Nu-mi spune cum să-mi fac treaba, când este treaba ta — Tuesday CX Thoughts

Trecând pe lângă Buck

Am un răspuns mixt la conceptul de autoverificare. Continui să-l văd în creștere în utilizare și văd unele circumstanțe în care este așteptarea. L-am văzut folosit într-un mod foarte inteligent la un comerciant cu amănuntul de îmbrăcăminte în care doar ne-am pus toate achizițiile într-un coș și ne-a identificat automat articolele și suma achiziționată. A fost atât de intrigant încât eram gata să fac din nou cumpărături doar pentru a-l încerca din nou.

În același timp, văd că este predominant în comerțul cu amănuntul de pe piața de masă, unde cineva cu un cărucior plin cu produse alimentare ține coada din lipsă de experiență în lucrul cu astfel de mașini și creând întârzieri pentru mai multe altele. În weekendul trecut, am cumpărat chiar și băuturi de la un chioșc cu autoservire în care mi-am scanat actul de identitate pentru validarea vârstei, apoi am trecut un card de credit după care o poartă mi-a permis să intru în zona de cumpărături pentru a alege dintr-o varietate de conserve, îmbuteliate și băuturi pregătite anterior. Nu sunt sigur că este o idee bună pentru noi acest lucru într-un campus universitar.

Înțeleg motivația acestui concept, în cele din urmă îmbunătățește profitabilitatea. Unii vor încerca să-l considere o îmbunătățire a experienței clienților într-una dintre cele mai frustrante părți ale călătoriei clientului , dar să fim sinceri că a face parte din îmbunătățirea satisfacției în strategia noastră de experiență a clienților , aceasta este de fapt doar marketing intern. Personal, fiind casier într-un loc de muncă de vară în urmă cu mulți ani, îmi place opțiunea de a-mi putea scana unul sau două articole, mai degrabă decât să aștept la o coadă lungă. Cu toate acestea, de multe ori linia de auto-checkout este la fel de lungă ca și celelalte linii și au eliminat benzile „express” în favoarea de a lăsa oamenii să se ocupe ei înșiși de piesa de service.

Fă-l mai ușor, nu mai dificil

Aș putea vorbi pe larg despre modul în care mărcile de retail adoptă unul dintre puținele puncte de contact ale experienței clienților care pot forța interacțiunea umană și o conexiune cu clientul și o pot elimina. Cum aceste mărci pierd o oportunitate de a captura Vocea clientului printr-un angajat și impactul natural asupra experienței angajaților pentru angajații care s-au alăturat unei „organizații de servicii”.

Acest lucru a fost abordat de mulți cu opinii variate cu privire la echilibrul dintre servicii, costurile forței de muncă, valoarea clienților și profitabilitatea.

Cu toate acestea, un lucru pe care mărcile trebuie să-l ia în considerare este că, deși le face ușor pentru unii, ele transformă ceva care ar trebui să fie simplu într-o sarcină complicată pentru client. Recent, am avut o experiență destul de memorabilă la unul dintre aceste automate de casă automată de la un magazin alimentar – dar din toate motivele greșite.

Sunt foarte mult un „cumpărător de zi cu zi”. După ce termin de lucru pentru ziua respectivă, mă gândesc la cina de familie din acea seară.

Îmi place să păstrez mâncarea proaspătă (o provocare pe insule) și să mă plimb pe culoarele magazinului gândindu-mă la felul principal și la acompaniamente.

Deși de obicei primesc doar câteva articole, de obicei îmi place să împing un cărucior prin magazin pentru a-mi ține articolele în timp ce fac cumpărăturile.

Recent, acest lucru m-a pus în multe probleme la o casă automată. Când am început să fac check-out, un angajat a fugit la standul meu de auto-casă și mi-a tras căruciorul de lângă mine. Am crezut că e ca să poată trece cineva (de obicei, o căruță blochează cea mai mare parte a căii), dar după ce am căutat un moment, nimeni nu încerca să treacă, așa că mi-am tras căruciorul înapoi spre mine, ca să pot relua activitatea magazinului. loc de munca. Imediat persoana care monitorizează auto-checkout s-a întors și m-a mustrat și mi-a spus că căruciorul meu trebuie să fie într-o anumită poziție, altfel va aprinde un steag de securitate. Unde l-a poziționat ea, a trebuit să fac 4-5 pași pentru a obține fiecare articol, apoi aceiași 4-5 pași înapoi pentru a scana articolul.

Nu foarte eficient, nu ușor pentru mine și, sincer, destul de frustrant. Am finalizat sarcina și m-am dus să întreb cu ce anume făceam greșit că ea a simțit că trebuie să țipe la mine în fața altor clienți (aș spune că a fost o experiență proastă a angajatului, cu excepția faptului că nu sunt de fapt un angajat).

Ea nu mi-a adresat direct întrebarea și a continuat doar să spună că dacă „voi folosi auto-checkout, trebuie să folosesc un coș de mână”. Pur și simplu nu funcționează pentru obiceiurile mele de cumpărături și uneori am articole grele și/sau voluminoase care nu ar încăpea într-un coș.

Aducând în discuție acest lucru, ea m-a mustrat din nou, declarând că atunci ar trebui doar „să aștept la cozi lungi pentru un casier sau să o fac în modul corect aici”. Am rămas puțin uimit, m-am simțit într-adevăr ca și cum aș fi un angajat cu performanțe proaste pentru o clipă și am plecat destul de frustrat – nu m-am întors de atunci.

Este cu adevărat o experiență bună

Dacă cineva ar face o analiză a legăturilor financiare , ar descoperi că aceasta este o potențială oportunitate ratată. Folosind o platformă software pentru experiența clienților precum QuestionPro CX și folosind NPS+ exclusiv QuestionPro , combinată cu feedback-ul clienților și instrumentele noastre Bucle exterioare , probabil că ar găsi și mai mult nemulțumiri cu astfel de procese.

Am auzit povești în care oameni sunt arestați, interziși sau dați în judecată pentru greșeli nevinovate. O parte din treaba care obișnuia să fie făcută de casier („Este totul pentru tine?” sau „Este ceva în coș?”) nu este realizată.

Folosind analiza rețelelor sociale sau analiza sentimentelor în software-ul dvs. CX Enterprise, veți găsi unele dintre aceste nuanțe în procesul dvs. care vă agravează cu adevărat clienții. Acest lucru nu este exclusiv pentru mărcile de vânzare cu amănuntul, ci poate fi transmis în călătorii, divertisment și chiar organizații axate pe B2B .

În forma sa cea mai simplă, dacă trebuie să „poziționați” un proces pentru a face să sune ca și cum ar aduce beneficii clientului înaintea afacerii, probabil că este exact opusul. Va trebui să monitorizați sub-procesele din jurul acestuia, astfel încât clientul să nu creadă că acum vă face treaba și să fie mustrat pentru asta. Asta înseamnă o experiență proastă pentru clienți.

Suntem încântați să vă cunoaștem personal!

Știați că QuestionPro XDay va fi live și în persoană în această toamnă? Alăturați-vă nouă pentru o gamă grozavă de vorbitori și participanți la AT&T Conference Hotel din Austin, TX, pe 27 octombrie. Aș modera discuția live: Linear, Lucky sau Lies: poveștile pe care le spunem cu date, cu vorbitorii noștri invitați de la MGM Resorts, Google și Research Narrative. Aflați totul despre asta aici . Acesta este, de asemenea, un moment excelent pentru a vorbi cu consultanții noștri CX și EX și pentru a înțelege modalitățile prin care puteți aduce empatie clienților dumneavoastră în mod constant.

Înregistrează-te acum