Не говорите мне, как делать мою работу, когда это ВАША работа — вторник CX Thoughts

Передача доллара

У меня неоднозначное отношение к концепции самопроверки. Я по-прежнему вижу, что его использование увеличивается, и вижу некоторые обстоятельства, в которых это ожидаемо. Я видел, как его очень умно использовали в магазине одежды, где мы просто складывали все наши покупки в корзину, и он автоматически определял наши товары и сумму покупки. Это было так интригующе, что я был готов пойти в магазин снова, чтобы попробовать еще раз.

В то же время я вижу распространенность в розничной торговле массового рынка, когда кто-то с тележкой, полной продуктов, задерживает очередь из-за неопытности в работе с такими машинами и создает задержки для некоторых других. В прошлые выходные я даже купил напитки в киоске самообслуживания, в котором я отсканировал свое удостоверение личности для проверки возраста, затем провел кредитной картой, после чего ворота позволили мне пройти в торговый зал, чтобы выбрать из множества консервов, бутылок и заранее приготовленные напитки. Не уверен, что это хорошая идея для нас в кампусе колледжа.

Я понимаю мотивацию этой концепции, она в конечном итоге повышает прибыльность. Некоторые попытаются выдать это за улучшение качества обслуживания клиентов на одном из самых разочаровывающих этапов пути клиента , но давайте будем честными: сделать это частью улучшения качества обслуживания клиентов в нашей стратегии обслуживания клиентов — это всего лишь внутренний маркетинг. Лично мне, много лет назад работавшему кассиром на летней работе, нравится возможность самостоятельно отсканировать один или два товара, а не стоять в длинной очереди. Тем не менее, во многих случаях очередь касс самообслуживания такая же длинная, как и другие очереди, и они устранили «экспресс-полосы» в пользу того, чтобы люди могли сами позаботиться об обслуживании.

Сделайте это проще, а не сложнее

Я мог бы долго говорить о том, как бренды розничной торговли используют одну из немногих точек соприкосновения с клиентами , которые могут вызвать человеческое взаимодействие и связь с покупателем и устранить их. Как эти бренды упускают возможность захватить Голос клиента через сотрудника и естественное влияние на опыт сотрудников, присоединившихся к «сервисной организации».

Это было рассмотрено многими с разными мнениями о балансе обслуживания, стоимости рабочей силы, потребительской ценности и прибыльности.

Однако бренды должны учитывать одну вещь: хотя для некоторых это упрощает задачу, они превращают то, что должно быть простым, в сложную задачу для покупателя. Недавно у меня был довольно запоминающийся опыт в одной из этих касс самообслуживания в продуктовом магазине, но по совершенно неправильным причинам.

Я очень «покупатель на каждый день». Закончив дневную работу, я думаю о семейном ужине в тот вечер.

Мне нравится сохранять продукты свежими (это проблема на островах) и ходить по проходам магазина, думая о главном блюде и гарнирах.

Хотя я обычно покупаю только несколько вещей, мне обычно нравится толкать тележку по магазину, чтобы держать мои вещи, пока я делаю покупки.

Недавно это доставило мне много неприятностей на кассе самообслуживания. Когда я начал расплачиваться, сотрудник подбежал к моей кассе самообслуживания и отодвинул от меня мою тележку. Я подумал, что это делается для того, чтобы кто-то мог пройти (тележка обычно блокирует большую часть пути), но, посмотрев на мгновение, никто не пытался пройти мимо, поэтому я потянул свою тележку к себе, чтобы я мог продолжить работу в магазине. работа. Сразу же вернулся человек, контролирующий кассу самообслуживания, сделал мне выговор и сказал, что моя тележка должна быть в определенном положении, иначе она сработает. Там, где она его разместила, мне приходилось делать 4-5 шагов, чтобы получить каждый предмет, затем те же 4-5 шагов назад, чтобы отсканировать предмет.

Не очень эффективно, нелегко для меня и, честно говоря, довольно неприятно. Я выполнил задание и пошел спросить, что именно я делаю не так, что она почувствовала, что должна наорать на меня перед другими клиентами (я бы сказал, что это был плохой опыт сотрудника, за исключением того, что я на самом деле не сотрудник).

Она не ответила на мой вопрос напрямую, а просто продолжила, что если я «собираюсь использовать кассу самообслуживания, мне нужно использовать ручную корзину». Это просто не работает с моими покупательскими привычками, и иногда у меня есть тяжелые и/или громоздкие предметы, которые не помещаются в корзину.

Подняв этот вопрос, она просто снова сделала мне выговор, заявив, что я должен просто «ждать в длинных очередях кассу или делать это правильно здесь». Я был немного ошеломлен, я действительно почувствовал, что на мгновение я был плохо работающим сотрудником, и ушел очень разочарованным — с тех пор я не возвращался.

Это действительно хороший опыт

Если бы кто-то провел анализ финансовых связей , он бы обнаружил, что это потенциальная упущенная возможность. Используя программную платформу взаимодействия с клиентами, такую ​​как QuestionPro CX, и используя наш эксклюзивный NPS+ для QuestionPro , в сочетании с обратной связью с клиентами и нашими инструментами внешнего цикла , они, вероятно, столкнутся с еще большим недовольством такими процессами.

Я слышал истории, когда людей арестовывали, банили или судили за невинные ошибки. Часть работы, которую раньше выполнял кассир («Это все для вас?» или «Это что-то в вашей корзине?»), не выполняется.

Используя анализ социальных сетей или анализ настроений в своем программном обеспечении CX Enterprise , вы обнаружите некоторые из этих нюансов в своем процессе, которые действительно раздражают ваших клиентов. Это относится не только к розничным брендам, но и к путешествиям, развлечениям и даже организациям, ориентированным на B2B .

В простейшей форме, если вам нужно «позиционировать» процесс так, чтобы он звучал так, как будто он приносит пользу клиенту, а не бизнесу, скорее всего, все обстоит как раз наоборот. Вам нужно будет следить за подпроцессами вокруг этого, чтобы клиент не думал, что он сейчас выполняет вашу работу и получает за это выговор. Это приводит к плохому опыту работы с клиентами.

Мы рады познакомиться с вами лично!

Знаете ли вы, что QuestionPro XDay будет проходить в прямом эфире этой осенью? Присоединяйтесь к нам, чтобы увидеть отличную линейку спикеров и участников дискуссии в конференц-отеле AT&T в Остине, штат Техас, 27 октября. Я бы модерировал дискуссию в прямом эфире: Linear, Lucky or Lies: истории, которые мы рассказываем с помощью данных, с нашими приглашенными спикерами из MGM Resorts, Google и Research Narrative. Узнайте все об этом здесь . Это также прекрасное время, чтобы поговорить с нашими консультантами по CX и EX и понять, как вы можете постоянно проявлять сочувствие к своим клиентам.

Зарегистрируйтесь сейчас