당신의 직업일 때 어떻게 해야 하는지 말하지 마세요 — 화요일 CX 생각

벅 통과하기

나는 자기 점검의 개념에 대해 엇갈린 반응을 보인다. 나는 사용량이 계속 증가하는 것을 보고 있으며 그것이 기대되는 상황을 봅니다. 나는 의류 소매점에서 매우 영리한 방법으로 사용하는 것을 보았습니다. 우리는 모든 구매를 휴지통에 넣고 자동으로 항목과 구매 금액을 식별합니다. 너무 흥미로워서 한 번 더 시도하기 위해 다시 쇼핑할 준비가 되었습니다.

동시에, 식료품으로 가득 찬 카트를 든 사람이 그러한 기계로 작업하는 데 경험이 없고 다른 여러 사람에게 지연을 초래하여 대기열을 유지하는 대량 시장 소매업이 널리 퍼져 있음을 알 수 있습니다. 지난 주말에 나는 셀프 서비스 키오스크에서 음료를 구입하여 연령 확인을 위해 신분증을 스캔한 다음 신용 카드를 긁고 게이트를 통해 다양한 통조림, 병 및 음료 중에서 선택할 수 있었습니다. 미리 준비한 음료수. 그러나 대학 캠퍼스에서 이것을 우리에게 좋은 생각인지 확실하지 않습니다.

이 개념의 동기를 이해하고 궁극적으로 수익성을 향상시킵니다. 일부는 이를 고객 여정 의 가장 실망스러운 부분 중 하나에서 고객 경험 의 개선으로 여기려고 할 것 입니다. 그러나 이를 고객 경험 전략 의 만족도 개선의 일부로 만드는 것은 실제로 내부 마케팅에 불과합니다. 개인적으로 몇 년 전 여름 직장에서 계산원으로 일했기 때문에 긴 줄을 서서 기다리지 않고 한 두 가지 항목을 직접 스캔할 수 있는 옵션이 마음에 듭니다. 그러나 여러 번 셀프 계산대 라인은 다른 라인만큼 길며 사람들이 서비스 부분을 스스로 처리할 수 있도록 "급행" 레인을 없앴습니다.

더 어렵게 만들지 말고 더 쉽게 만드십시오

나는 소매 브랜드 가 인간의 상호 작용과 고객과의 연결을 강제하고 제거할 수 있는 몇 안 되는 고객 경험 접점 중 하나를 취하는 방법에 대해 길게 말할 수 있습니다. 이러한 브랜드가 기회를 놓치고 있는 이유 직원을 통한 고객의 소리 와 "서비스 조직"에 합류한 직원 의 직원 경험 에 대한 자연스러운 영향 .

서비스, ​​인건비, 고객 가치 및 수익성의 균형에 대해 다양한 의견을 가진 많은 사람들이 이 문제를 해결했습니다.

그러나 브랜드가 고려해야 할 한 가지 사항은 일부는 쉽게 만들지만 고객에게는 단순해야 할 것을 복잡한 작업으로 만들고 있다는 것입니다. 최근에 나는 식료품점에서 이 자동 계산대 중 하나에서 꽤 기억에 남는 경험을 했습니다. 그러나 모든 잘못된 이유 때문입니다.

나는 매우 "일상 쇼핑객"입니다. 하루 일과를 마치고 그날 저녁 가족 저녁 식사를 생각합니다.

나는 음식을 신선하게 유지하고(섬에서의 도전) 메인 코스와 반주를 생각하면서 가게의 통로를 걷는 것을 좋아합니다.

나는 보통 몇 가지 품목만 구입하지만 쇼핑하는 동안 쇼핑 카트를 밀어서 품목을 담는 것을 좋아합니다.

최근에 셀프 체크 아웃에서 많은 문제를 겪었습니다. 내가 계산을 시작했을 때 직원이 내 셀프 계산대로 달려와 내 카트를 나에게서 떼어 냈습니다. 사람이 지나갈 수 있도록 하기 위함이라고 생각했지만(보통 수레가 대부분의 길을 막고 있음) 잠시 살펴보니 아무도 지나가려고 하지 않았기 때문에 다시 가게를 운영하기 위해 수레를 뒤로 당겼습니다. 직업. 즉시 셀프 체크 아웃을 모니터링하는 사람이 돌아와서 나를 질책하고 내 카트가 특정 위치에 있어야하지 않으면 보안 플래그가 설정 될 것이라고 말했습니다. 그녀가 그것을 배치한 곳에서 나는 각 항목을 얻기 위해 4-5단계를 거쳐야 했고, 그 다음 항목을 스캔하기 위해 동일한 4-5단계를 뒤로 걸어야 했습니다.

그다지 효율적이지도 않고 나에게 쉽지도 않고 솔직히 상당히 실망스럽습니다. 나는 작업을 완료하고 그녀가 다른 고객 앞에서 나에게 소리를 질러야 한다고 느꼈던 내가 정확히 무엇을 잘못하고 있는지 물었습니다.

그녀는 내 질문에 직접적으로 대답하지 않고 "셀프 계산대를 사용하려면 손바구니를 사용해야 한다"고만 말했습니다. 그것은 내 쇼핑 습관에 맞지 않으며 때로는 바구니에 맞지 않는 무겁거나 부피가 큰 품목이 있습니다.

이 문제를 제기하면서 그녀는 단순히 "긴 줄에서 계산원을 기다리거나 여기에서 올바른 방법으로 처리"해야 한다고 다시 한 번 질책했습니다. 나는 조금 놀랐습니다. 정말 잠시 동안 실적이 좋지 않은 직원이 된 것처럼 느껴졌고 매우 좌절감을 느꼈습니다. 그 이후로 돌아오지 않았습니다.

정말 좋은 경험인가

누군가가 재정적 연결 분석 을 수행 했다면 이것이 잠재적으로 놓친 기회라는 것을 알게 될 것입니다. QuestionPro CX와 같은 고객 경험 소프트웨어 플랫폼 을 사용 하고 고객 피드백 폐쇄 루프 및 Outer Loop 도구와 결합된 QuestionPro 독점 NPS+ 를 활용 하면 이러한 프로세스에 대해 훨씬 더 많은 불만을 갖게 될 것입니다.

나는 사람들이 무고한 실수로 체포되거나 금지되거나 소송을 당했다는 이야기를 들었습니다. 계산원이 수행하던 작업의 일부("그게 전부입니까?" 또는 "장바구니에 있는 것입니까?")가 수행되지 않고 있습니다.

CX 엔터프라이즈 소프트웨어 에서 소셜 미디어 분석 또는 감정 분석 을 사용하면 프로세스에서 고객을 실제로 악화시키는 이러한 뉘앙스를 찾을 수 있습니다. 이는 소매 브랜드에만 국한되지 않고 여행, 엔터테인먼트 및 B2B 중심 조직에도 적용할 수 있습니다.

가장 간단한 형태로, 비즈니스보다 앞서 고객에게 이익이 되는 것처럼 들리도록 프로세스를 "포지셔닝"해야 한다면 아마도 그 반대일 것입니다. 고객이 현재 귀하의 일을 하고 있으며 그에 대해 질책을 받고 있다고 생각하지 않도록 주변의 하위 프로세스를 모니터링해야 합니다. 그것은 나쁜 고객 경험을 만듭니다.

직접 만나 뵙게 되어 기쁩니다!

QuestionPro XDay가 이번 가을에 라이브로 진행된다는 사실을 알고 계셨습니까? 10월 27일 텍사스 오스틴에 있는 AT&T Conference Hotel에서 열리는 훌륭한 연사 및 패널리스트를 만나보십시오. 저는 실시간 토론을 진행합니다: Linear, Lucky or Lies: 우리가 데이터로 전하는 이야기, MGM Resorts, Google 및 Research Narrative의 초청 연사들과 함께. 여기에서 자세히 알아보십시오 . 이것은 또한 CX 및 EX 컨설턴트와 이야기하고 일관되게 고객에게 공감할 수 있는 방법을 이해할 수 있는 좋은 시간입니다.

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