Non dirmi come fare il mio lavoro, quando è il TUO lavoro - Pensieri di Tuesday CX

Passando la patata bollente

Ho una risposta mista al concetto di autocontrollo. Continuo a vederlo aumentare nell'utilizzo e vedo alcune circostanze in cui è l'aspettativa. L'ho visto utilizzato in modo molto intelligente presso un rivenditore di abbigliamento in cui abbiamo semplicemente messo tutti i nostri acquisti in un cestino e ha identificato automaticamente i nostri articoli e l'importo dell'acquisto. Era così intrigante che ero pronto a fare nuovamente acquisti solo per provarlo ancora una volta.

Allo stesso tempo, vedo la sua prevalenza nella vendita al dettaglio del mercato di massa in cui qualcuno con un carrello pieno di generi alimentari fa la fila per inesperienza nel lavorare con tali macchine e creando ritardi per molti altri. Durante lo scorso fine settimana, ho persino acquistato bevande in un chiosco self-service in cui ho scansionato la mia carta d'identità per la convalida dell'età, quindi ho strisciato una carta di credito dopodiché un cancello mi ha permesso di entrare nell'area dello shopping per scegliere tra una varietà di conserve, in bottiglia e bevande precedentemente preparate. Tuttavia, non sono sicuro che sia una buona idea per noi in un campus universitario.

Capisco la motivazione di questo concetto, in definitiva migliora la redditività. Alcuni cercheranno di farla passare come un miglioramento dell'esperienza del cliente in una delle parti più frustranti del percorso del cliente , ma siamo onesti che renderlo parte del miglioramento della soddisfazione nella nostra strategia di esperienza del cliente, è davvero solo marketing interno. Personalmente, essendo stato un cassiere in un lavoro estivo molti anni fa, mi piace la possibilità di poter scansionare da solo i miei uno o due oggetti piuttosto che aspettare in una lunga fila. Tuttavia, molte volte la fila per il check-out automatico è lunga quanto le altre linee e hanno eliminato le corsie "espresso" a favore di lasciare che le persone si occupino personalmente della parte di servizio.

Rendilo più facile, non più difficile

Potrei parlare a lungo di come i marchi di vendita al dettaglio stanno prendendo uno dei pochi punti di contatto dell'esperienza del cliente che possono forzare l'interazione umana e una connessione con il cliente ed eliminarlo. Come questi marchi stanno perdendo un'opportunità per catturare il La voce del cliente attraverso un dipendente e l'impatto naturale sull'Esperienza dei dipendenti per i dipendenti che sono entrati a far parte di una "organizzazione di servizi".

Questo è stato affrontato da molti con opinioni variegate sull'equilibrio tra servizio, costo del lavoro, valore per il cliente e redditività.

Una cosa che i marchi devono considerare, tuttavia, è che mentre per alcuni è facile, stanno trasformando qualcosa che dovrebbe essere semplice in un compito complicato per il cliente. Di recente ho avuto un'esperienza piuttosto memorabile in una di queste casse automatiche in un negozio di alimentari, ma per tutte le ragioni sbagliate.

Sono molto un "acquirente quotidiano". Dopo aver finito di lavorare per la giornata, penso alla cena in famiglia quella sera.

Mi piace mantenere il cibo fresco (una sfida per le isole) e camminare per i corridoi del negozio pensando al piatto principale e agli accompagnamenti.

Anche se di solito ricevo solo pochi articoli, di solito mi piace spingere un carrello in giro per il negozio per contenere i miei articoli mentre faccio acquisti.

Di recente, questo mi ha messo nei guai in un check-out automatico. Quando ho iniziato a fare il check-out, un dipendente è corso al mio banco di check-out automatico e ha tirato via il mio carrello da me. Ho pensato che fosse così che qualcuno potesse passare (un carrello di solito blocca la maggior parte del percorso), ma dopo aver cercato un momento, nessuno stava cercando di passare, quindi ho tirato indietro il mio carrello verso di me per poter riprendere a fare il negozio lavoro. Immediatamente la persona che controllava il self-checkout è tornata e mi ha rimproverato e ha detto che il mio carrello doveva essere in una certa posizione altrimenti sarebbe scattato una bandiera di sicurezza. Dove l'ha posizionato, ho dovuto fare 4-5 passaggi per ottenere ogni elemento, quindi gli stessi 4-5 passaggi indietro per scansionare l'oggetto.

Non molto efficiente, non facile per me e francamente abbastanza frustrante. Ho completato il compito e sono andato a chiedere cosa stavo facendo esattamente di sbagliato che sentiva di dover urlare contro di me di fronte ad altri clienti (direi che è stata una brutta esperienza per i dipendenti tranne per il fatto che in realtà non sono un dipendente).

Non ha risposto direttamente alla mia domanda e ha semplicemente continuato a dire che se ho intenzione di "usare il check-out automatico, devo usare un cestino a mano". Questo semplicemente non funziona per le mie abitudini di acquisto e talvolta ho articoli pesanti e/o ingombranti che non si adatterebbero a un cestino.

Nel sollevare questo argomento, mi ha semplicemente rimproverato di nuovo affermando che avrei dovuto semplicemente "aspettare nelle lunghe file un cassiere o farlo nel modo corretto qui". Sono rimasto un po' sbalordito, mi sono sentito davvero come se fossi un impiegato con prestazioni scadenti per un momento e me ne sono andato piuttosto frustrato - da allora non sono più tornato.

È davvero una bella esperienza

Se qualcuno facesse un'analisi del collegamento finanziario , scoprirebbe che questa è una potenziale opportunità persa. Utilizzando una piattaforma software per l'esperienza del cliente come QuestionPro CX e utilizzando il nostro NPS+ esclusivo QuestionPro , combinato con il feedback dei clienti a circuito chiuso e i nostri strumenti Outer Loop , probabilmente troverebbero ancora più malcontento con tali processi.

Ho sentito storie di persone arrestate, bandite o denunciate per errori innocenti. Una parte del lavoro che prima veniva svolto dal cassiere ("È tutto per te?" o "C'è qualcosa nel tuo carrello?") non viene svolto.

Utilizzando l'analisi dei social media o l'analisi del sentiment nel tuo software CX Enterprise troverai alcune di queste sfumature nel tuo processo che aggravano davvero i tuoi clienti. Questo non è esclusivo dei marchi di vendita al dettaglio, può essere applicato ai viaggi, all'intrattenimento e persino alle organizzazioni focalizzate sul B2B .

Nella sua forma più semplice, se devi "posizionare" un processo per far sembrare che avvantaggia il cliente prima dell'attività, probabilmente è esattamente l'opposto. Dovrai monitorare i sottoprocessi attorno ad esso in modo che il cliente non pensi che ora stiano facendo il tuo lavoro e venga rimproverato per questo. Ciò comporta una brutta esperienza per il cliente.

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