لا تخبرني كيف أقوم بعملي ، عندما تكون وظيفتك - أفكار تجربة العملاء يوم الثلاثاء

يعبر نقطة

لدي استجابة مختلطة لمفهوم الفحص الذاتي. ما زلت أرى أنه يزداد في الاستخدام وأرى بعض الظروف حيث يكون هو التوقع. لقد رأيته يستخدم بطريقة ذكية للغاية في تاجر تجزئة للملابس حيث وضعنا جميع مشترياتنا في سلة المهملات وحدد تلقائيًا العناصر لدينا ومبلغ الشراء. كان الأمر مثيرًا للفضول لدرجة أنني كنت على استعداد للتسوق مرة أخرى لمجرد تجربته مرة أخرى.

في الوقت نفسه ، أرى أنه منتشر في سوق البيع بالتجزئة الشامل حيث يقوم شخص ما لديه عربة مليئة بالبقالة بالانتظار في قائمة الانتظار بسبب قلة الخبرة في العمل مع مثل هذه الآلات وخلق تأخيرات للعديد من الآخرين. خلال عطلة نهاية الأسبوع الماضية ، اشتريت المشروبات من كشك الخدمة الذاتية حيث قمت بمسح هويتي للتحقق من صحة العمر ، ثم قمت بتمرير بطاقة ائتمان بعد ذلك سمحت لي البوابة بالدخول إلى منطقة التسوق للاختيار من بين مجموعة متنوعة من المعلبات والمعبأة في زجاجات و مشروبات معدة مسبقًا. لست متأكدًا من أنها فكرة جيدة بالنسبة لنا في الحرم الجامعي.

أنا أفهم الدافع وراء هذا المفهوم ، فهو في النهاية يحسن الربحية. سيحاول البعض اعتباره تحسينًا في تجربة العميل في أحد أكثر الأجزاء إحباطًا في رحلة العميل ، ولكن لنكن صادقين في جعله جزءًا من تحسين الرضا في إستراتيجية تجربة العملاء لدينا ، وهذا في الحقيقة مجرد تسويق داخلي. أنا شخصياً ، بصفتي أمين صندوق في وظيفة صيفية منذ سنوات عديدة ، أحب خيار التمكن من مسح عنصر أو عنصرين بنفسي بدلاً من الانتظار في طابور طويل. ومع ذلك ، في كثير من الأحيان يكون خط الدفع الذاتي بنفس طول الخطوط الأخرى وقد قاموا بإلغاء الممرات "السريعة" لصالح السماح للأشخاص بالعناية بجزء الخدمة بأنفسهم.

اجعل الأمر أسهل ، وليس أكثر صعوبة

يمكنني التحدث بإسهاب عن كيفية قيام العلامات التجارية للبيع بالتجزئة بأخذ واحدة من نقاط الاتصال القليلة لتجربة العملاء التي يمكن أن تفرض التفاعل البشري والتواصل مع العميل والقضاء عليها. كيف تفقد هذه العلامات التجارية فرصة لالتقاط صور صوت العميل من خلال الموظف ، والأثر الطبيعي على تجربة الموظف للموظفين الذين انضموا إلى "منظمة الخدمة".

تمت معالجة ذلك من قبل الكثيرين بآراء متنوعة حول ميزان الخدمة وتكاليف العمالة وقيمة العميل والربحية.

ومع ذلك ، هناك شيء واحد يجب على العلامات التجارية مراعاته ، وهو أنه في حين أنه يجعل الأمر سهلاً بالنسبة للبعض ، إلا أنهم يصنعون شيئًا ما يجب أن يكون بسيطًا في مهمة معقدة للعميل. لقد مررت مؤخرًا بتجربة لا تُنسى في إحدى ماكينات الدفع الذاتي هذه في محل بقالة - ولكن لجميع الأسباب الخاطئة.

أنا متسوق يومي إلى حد كبير. بعد أن أنهي العمل لهذا اليوم ، أفكر في عشاء العائلة في ذلك المساء.

أحب الحفاظ على الطعام طازجًا (تحدٍ على الجزر) والمشي في ممرات المتجر أفكر في الطبق الرئيسي والمرافق.

على الرغم من أنني عادةً ما أحصل على عدد قليل من العناصر ، إلا أنني عادةً ما أرغب في دفع عربة حول المتجر لحمل أغراضي أثناء التسوق.

في الآونة الأخيرة ، تسبب لي هذا في الكثير من المتاعب عند الخروج الذاتي. عندما بدأت في المغادرة ، ركض موظف إلى منصة الخروج الذاتي وسحب عربتي بعيدًا عني. اعتقدت أنه يمكن لشخص ما أن يمر (عادة ما تسد عربة التسوق معظم المسار) ، ولكن بعد البحث للحظة ، لم يكن أحد يحاول المرور ، لذلك قمت بسحب عربتي نحوي مرة أخرى حتى أتمكن من استئناف عمل المتجر مهنة. على الفور ، عاد الشخص الذي يراقب عملية الدفع الذاتي ووبخني وقال إن عربتي يجب أن تكون في وضع معين وإلا ستطلق علمًا أمنيًا. في المكان الذي وضعته فيه ، اضطررت إلى اتخاذ 4-5 خطوات للحصول على كل عنصر ، ثم نفس الخطوات من 4 إلى 5 للخلف لمسح العنصر ضوئيًا.

ليست فعالة للغاية ، وليس من السهل بالنسبة لي وبصراحة محبطة للغاية. أكملت المهمة وذهبت لأسأل ما الخطأ الذي كنت أفعله بالضبط لدرجة أنها شعرت أنها مضطرة للصراخ في وجهي أمام العملاء الآخرين (أود أن أقول أن هذه كانت تجربة سيئة للموظف إلا أنني لست موظفًا في الواقع).

لم تعالج سؤالي بشكل مباشر وشرعت في القول إنه إذا كنت "سأستخدم الدفع الذاتي ، فأنا بحاجة إلى استخدام سلة يد". هذا لا يعمل مع عادات التسوق الخاصة بي وأحيانًا لدي أشياء ثقيلة و / أو ضخمة لا يمكن وضعها في السلة.

عند الحديث عن هذا الأمر ، قامت ببساطة بتوبيخي مرة أخرى قائلة إنه يجب علي بعد ذلك "الانتظار في طوابير طويلة لصراف أو القيام بذلك بالطريقة الصحيحة هنا." لقد شعرت بالذهول قليلاً ، وشعرت حقًا أنني كنت موظفًا سيئ الأداء للحظة وتركت محبطًا للغاية - ولم أعود منذ ذلك الحين.

هل هي حقا تجربة جيدة

إذا قام شخص ما بتحليل الروابط المالية ، فسيكتشف أن هذه فرصة ضائعة محتملة. باستخدام منصة برمجية لتجربة العملاء مثل QuestionPro CX واستخدام NPS + الحصري الخاص بنا من QuestionPro ، جنبًا إلى جنب مع الحلقة المغلقة لتعليقات العملاء وأدوات الحلقة الخارجية ، فمن المحتمل أن يجدوا المزيد من الاستياء من مثل هذه العمليات.

لقد سمعت قصصًا عن أشخاص يتم اعتقالهم أو منعهم أو مقاضاتهم بسبب أخطاء بريئة. لم يتم تنفيذ جزء من المهمة التي كان أمين الصندوق يقوم بها ("هل هذا كل شيء لك؟" أو "هل هذا شيء في عربة التسوق؟").

باستخدام تحليل الوسائط الاجتماعية أو تحليل المشاعر في برنامج CX Enterprise الخاص بك ، ستجد بعض هذه الفروق الدقيقة في عمليتك التي تؤدي إلى تفاقم عملائك حقًا. هذا ليس حصريًا لعلامات البيع بالتجزئة ، بل يمكن أن ينتقل عبر السفر والترفيه وحتى المنظمات التي تركز على B2B .

في أبسط أشكالها ، إذا كان عليك "وضع" عملية لجعلها تبدو وكأنها تفيد العميل قبل العمل ، فمن المحتمل أن يكون العكس تمامًا. ستحتاج إلى مراقبة العمليات الفرعية من حوله حتى لا يعتقد العميل أنه يقوم بعملك الآن ، ويتم توبيخه على ذلك. هذا يجعل تجربة العميل سيئة.

نحن متحمسون لمقابلتك شخصيًا!

هل تعلم أن QuestionPro XDay ستصبح حية وشخصية هذا الخريف؟ انضم إلينا للحصول على مجموعة رائعة من المتحدثين وأعضاء اللجنة في فندق AT&T Conference Hotel في أوستن ، تكساس ، في 27 أكتوبر. سأدير المناقشة المباشرة: Linear أو Lucky أو ​​Lies: القصص التي نرويها بالبيانات ، مع المتحدثين الضيوف من MGM Resorts و Google و Research Narrative. تعلم كل شيء عنها هنا . يعد هذا أيضًا وقتًا رائعًا للتحدث مع مستشاري CX و EX وفهم الطرق التي يمكنك من خلالها إضفاء التعاطف مع عملائك على أساس ثابت.

سجل الان