاصيل حول مقاييس التجارة الإلكترونية الأساسية ، راجع مقالتنا المتعمقة حول الموضوع: أفضل 10 مقاييس للتجارة الإلكترونية لتتبعها لزيادة مبيعاتك.

10 خطوات لإدارة دورة حياة العملاء الناجحة

مع استبعاد البعد النظري ، دعنا نلقي نظرة على كيفية بناء استراتيجية فعالة لإدارة دورة حياة العميل.

فيما يلي عشر نصائح رئيسية يجب وضعها في الاعتبار:

1. استخدم نموذج دورة حياة عميل التجارة الإلكترونية المثبت

ابدأ بتحديد دورة حياة المشتري بشكل عام . لا تحتاج إلى قضاء الكثير من الوقت في إنشاء نموذج مفصل وفريد ​​في هذه المرحلة.

اختر نموذج التجارة الإلكترونية الحالي والمستخدم على نطاق واسع. يمكنك دائمًا إضافة المزيد من المراحل الدقيقة أثناء قيامك بجمع المزيد من البيانات وتعليقات العملاء.

اختر نموذج دورة حياة مثبتًا بدلاً من محاولة إعادة اختراع العجلة. (مصدر)
قد ترغب في تقسيم بعض المراحل الأوسع ، على سبيل المثال ، عن طريق تحويل "مدى الوصول" إلى "وعي" و "اهتمام".

سيشكل النموذج الذي تختاره أساس استراتيجيتك العامة ، مما يسمح لك بالابتكار والتحسين في المستقبل.

2. التركيز على البيانات الصحيحة

من الضروري إرفاق المقاييس الصحيحة بكل مرحلة من مراحل دورة حياة المشتري.

من خلال إرفاق مقياس واحد واسع لكل خطوة فردية من دورة حياة المشتري ، يمكنك تتبع الفعالية طويلة المدى لحملات التسويق والمبيعات والتحسين في الموقع من مستوى عالٍ.

يعد تتبع المراحل المختلفة التي يمر بها العملاء أمرًا ضروريًا لتحسين وإدارة دورة حياة المشتري. (مصدر)
عند إرفاق المقاييس بكل مرحلة من مراحل دورة حياة المشتري ، من المفيد تصنيف العملاء إلى مجموعات محددة.

استخدم الفئات التالية لأغراض التتبع:

• قيادة - أي شخص في مرحلة "الوصول" أو "الوعي" هو قائد. يعد عدد زوار موقعك مقياسًا مفيدًا.
• العملاء - أي زائر لموقعك أجرى عملية شراء هو عميل. معدل التحويل هو المقياس الأكثر شيوعًا لهذه المرحلة.
• العملاء المحتفظ بهم - يحتل العملاء المحتفظون بهم مرحلة "الاحتفاظ". معدل الاحتفاظ الخاص بك يمثل هذه المجموعة.
• المدافعون - تتبع المدافعين عن طريق عدد العملاء الحاليين الذين قاموا أيضًا بالإحالة. هذا يسمى معدل الإحالة الخاص بك.

في كثير من الأحيان ، يدمج تجار التجزئة "مسار المبيعات" مع دورة حياة المشتري. في حين أن هذه المصطلحات قابلة للتبديل ، بشكل عام ، يتم استخدام مسار تحويل المبيعات الخاص بك لقياس النشاط في الموقع على مستوى دقيق ، بما في ذلك مشاهدات الصفحة ، وسعر الإضافة إلى عربة التسوق ، والمعاملات.

عادةً ما تركز مسارات تحويل المبيعات على التجربة في الموقع وهي محددة للغاية.
للحصول على نظرة عامة شاملة لمقاييس التجارة الإلكترونية الرئيسية ، راجع مقالتنا المتعمقة حول الموضوع: أفضل 10 مقاييس للتجارة الإلكترونية لتتبعها لزيادة مبيعاتك.

3. تراكب مع خريطة رحلة العميل

في حين أن رحلة العميل (كما يتم التعبير عنها عبر خريطة رحلة العميل) ودورة حياة المشتري هي مفاهيم مختلفة اختلافًا جوهريًا ، إلا أن هناك مجالات تداخل مهمة.

تتوافق نقاط اللمس عبر رحلة العميل مع مراحل مختلفة من دورة حياة المشتري . كما أن تحديد نقاط الاتصال الرئيسية التي تواجه العملاء سيسلط الضوء على مجالات التحسين ، مما يتيح لك نقل المزيد من العملاء المحتملين والعملاء على طول دورة حياة المشتري.

يمكن استخدام رحلة العميل ودورة حياة المشتري كمستندات تكميلية. (مصدر)
تحديد النقاط الرئيسية للتفاعل أثناء "الوعي" ، "التحويل" ، "الاحتفاظ" ، و "الدعوة" . سيؤدي القيام بذلك إلى منحك رؤى قيمة حول تجربة المستخدم في كل مرحلة من مراحل دورة حياة المشتري.

إذا لم يكن لديك بالفعل خريطة رحلة العميل ، فمن المحتمل أن تكون تجربة المستخدم الخاصة بك دون المستوى الأمثل.

تحقق من دليلنا التفصيلي لمعرفة ما قد يحدث خطأ: رسم خرائط رحلة العميل في التجارة الإلكترونية: أمثلة وقوالب.

4. تحديد قنوات التسويق لكل مرحلة

كيف تصل إلى العملاء في كل مرحلة من مراحل دورة حياة المشتري؟

حدد القنوات التسويقية أو غير ذلك التي تخضع لسيطرتك.

يتمثل جزء كبير من CLM في إدارة قنوات الاتصال في سياق دورة حياة المشتري ، سواء كانت مستخدمة للتسويق أو المبيعات أو رعاية العملاء الحاليين.

يساعدك عرض هذه القنوات من منظور دورة حياة المشتري على توضيح أهدافك واستهداف الأقسام ذات الصلة من قاعدة عملائك.

عندما تفهم ، على سبيل المثال ، أن التسويق عبر البريد الإلكتروني هو قناة رئيسية لتحويل العملاء المتكررين إلى دعاة ، يمكنك تصميم استراتيجية المحتوى والتجزئة لتحقيق هذا الهدف بشكل أفضل.

من المهم ربط قنوات التسويق بمراحل دورة حياة المشتري. (مصدر)
في إعداد التجارة الإلكترونية ، هناك عدد قليل من القنوات الأساسية التي يستخدمها تجار التجزئة للتفاعل مع العملاء.

إليك ملخص سريع:

• الإعلانات المدفوعة (Facebook و Google Shopping و AdWords وما إلى ذلك)
• منشورات عضوية على وسائل التواصل الاجتماعي
• نتائج البحث العضوية
• التسويق عبر البريد الإلكتروني
• اشعارات التطبيق

تعمل أنواع معينة من التسويق والتوعية بشكل أكثر فاعلية من غيرها في مراحل مختلفة من دورة حياة المشتري. يتيح لك فهم القنوات ذات الصلة بكل مرحلة تخصيص المحتوى والعروض الترويجية والتحديثات الخاصة بك وما إلى ذلك وفقًا لذلك.

5. بناء نظرة عامة واضحة على استراتيجيات التسويق والمبيعات الحالية لكل مرحلة

هل لديك استراتيجيات مبيعات منفصلة ومحددة جيدًا لكل مرحلة من مراحل دورة حياة المشتري؟

إذا كانت الإجابة لا ، فقد تفقد جزءًا كبيرًا من المبيعات لأول مرة وتكرار عمليات الشراء.

ما هي أنشطة التسويق والمبيعات الرئيسية الخاصة بك ، والمخصصة لكل مرحلة من مراحل دورة حياة المشتري؟ (مصدر)
قم بإنشاء نظرة عامة مبسطة لاستراتيجيات التسويق والمبيعات الحالية الخاصة بك لكل مرحلة وقم بتضمينها في أي تمثيل مرئي لدورة حياة المشتري.

سيسمح لك ذلك بتحديد أي أوجه قصور في نهجك الحالي ، والأهم من ذلك ، تطوير وتحسين استراتيجياتك الحالية في سياق أهداف ومقاييس دورة حياة المشتري المحددة.

6. تحديد نقاط الإنزال الرئيسية

أين ينزل العملاء؟ من الممارسات الجيدة مقارنة مقاييسك الحالية بمعايير التجارة الإلكترونية الشاملة في الصناعة (جنبًا إلى جنب مع أهدافك الداخلية).

سيسمح لك استخدام بيانات الجهات الخارجية ، خاصة في المراحل المبكرة ، بمعرفة ما إذا كانت لديك أية مشكلات رئيسية مرتبطة بمراحل دورة حياة المشتري . قد تجد ، على سبيل المثال ، أن عددًا منخفضًا بشكل غير عادي من العملاء أصبحوا دعاة. يمكنك بعد ذلك تصميم استراتيجيتك وفقًا لذلك.

نظرًا لأن دورة حياة المشتري تسمح لك بتحديد عدد الأشخاص "المتسربين" من قمع المبيعات الخاص بك ، فهي أداة أساسية لتحديد المشكلات بدقة. (مصدر)
نظرًا لأن تكلفة اكتساب عملاء جدد تتزايد باستمرار ، فمن الضروري "تشديد" دورة حياة المشتري قدر الإمكان . ستعزز الإيرادات على الفور إذا كان بإمكانك تحويل المزيد من العملاء المحتملين إلى عملاء لأول مرة ، وعملاء لأول مرة لتكرار العملاء ، وما إلى ذلك.

7. تحسين تجربة المستخدم للمراحل الرئيسية

بينما تندرج تجربة المستخدم بشكل أساسي ضمن اختصاص تخطيط رحلة العميل وتحسينها ، فهي أيضًا ذات صلة بإدارة دورة حياة العميل.

يرتبط تحسين تجربة المستخدم ارتباطًا وثيقًا بتحسين التحويل . من المرجح أن يتحول المستخدمون السعداء والراضون إلى عملاء لأول مرة وعملاء متكررين ومبشرين.

اجمع التعليقات لكل مجموعة من المستخدمين (العملاء المتوقعون والعملاء والزبائن المتكررون والمدافعون) المرتبطة بمراحل دورة حياة المشتري. استخدم هذه المعلومات لتحديد المجالات الرئيسية التي من المحتمل أن يكون للتحسينات فيها تأثير على مقاييس دورة حياة المشتري الرئيسية.

للحصول على نظرة عامة كاملة عن اختبار تجربة مستخدم التجارة الإلكترونية ، راجع مقالتنا حول هذا الموضوع: 11 نصيحة UX للتجارة الإلكترونية والتي ستساعدك على تحسين معدل التحويل الخاص بك.

8. إعطاء الأولوية للولاء والدعوة

يركز العديد من بائعي التجزئة بشكل حصري (أو شبه حصري) على مراحل الوصول والتحويل. لكن هذا خطأ كبير.

انظر إلى إدارة دورة حياة العميل كطريقة لتعظيم قيمة عملائك الحاليين.

تمثل تكلفة اكتساب العملاء الموارد المخصصة للوصول إلى عملاء محتملين جدد وتحويلهم إلى مشترين لأول مرة. (مصدر)
تكلفة اكتساب عملاء جدد ترتفع تقريبًا على أساس يومي. من الضروري للغاية لتجار التجزئة زيادة قيمة قاعدة عملائهم الحالية حيثما أمكن ذلك.

من خلال وضع الولاء والدعوة على قدم المساواة مع الوصول والاستحواذ ، يمكنك زيادة الإيرادات دون إنفاق مبالغ كبيرة من الموارد.

9. خفض تكاليف اكتساب العملاء

هذه النقطة تتبع النقطة أعلاه.

تتعلق إدارة دورة حياة العميل بخفض التكاليف بقدر ما تتعلق بتعزيز التحويلات.

أحد أكبر مجالات الإنفاق لتجار التجزئة عبر الإنترنت ، إن لم يكن أكبرها ، هو اكتساب العملاء.

تتضمن إدارة دورة حياة المشتري تحديدًا واضحًا لاستراتيجيتك التسويقية لمرحلة الوصول والوعي بهدف تقليل الإنفاق.

من الصعب تحديد مستوى الوصول (العدد الإجمالي للعملاء المحتملين) في دورة حياة المشتري ، لكن إجمالي زوار الموقع يعد مقياسًا عامًا جيدًا.

إذا كان بإمكانك إرفاق تكلفة لكل زائر جديد للموقع ، فسيكون من السهل حساب التكلفة الإجمالية لاكتساب العملاء. ربط استراتيجيات التسويق بمرحلتي "الوصول" و "الاستحواذ" من دورة حياة المشتري لتحديد التكلفة المحددة لاكتساب عملاء جدد. ثم حدد طرقًا لتقليل تلك التكلفة.

10. اختبار وتحسين المضي قدما

يعد الاختبار جزءًا أساسيًا من إدارة دورة حياة العميل . كل مرحلة لها مقياس محدد مرتبط بها ، وهذا يجعل من الممكن اختبار وتتبع استراتيجيات التسويق والمبيعات الجديدة على المدى الطويل.

يقوم العديد من تجار التجزئة بإجراء تغييرات دون إجراء الاختبارات المناسبة أولاً. لكن اختبار A / B والاختبار متعدد المتغيرات يسمحان لك بمقارنة التكرارات والاستراتيجيات المختلفة على طول دورة حياة المشتري قبل طرح التغييرات الجديدة.

من الممارسات الجيدة عرض جميع حملات الاختبار الخاصة بك ، سواء كانت تحسين تجربة المستخدم ، أو تحسين التحويل ، أو التسويق والمبيعات ، أو بناء الولاء ، وما إلى ذلك ، من خلال عدسة دورة حياة المشتري. يتيح لك ذلك قياس الفعالية الإجمالية لاستراتيجية التحسين الخاصة بك بمرور الوقت.

استنتاج

تتيح لك إدارة دورة حياة العميل توجيه جميع استراتيجيات المبيعات والتسويق الخاصة بك نحو عدد قليل من النتائج القابلة للقياس.

بشكل أساسي ، يتعلق CLM بتحسين أنشطة التسويق والمبيعات لكل مرحلة فردية من دورة حياة المشتري . يعد تعيين مقاييس محددة لهذه المراحل لأغراض التتبع جزءًا كبيرًا من هذه العملية.

من المهم أيضًا إعادة التأكيد على أهمية الاختبار. نظرًا لإمكانية قياس عدد العملاء المحتملين بوضوح خلال المراحل المختلفة لدورة حياة المشتري ، يصبح الاختبار طويل المدى أسهل كثيرًا.

حان الوقت الآن لتخطيط دورة حياة العميل والبدء في جمع البيانات.

قم بتنزيل قائمة التحقق من تحسين التجارة الإلكترونية المجانية الخاصة بنا

لقد قمنا بتجميع قائمة مراجعة شاملة من 115 نقطة لتحسين متجرك بالكامل ، من الصفحة الرئيسية إلى نموذج الخروج الخاص بك. قم بتنزيله الآن مجانًا.