No me digas cómo hacer mi trabajo, cuando es TU trabajo — Tuesday CX Thoughts

Pasando el dólar

Tengo una respuesta mixta al concepto de autoverificación. Continúo viéndolo aumentar en uso y veo algunas circunstancias en las que es la expectativa. Lo he visto usado de una manera muy inteligente en una tienda de ropa en la que simplemente ponemos todas nuestras compras en un contenedor y automáticamente identifica nuestros artículos y el monto de la compra. Fue tan intrigante que estaba lista para comprar nuevamente solo para probarlo una vez más.

Al mismo tiempo, veo que prevalece en el comercio minorista del mercado masivo, donde alguien con un carrito lleno de comestibles detiene la cola debido a la falta de experiencia en el trabajo con tales máquinas y crea demoras para varios otros. Durante el fin de semana pasado, incluso compré bebidas en un quiosco de autoservicio en el que escaneé mi identificación para verificar mi edad, luego deslicé una tarjeta de crédito y luego una puerta me permitió ingresar al área de compras para seleccionar entre una variedad de enlatados, embotellados y bebidas previamente preparadas. Sin embargo, no estoy seguro de que sea una buena idea para nosotros esto en un campus universitario.

Entiendo la motivación de este concepto, en última instancia, mejora la rentabilidad. Algunos tratarán de hacerlo pasar como una mejora en la experiencia del cliente en una de las partes más frustrantes del viaje del cliente , pero seamos honestos, hacer que sea parte de la mejora de la satisfacción en nuestra estrategia de experiencia del cliente , eso es realmente marketing interno. Personalmente, después de haber sido cajera en un trabajo de verano hace muchos años, me gusta la opción de poder escanear uno o dos artículos yo mismo en lugar de esperar en una larga fila. Sin embargo, muchas veces la línea de autopago es tan larga como las otras líneas y han eliminado los carriles "exprés" a favor de dejar que las personas se encarguen de la parte del servicio por sí mismos.

Hazlo más fácil, no más difícil

Podría hablar extensamente sobre cómo las marcas minoristas toman uno de los pocos puntos de contacto de la experiencia del cliente que pueden forzar la interacción humana y una conexión con el cliente y eliminarlo. Cómo estas marcas están perdiendo la oportunidad de capturar el Voz del Cliente a través de un empleado, y el impacto natural en la Experiencia del Empleado para los empleados que se unieron a una “organización de servicio”.

Muchos lo han abordado con opiniones variadas sobre el equilibrio del servicio, los costos de mano de obra, el valor para el cliente y la rentabilidad.

Sin embargo, una cosa que las marcas deben tener en cuenta es que, si bien para algunos es fácil, están convirtiendo algo que debería ser simple en una tarea complicada para el cliente. Recientemente tuve una experiencia bastante memorable en una de estas máquinas de autopago en una tienda de comestibles, pero por todas las razones equivocadas.

Soy en gran medida un "comprador de todos los días". Después de terminar el trabajo del día, pienso en la cena familiar de esa noche.

Me gusta mantener la comida fresca (un desafío en las islas) y caminar por los pasillos de la tienda pensando en el plato principal y los acompañamientos.

Si bien generalmente solo obtengo algunos artículos, generalmente me gusta empujar un carrito por la tienda para guardar mis artículos mientras compro.

Recientemente, esto me metió en muchos problemas en un autopago. Cuando comencé a pagar, un empleado corrió hacia mi puesto de autopago y me quitó el carrito. Pensé que era para que alguien pudiera pasar (un carrito generalmente bloquea la mayor parte del camino), pero después de mirar por un momento, nadie estaba tratando de pasar, así que jalé mi carrito hacia mí para poder continuar con la tienda. trabajo. Inmediatamente, la persona que supervisaba el autopago regresó y me reprendió y dijo que mi carrito tenía que estar en cierta posición, de lo contrario, se activaría una bandera de seguridad. Donde ella lo colocó, tuve que dar 4-5 pasos para obtener cada artículo, luego los mismos 4-5 pasos hacia atrás para escanear el artículo.

No es muy eficiente, no es fácil para mí y, francamente, bastante frustrante. Completé la tarea y fui a preguntar qué estaba haciendo mal exactamente para que ella sintiera que tenía que gritarme frente a otros clientes (diría que fue una mala experiencia para los empleados, excepto que en realidad no soy un empleado).

Ella no abordó directamente mi pregunta y simplemente procedió a decir que si "voy a usar el autopago, necesito usar una canasta de mano". Eso simplemente no funciona para mis hábitos de compra y, a veces, tengo artículos pesados ​​y/o voluminosos que no cabrían en una canasta.

Al mencionar esto, ella simplemente me reprendió nuevamente diciendo que entonces debería simplemente "esperar en las largas filas por un cajero o hacerlo de la manera correcta aquí". Estaba un poco aturdido, realmente sentí que era un empleado de mal desempeño por un momento y me fui bastante frustrado, no he vuelto desde entonces.

¿Es realmente una buena experiencia?

Si alguien hiciera un análisis de vínculos financieros , descubriría que se trata de una posible oportunidad perdida. Usando una plataforma de software de experiencia del cliente como QuestionPro CX y utilizando nuestro NPS+ exclusivo de QuestionPro , combinado con el ciclo cerrado de comentarios de los clientes y nuestras herramientas de circuito externo , probablemente encontrarían aún más descontento con tales procesos.

Escuché historias de personas arrestadas, prohibidas o demandadas por errores inocentes. Una parte del trabajo que solía hacer el cajero ("¿Eso es todo para ti?" o "¿Eso es algo en tu carrito?") no se está haciendo.

Al utilizar el análisis de redes sociales o el análisis de sentimientos en su software empresarial CX , encontrará algunos de estos matices en su proceso que realmente irritan a sus clientes. Esto no es exclusivo de las marcas minoristas, puede trasladarse a viajes, entretenimiento e incluso organizaciones enfocadas en B2B .

En su forma más simple, si tiene que "posicionar" un proceso para que parezca que beneficia al cliente antes que al negocio, probablemente sea todo lo contrario. Deberá monitorear los subprocesos a su alrededor para que el cliente no piense que ahora está haciendo su trabajo y sea reprendido por ello. Eso hace que la experiencia del cliente sea mala.

¡Estamos emocionados de conocerte en persona!

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