不要告诉我如何做我的工作，当它是你的工作时——周二 CX 思考

推卸责任

我对自检的概念有不同的反应。 我继续看到它的使用量在增加，并在某些情况下看到了它的期望。 我在一家服装零售商看到它以一种非常巧妙的方式使用，我们只需将所有购买的物品放入一个垃圾箱，它就会自动识别我们的物品和购买金额。 这太有趣了，我准备再次购物，只是为了再试一次。

与此同时，我看到大众市场零售业普遍存在这种情况，即有人推着装满杂货的推车排队等候，因为他们没有使用此类机器的经验，并为其他几台机器造成延误。 在过去的这个周末，我什至在自助服务亭购买了饮料，我在其中扫描了我的身份证以验证年龄，然后刷了一张信用卡，然后一个大门允许我进入购物区，从各种罐装、瓶装和预先准备好的饮料。 不过，不确定在大学校园里这对我们来说是个好主意。

我理解这个概念的动机，它最终提高了盈利能力。 有些人会试图将其视为客户旅程中最令人沮丧的部分之一中客户体验的改善，但老实说，将其作为我们客户体验战略中满意度改善的一部分，这实际上只是内部营销。 就个人而言，多年前在暑期工作中担任收银员，我喜欢能够自己扫描我的一两件物品而不是排长队等待的选项。 然而，很多时候自助结账线和其他线一样长，他们取消了“快速”通道，让人们自己处理服务部分。

让它更容易，而不是更难

我可以详细谈谈零售品牌如何利用少数可以强制人类互动和与客户建立联系并将其消除的客户体验接触点之一。 这些品牌如何错失抓住机会 通过员工的客户之声，以及对加入“服务组织”的员工的员工体验的自然影响。

许多人对服务、劳动力成本、客户价值和盈利能力的平衡提出了不同的看法。

然而，品牌需要考虑的一件事是，虽然这对某些人来说很容易，但他们正在将原本应该简单的事情变成对客户来说复杂的任务。 最近，我在一家杂货店的一台自助结账机上经历了一段难忘的经历——但出于所有错误的原因。

我是一个非常“日常购物者”。 结束一天的工作后，我想起了那天晚上的家庭晚餐。

我喜欢保持食物新鲜（岛上的挑战），并在商店的过道上思考主菜和伴奏。

虽然我通常只买几件商品，但我通常喜欢在商店里推着购物车来存放我的商品。

最近，这让我在自助结账时遇到了很多麻烦。 当我开始结账时，一名员工跑到我的自助结账台前，把我的购物车从我身边拉开。 我以为是为了有人可以过去（通常推车会挡住大部分路），但看了一会儿，没有人试图经过，所以我把推车拉回我身边，这样我就可以继续做商店的工作了工作。 监控自助结账的人立即回过头来训斥我，说我的购物车必须在某个位置，否则会引发安全标志。 在她放置它的地方，我必须采取 4-5 步来获取每个项目，然后同样的 4-5 步后退以扫描项目。

效率不高，对我来说不容易，坦率地说非常令人沮丧。 我完成了任务并去问我到底做错了什么，她觉得她不得不在其他客户面前对我大喊大叫（我会说这是糟糕的员工体验，除了我实际上不是员工）。

她没有直接回答我的问题，只是继续说如果我“要使用自助结账，我需要使用手提篮”。 这不符合我的购物习惯，有时我有不适合放在篮子里的沉重和/或笨重的物品。

在提出这个问题时，她只是再次训斥了我一次，说我应该“排长队等待收银员，或者在这里以正确的方式做”。 我有点惊呆了，我真的觉得自己是一个表现不佳的员工，然后很沮丧——从那以后就再也没有回来过。

体验真的好吗

如果有人进行财务关联分析，他们会发现这是一个潜在的错失机会。 使用QuestionPro CX 等客户体验软件平台，并利用我们QuestionPro 独有的 NPS+ ，结合客户反馈闭环和我们的外环工具，他们可能会对此类流程感到更加不满。

我听说过人们因无辜的错误而被逮捕、禁止或起诉的故事。 过去由收银员完成的部分工作（“这一切都适合你吗？”或“那是你购物车里的东西吗？”）没有完成。

在您的CX 企业软件中使用社交媒体分析或情绪分析，您会发现流程中的一些细微差别确实会激怒您的客户。 这不是零售品牌独有的，它可以扩展到旅游、娱乐甚至B2B 重点组织。

在最简单的形式中，如果您必须对流程进行“定位”，使其听起来像是先于业务使客户受益，那可能恰恰相反。 你需要监控它周围的子流程，这样客户就不会认为他们现在正在做你的工作，并因此而受到谴责。 这会导致糟糕的客户体验。

我们很高兴亲自见到您！

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