Não me diga como fazer o meu trabalho, quando é o seu trabalho - terça-feira CX Thoughts

Passando o Buck

Eu tenho uma resposta mista ao conceito de auto-verificação. Continuo a vê-lo aumentando em uso e vejo algumas circunstâncias em que é a expectativa. Eu vi isso usado de uma maneira muito inteligente em um varejista de roupas em que apenas colocamos todas as nossas compras em uma lixeira e identificamos automaticamente nossos itens e o valor da compra. Foi tão intrigante que eu estava pronto para comprar novamente apenas para experimentá-lo mais uma vez.

Ao mesmo tempo, vejo sua prevalência no varejo de massa, onde alguém com um carrinho cheio de mantimentos ocupa a fila por inexperiência em trabalhar com essas máquinas e gerando atrasos para várias outras. No fim de semana passado, até comprei bebidas em um quiosque de autoatendimento no qual escaneei minha identificação para validação de idade e, em seguida, passei um cartão de crédito, após o qual um portão me permitiu entrar na área de compras para selecionar entre uma variedade de enlatados, engarrafados e bebidas previamente preparadas. Não tenho certeza se é uma boa ideia para nós isso em um campus universitário.

Eu entendo a motivação para este conceito, em última análise, melhora a rentabilidade. Alguns tentarão passar isso como uma melhoria na experiência do cliente em uma das partes mais frustrantes da jornada do cliente , mas vamos ser honestos que fazer parte da melhoria da satisfação em nossa estratégia de experiência do cliente , isso é realmente apenas marketing interno. Pessoalmente, tendo sido caixa em um emprego de verão há muitos anos, gosto da opção de poder digitalizar meus um ou dois itens em vez de esperar em uma longa fila. No entanto, muitas vezes a fila do self-checkout é tão longa quanto as outras e eles eliminaram as pistas “expressas” para deixar as pessoas cuidarem da parte de serviço por conta própria.

Torne mais fácil, não mais difícil

Eu poderia falar longamente sobre como as marcas de varejo estão adotando um dos poucos pontos de contato da experiência do cliente que podem forçar a interação humana e uma conexão com o cliente e eliminá-la. Como essas marcas estão perdendo a oportunidade de capturar o A voz do cliente por meio de um funcionário e o impacto natural na experiência do funcionário para funcionários que ingressaram em uma “organização de serviços”.

Isso foi abordado por muitos com opiniões variadas sobre o equilíbrio do serviço, custos trabalhistas, valor para o cliente e lucratividade.

Uma coisa que as marcas precisam considerar, no entanto, é que, embora facilite para alguns, elas estão transformando algo que deveria ser simples em uma tarefa complicada para o cliente. Recentemente, tive uma experiência memorável em uma dessas máquinas de autoatendimento em um supermercado – mas por todos os motivos errados.

Eu sou um “comprador diário”. Depois de terminar o trabalho do dia, penso no jantar em família naquela noite.

Gosto de manter a comida fresca (um desafio nas ilhas) e andar pelos corredores da loja pensando no prato principal e nos acompanhamentos.

Embora eu costumo comprar apenas alguns itens, geralmente gosto de empurrar um carrinho pela loja para segurar meus itens enquanto compro.

Recentemente, isso me causou muitos problemas em um auto-checkout. Quando comecei a fazer o check-out, um funcionário correu até meu estande de autoatendimento e puxou meu carrinho para longe de mim. Achei que era para que alguém pudesse passar (um carrinho geralmente bloqueia a maior parte do caminho), mas depois de olhar por um momento, ninguém estava tentando passar, então puxei meu carrinho de volta para mim para poder voltar a fazer as compras da loja. trabalho. Imediatamente a pessoa que monitorava o auto-checkout voltou e me repreendeu e disse que meu carrinho tinha que estar em uma determinada posição, caso contrário, acionaria uma bandeira de segurança. Onde ela o posicionou, eu tive que dar 4-5 passos para pegar cada item, então os mesmos 4-5 passos para trás para escanear o item.

Não é muito eficiente, não é fácil para mim e francamente bastante frustrante. Eu completei a tarefa e fui perguntar o que exatamente eu estava fazendo de errado que ela sentiu que tinha que gritar comigo na frente de outros clientes (eu diria que foi uma experiência ruim do funcionário, exceto que eu não sou realmente um funcionário).

Ela não respondeu diretamente à minha pergunta e apenas passou a dizer que se eu vou “usar o self-checkout, preciso usar uma cesta de mão”. Isso simplesmente não funciona para meus hábitos de compras e às vezes tenho itens pesados ​​e/ou volumosos que não cabem em uma cesta.

Ao trazer isso à tona, ela simplesmente me repreendeu novamente afirmando que eu deveria apenas “esperar nas longas filas por um caixa ou fazê-lo da maneira correta aqui”. Fiquei um pouco atordoado, realmente me senti um funcionário com mau desempenho por um momento e saí bastante frustrado – não voltei desde então.

É realmente uma boa experiência

Se alguém fizesse uma análise de vínculo financeiro , descobriria que esta é uma oportunidade potencial perdida. Usando uma plataforma de software de experiência do cliente como o QuestionPro CX e utilizando nosso NPS+ exclusivo do QuestionPro , combinado com o feedback do cliente em circuito fechado e nossas ferramentas de circuito externo , eles provavelmente ficariam ainda mais descontentes com esses processos.

Já ouvi histórias de pessoas sendo presas, banidas ou processadas por erros inocentes. Uma parte do trabalho que costumava ser feito pelo caixa (“Isso é tudo para você?” ou “Isso é algo no seu carrinho?”) não está sendo feito.

Usando análise de mídia social ou análise de sentimento em seu CX Enterprise Software , você encontrará algumas dessas nuances em seu processo que realmente agravam seus clientes. Isso não é exclusivo para marcas de varejo, pode ser levado para viagens, entretenimento e até organizações focadas em B2B .

Em sua forma mais simples, se você tiver que “posicionar” um processo para que pareça que beneficia o cliente antes do negócio, provavelmente é exatamente o oposto. Você precisará monitorar os subprocessos em torno dele para que o cliente não pense que está fazendo seu trabalho e sendo repreendido por isso. Isso gera uma experiência ruim para o cliente.

Estamos ansiosos para conhecê-lo pessoalmente!

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