Nie mów mi, jak mam wykonywać swoją pracę, kiedy to TWOJA praca — Wtorkowe myśli CX

Przekazywanie złotówki

Mam mieszane reakcje na koncepcję samokontroli. Ciągle obserwuję, jak rośnie w użyciu i widzę pewne okoliczności, w których jest to oczekiwanie. Widziałem go w bardzo sprytny sposób w sklepie odzieżowym, w którym po prostu wkładamy wszystkie zakupy do kosza i automatycznie identyfikuje nasze produkty i kwotę zakupu. To było tak intrygujące, że byłam gotowa zrobić zakupy ponownie, tylko po to, aby spróbować jeszcze raz.

Jednocześnie widzę powszechność w handlu masowym, gdzie ktoś z wózkiem pełnym artykułów spożywczych zatrzymuje kolejkę z powodu braku doświadczenia w pracy z takimi maszynami i opóźnień dla kilku innych. W miniony weekend kupiłem nawet napoje w kiosku samoobsługowym, w którym zeskanowałem swój dowód tożsamości w celu potwierdzenia wieku, a następnie przeciągnąłem kartę kredytową, po czym brama pozwoliła mi wejść do strefy handlowej, aby wybrać spośród różnych puszek, butelkowanych i wcześniej przygotowane napoje. Nie jestem pewien, czy jest to dla nas dobry pomysł na kampusie uniwersyteckim.

Rozumiem motywację tej koncepcji, ostatecznie poprawia to rentowność. Niektórzy będą próbowali zaliczyć to do poprawy doświadczenia klienta w jednej z najbardziej frustrujących części podróży klienta , ale bądźmy szczerzy, że uczynienie tego częścią poprawy satysfakcji w naszej strategii obsługi klienta , to jest tak naprawdę tylko marketing wewnętrzny. Osobiście, będąc kasjerem w letniej pracy wiele lat temu, lubię możliwość samodzielnego zeskanowania jednego lub dwóch przedmiotów, zamiast czekać w długiej kolejce. Jednak wiele razy kolejka do kasy samoobsługowej jest tak samo długa, jak inne linie i eliminowano tory „ekspresowe” na rzecz umożliwienia ludziom samodzielnego dbania o część serwisową.

Uczyń to łatwiejszym, a nie trudniejszym

Mógłbym długo mówić o tym, jak nasze marki detaliczne podejmują jeden z niewielu punktów styku z doświadczeniem klienta , które mogą wymusić interakcję między ludźmi i połączenie z klientem i je wyeliminować. Jak te marki tracą okazję do uchwycenia Voice-of-the-Customer poprzez pracownika i naturalny wpływ na Employee Experience dla pracowników, którzy dołączyli do „organizacji usługowej”.

Wielu z nas odniosło się do tego z różnymi opiniami na temat równowagi usług, kosztów pracy, wartości dla klienta i rentowności.

Jedną z rzeczy, które marki muszą wziąć pod uwagę, jest to, że choć niektórym to ułatwia, robią coś, co powinno być proste, w skomplikowane zadanie dla klienta. Ostatnio miałem niezapomniane doświadczenie w jednym z tych samoobsługowych kas w sklepie spożywczym – ale z niewłaściwych powodów.

Jestem bardzo „codziennym klientem”. Kiedy kończę pracę na cały dzień, myślę o rodzinnym obiedzie tego wieczoru.

Lubię utrzymywać świeżość jedzenia (wyzwanie na wyspach) i chodzić po alejkach sklepu myśląc o daniu głównym i dodatkach.

Chociaż zwykle dostaję tylko kilka przedmiotów, zwykle lubię pchać wózek po sklepie, aby trzymać moje przedmioty podczas zakupów.

Ostatnio wpadłem w kłopoty przy kasie samoobsługowej. Gdy zacząłem kasować, pracownik podbiegł do mojego stanowiska kasowego i odciągnął ode mnie wózek. Myślałem, że to po to, żeby ktoś mógł się przejechać (wózek zazwyczaj blokuje większość drogi), ale po chwili rozglądania się, nikt nie próbował przejść obok, więc przyciągnąłem wózek z powrotem do mnie, aby móc wznowić robienie sklepu stanowisko. Natychmiast wróciła osoba monitorująca kasę samoobsługową, skarciła mnie i powiedziała, że ​​mój wózek musi być w określonej pozycji, w przeciwnym razie uruchomiłaby się flaga bezpieczeństwa. Tam, gdzie go umieściła, musiałem wykonać 4-5 kroków, aby uzyskać każdy przedmiot, a następnie te same 4-5 kroków wstecz, aby zeskanować przedmiot.

Niezbyt wydajne, niełatwe dla mnie i szczerze mówiąc dość frustrujące. Wykonałem zadanie i poszedłem zapytać, co dokładnie robię źle, że czuła, że ​​musi na mnie krzyczeć w obecności innych klientów (powiedziałbym, że to było złe doświadczenie pracownika, z wyjątkiem tego, że tak naprawdę nie jestem pracownikiem).

Nie odpowiedziała bezpośrednio na moje pytanie i po prostu powiedziała, że ​​jeśli „mam zamiar skorzystać z kasy samoobsługowej, muszę skorzystać z kosza podręcznego”. To po prostu nie działa na moje nawyki zakupowe i czasami mam ciężkie i/lub nieporęczne przedmioty, które nie pasują do koszyka.

Wspominając tę ​​kwestię, po prostu ponownie skarciła mnie, stwierdzając, że powinienem po prostu „poczekać w długich kolejkach na kasjera lub zrobić to we właściwy sposób tutaj”. Byłem trochę oszołomiony, przez chwilę naprawdę czułem się, jakbym był pracownikiem źle działającym i wyszedłem dość sfrustrowany – od tamtej pory nie wróciłem.

Czy to naprawdę dobre doświadczenie?

Gdyby ktoś przeprowadził analizę powiązań finansowych , odkryłby, że jest to potencjalna stracona szansa. Korzystając z platformy oprogramowania do obsługi klienta, takiej jak QuestionPro CX i korzystając z naszego ekskluzywnego NPS + QuestionPro , w połączeniu z zamkniętą pętlą opinii klientów i naszymi narzędziami Outer Loop , prawdopodobnie znaleźliby jeszcze większe niezadowolenie z takich procesów.

Słyszałem historie, w których ludzie byli aresztowani, banowani lub pozywani za niewinne błędy. Część pracy, która kiedyś była wykonywana przez kasjera („Czy to wszystko dla ciebie?” lub „Czy to coś w twoim koszyku?”) nie jest wykonywana.

Korzystając z analizy mediów społecznościowych lub analizy nastrojów w oprogramowaniu CX Enterprise , znajdziesz w swoim procesie niektóre z tych niuansów, które naprawdę irytują Twoich klientów. Nie dotyczy to wyłącznie marek detalicznych, może przenosić się na podróże, rozrywkę, a nawet organizacje zorientowane na B2B .

W najprostszej formie, jeśli musisz „pozycjonować” proces, aby brzmiał tak, jakby przynosił korzyści klientowi przed biznesem, prawdopodobnie jest dokładnie odwrotnie. Będziesz musiał monitorować podprocesy wokół niego, aby klient nie myślał, że wykonuje teraz twoją pracę i jest za to upomniany. To powoduje złe wrażenia klientów.

Cieszymy się, że możemy Cię poznać osobiście!

Czy wiesz, że QuestionPro XDay będzie na żywo i osobiście tej jesieni? Dołącz do nas na wspaniały skład prelegentów i panelistów w AT&T Conference Hotel w Austin w Teksasie, 27 października. Byłbym moderować dyskusję na żywo: Linear, Lucky or Lies: historie, które opowiadamy za pomocą danych, z naszymi gośćmi z MGM Resorts, Google i Research Narrative. Dowiedz się wszystkiego o tym tutaj . Jest to również świetny czas, aby porozmawiać z naszymi konsultantami CX i EX i zrozumieć, w jaki sposób możesz stale wzbudzać empatię swoim klientom.

Zarejestruj się teraz