Bana İşimi Nasıl Yapacağımı Söyleme, İş SENİN - Salı CX Düşünceleri

Buck'ı geçmek

Kendi kendine kontrol kavramına karışık bir yanıtım var. Kullanımda arttığını görmeye devam ediyorum ve beklentinin olduğu bazı durumlar görüyorum. Tüm alışverişlerimizi bir kutuya koyduğumuz bir giyim perakendecisinde çok akıllıca kullanıldığını gördüm ve otomatik olarak ürünlerimizi ve satın alma tutarını belirledi. O kadar ilgi çekiciydi ki, bir kez daha denemek için tekrar alışveriş yapmaya hazırdım.

Aynı zamanda, alışveriş sepeti dolusu yiyecek olan birinin bu tür makinelerle çalışma konusundaki deneyimsizliği nedeniyle kuyruğu tuttuğu ve diğer birçok kişi için gecikmeler yarattığı kitlesel pazar perakendesinde yaygın olduğunu görüyorum. Geçen hafta sonu boyunca, yaş doğrulaması için kimliğimi taradığım ve ardından bir kredi kartını okuttuğum bir self-servis büfesinden içecekler bile satın aldım ve ardından bir kapıdan çeşitli konserve, şişe ve çeşitler arasından seçim yapmam için alışveriş alanına girmeme izin verildi. önceden hazırlanmış içecekler. Yine de bunun bir üniversite kampüsünde bizim için iyi bir fikir olduğundan emin değilim.

Bu konseptin motivasyonunu anlıyorum, sonuçta karlılığı artırıyor. Bazıları bunu müşteri yolculuğunun en sinir bozucu bölümlerinden birinde müşteri deneyiminde bir gelişme olarak göstermeye çalışacak , ancak dürüst olalım, bunu müşteri deneyimi stratejimizdeki memnuniyet iyileştirmesinin bir parçası haline getirmenin , bu gerçekten sadece dahili pazarlamadır. Şahsen, yıllar önce bir yaz işinde kasiyerlik yaptığım için, uzun bir kuyrukta beklemek yerine bir veya iki parçamı kendim tarayabilme seçeneğini seviyorum. Bununla birlikte, çoğu zaman kendi kendine ödeme hattı diğer hatlar kadar uzundur ve insanların hizmet kısmını kendilerinin halletmesine izin vermek için “ekspres” şeritleri ortadan kaldırdılar.

Kolaylaştırın, Daha Zor Değil

Perakende markalarının, insan etkileşimini ve müşteri ile bağlantıyı zorlayan ve ortadan kaldıran birkaç müşteri deneyimi temas noktasından birini nasıl aldığımızdan uzun uzun bahsedebilirim . Bu markalar, fırsatları yakalama fırsatını nasıl kaçırıyor? Bir çalışan aracılığıyla Müşterinin Sesi ve bir “hizmet organizasyonuna” katılan çalışanlar için Çalışan Deneyimi üzerindeki doğal etki.

Bu, hizmet dengesi, işçilik maliyetleri, müşteri değeri ve karlılık konusunda farklı görüşlere sahip birçok kişi tarafından ele alındı.

Bununla birlikte, markaların dikkate alması gereken bir şey, bazıları için bunu kolaylaştırırken, basit olması gereken bir şeyi müşteri için karmaşık bir görev haline getirmeleridir. Geçenlerde bir bakkaldaki bu otomatik ödeme makinelerinden birinde oldukça unutulmaz bir deneyim yaşadım - ama tüm yanlış nedenlerden dolayı.

Ben çok “günlük alışveriş yapan biriyim”. Günlük işimi bitirdikten sonra, o akşamki aile yemeğini düşünüyorum.

Yiyecekleri taze tutmayı (adalarda bir meydan okuma) ve ana yemek ve eşlikleri düşünerek mağazanın koridorlarında yürümeyi seviyorum.

Genelde sadece birkaç ürün alsam da, alışveriş yaparken eşyalarımı tutmak için genellikle mağazanın etrafında bir araba itmeyi severim.

Son zamanlarda, bu benim kendi kendine ödeme yaparken başım çok belaya girdi. Kontrol etmeye başladığımda, bir çalışan kendi kendine ödeme standıma koştu ve arabamı benden uzaklaştırdı. Birinin geçebilmesi için olduğunu düşündüm (bir araba genellikle yolun çoğunu kapatır), ancak bir süre baktıktan sonra kimse geçmeye çalışmadı, bu yüzden arabamı kendime doğru çektim, böylece mağazanın işini yapmaya devam edebildim. Görev. Hemen otomatik ödemeyi izleyen kişi geri geldi ve beni azarladı ve arabamın belirli bir konumda olması gerektiğini, aksi takdirde bir güvenlik bayrağı açacağını söyledi. Onu yerleştirdiği yerde, her bir öğeyi almak için 4-5 adım, ardından öğeyi taramak için aynı 4-5 adımı geri almam gerekiyordu.

Çok verimli değil, benim için kolay değil ve açıkçası oldukça sinir bozucu. Görevi tamamladım ve tam olarak neyi yanlış yaptığımı, diğer müşterilerin önünde bana bağırması gerektiğini hissettiğini sormaya gittim (aslında bir çalışan olmadığım dışında bunun kötü bir çalışan deneyimi olduğunu söyleyebilirim).

Sorumu doğrudan ele almadı ve “kendi kendine ödeme kullanacaksam bir el sepeti kullanmam gerektiğini” söylemeye devam etti. Bu benim alışveriş alışkanlıklarım için işe yaramıyor ve bazen bir sepete sığmayan ağır ve/veya hacimli eşyalarım oluyor.

Bunu gündeme getirirken, “kasiyer için uzun kuyruklarda beklemem ya da burada doğru şekilde yapmam” gerektiğini söyleyerek beni tekrar azarladı. Biraz afalladım, bir an gerçekten kötü performans gösteren bir çalışan olduğumu hissettim ve oldukça hüsrana uğradım - o zamandan beri geri dönmedim.

Gerçekten İyi Bir Deneyim mi

Birisi finansal bağlantı analizi yapsaydı, bunun kaçırılmış bir fırsat olduğunu keşfederdi. QuestionPro CX gibi bir müşteri deneyimi yazılım platformu kullanarak ve müşteri geri bildirimi kapalı döngü ve Dış Döngü araçlarımızla birleştirilmiş QuestionPro özel NPS+ 'mızı kullanarak , muhtemelen bu tür işlemlerden daha fazla hoşnutsuzluk bulacaklardır.

İnsanların masum hatalar nedeniyle tutuklandığı, yasaklandığı veya dava edildiği hikayeler duydum. Kasiyer tarafından yapılan işin bir kısmı (“Bu senin için mi?” veya “Sepetinde bir şey mi?”) yapılmıyor.

CX Enterprise Yazılımınızda sosyal medya analizini veya duygu analizini kullanarak , müşterilerinizi gerçekten rahatsız eden bu nüanslardan bazılarını sürecinizde bulacaksınız. Bu, perakende markalarına özel değil, seyahat, eğlence ve hatta B2B odaklı organizasyonlara kadar uzanabilir.

En basit haliyle, bir süreci müşteriye işin önünde fayda sağlıyormuş gibi gösterecek şekilde "pozisyonlandırmanız" gerekiyorsa, muhtemelen tam tersidir. Müşterinin artık işinizi yaptığını ve bunun için azarlandığını düşünmemesi için etrafındaki alt süreçleri izlemeniz gerekecek. Bu kötü bir müşteri deneyimi için yapar.

Sizinle şahsen tanışmaktan heyecan duyuyoruz!

QuestionPro XDay'in bu sonbaharda canlı ve yüz yüze olacağını biliyor muydunuz? 27 Ekim'de Austin, Teksas'taki AT&T Konferans Oteli'nde harika bir konuşmacı ve panelist dizisi için bize katılın. Canlı tartışmayı yönetecektim: Doğrusal, Şanslı veya Yalanlar: MGM Resorts, Google ve Research Narrative'den konuk konuşmacılarımızla verilerle anlattığımız hikayeler. Burada her şeyi öğrenin . Bu aynı zamanda CX ve EX danışmanlarımızla konuşmak ve müşterilerinize tutarlı bir şekilde empati kurmanın yollarını anlamak için harika bir zaman.

Şimdi üye Ol