Sag mir nicht, wie ich meinen Job machen soll, wenn es DEIN Job ist – Tuesday CX Thoughts

Den Buck weitergeben

Ich habe eine gemischte Reaktion auf das Konzept der Selbstkontrolle. Ich sehe weiterhin eine zunehmende Verwendung und sehe einige Umstände, in denen dies die Erwartung ist. Ich habe gesehen, wie es auf sehr clevere Weise bei einem Bekleidungshändler eingesetzt wurde, in dem wir alle unsere Einkäufe einfach in einen Mülleimer geworfen haben und es automatisch unsere Artikel und den Kaufbetrag identifiziert hat. Es war so faszinierend, dass ich bereit war, wieder einzukaufen, nur um es noch einmal auszuprobieren.

Gleichzeitig sehe ich, dass es im Einzelhandel im Massenmarkt weit verbreitet ist, wo jemand mit einem Einkaufswagen voller Lebensmittel die Warteschlange aufhält, weil er keine Erfahrung im Umgang mit solchen Maschinen hat und Verzögerungen für mehrere andere verursacht. Am vergangenen Wochenende habe ich sogar Getränke an einem Selbstbedienungskiosk gekauft, in dem ich meinen Ausweis zur Altersvalidierung gescannt und dann eine Kreditkarte gezogen habe, wonach ich durch ein Tor in den Einkaufsbereich gelangt bin, um aus einer Vielzahl von Dosen, Flaschen und Getränken auszuwählen zuvor zubereitete Getränke. Ich bin mir nicht sicher, ob es eine gute Idee ist, dies auf einem College-Campus zu tun.

Ich verstehe die Motivation für dieses Konzept, es verbessert letztendlich die Rentabilität. Einige werden versuchen, es als Verbesserung des Kundenerlebnisses in einem der frustrierendsten Teile der Kundenreise auszugeben , aber seien wir ehrlich, dass es nur internes Marketing ist , es zu einem Teil der Zufriedenheitsverbesserung in unserer Kundenerlebnisstrategie zu machen. Als Kassiererin in einem Ferienjob vor vielen Jahren persönlich mag ich die Möglichkeit, meine ein oder zwei Artikel selbst scannen zu können, anstatt in einer langen Schlange zu warten. Allerdings ist die Schlange an den Selbstbedienungskassen oft genauso lang wie die anderen Schlangen, und sie haben „Express“-Kassen abgeschafft, um den Serviceteil selbst erledigen zu lassen.

Machen Sie es einfacher, nicht schwieriger

Ich könnte ausführlich darüber sprechen, wie Einzelhandelsmarken einen der wenigen Berührungspunkte für das Kundenerlebnis einnehmen , die menschliche Interaktion und eine Verbindung mit dem Kunden erzwingen und beseitigen können. Wie diese Marken eine Gelegenheit verpassen, das zu erfassen Voice-of-the-Customer durch einen Mitarbeiter und die natürliche Auswirkung auf die Employee Experience für Mitarbeiter, die einer „Serviceorganisation“ beigetreten sind.

Das wurde von vielen mit unterschiedlichen Meinungen zum Verhältnis von Service, Arbeitskosten, Kundennutzen und Rentabilität angesprochen.

Eine Sache, die Marken jedoch berücksichtigen müssen, ist, dass sie es zwar für einige einfach machen, aber etwas, das einfach sein sollte, für den Kunden zu einer komplizierten Aufgabe machen. Kürzlich hatte ich ein ziemlich denkwürdiges Erlebnis an einem dieser Self-Checkout-Automaten in einem Lebensmittelgeschäft – aber aus den falschen Gründen.

Ich bin ein ausgesprochener „Alltagskäufer“. Nachdem ich die Arbeit für den Tag beendet habe, denke ich an das Familienessen an diesem Abend.

Ich mag es, Lebensmittel frisch zu halten (eine Herausforderung auf den Inseln) und durch die Gänge des Ladens zu gehen und über das Hauptgericht und die Beilagen nachzudenken.

Während ich normalerweise nur ein paar Artikel bekomme, schiebe ich normalerweise gerne einen Einkaufswagen durch den Laden, um meine Artikel zu halten, während ich einkaufe.

Kürzlich brachte mich das an einer Selbstbedienungskasse in große Schwierigkeiten. Als ich mit dem Auschecken begann, rannte ein Angestellter zu meinem Selbstbedienungskassenstand und zog mir meinen Einkaufswagen weg. Ich dachte, es wäre so, dass jemand vorbeikommen könnte (ein Karren blockiert normalerweise den größten Teil des Weges), aber nachdem ich einen Moment lang gesucht hatte, versuchte niemand vorbeizukommen, also zog ich meinen Karren zurück zu mir, damit ich mit dem Laden weitermachen konnte Arbeit. Sofort kam die Person, die die Selbstkasse überwachte, zurück und rügte mich und sagte, dass mein Einkaufswagen in einer bestimmten Position stehen muss, sonst würde er eine Sicherheitsfahne auslösen. Wo sie es positionierte, musste ich 4-5 Schritte gehen, um jeden Artikel zu bekommen, und dann die gleichen 4-5 Schritte zurück, um den Artikel zu scannen.

Nicht sehr effizient, nicht einfach für mich und ehrlich gesagt ziemlich frustrierend. Ich erledigte die Aufgabe und ging, um zu fragen, was genau ich falsch gemacht habe, dass sie das Gefühl hatte, mich vor anderen Kunden anschreien zu müssen (ich würde sagen, das war eine schlechte Mitarbeitererfahrung, außer dass ich eigentlich kein Angestellter bin).

Sie ging nicht direkt auf meine Frage ein und sagte nur, dass ich, wenn ich „Self-Checkout verwenden werde, einen Handkorb verwenden muss“. Das passt einfach nicht zu meinen Einkaufsgewohnheiten und manchmal habe ich schwere und/oder sperrige Artikel, die nicht in einen Korb passen würden.

Als sie das ansprach, tadelte sie mich einfach noch einmal und sagte, ich solle dann einfach „in den langen Schlangen auf eine Kassiererin warten oder es hier richtig machen“. Ich war etwas fassungslos, fühlte mich für einen Moment wirklich wie ein schlechter Mitarbeiter und ging ziemlich frustriert – seitdem nicht mehr zurück.

Ist es wirklich eine gute Erfahrung

Wenn jemand eine Finanzverknüpfungsanalyse durchführen würde, würde er feststellen, dass dies eine potenziell verpasste Gelegenheit ist. Mit einer Customer-Experience-Softwareplattform wie QuestionPro CX und unserem exklusiven QuestionPro NPS+ in Kombination mit Kundenfeedback-Closed-Loop und unseren Outer-Loop - Tools würden sie wahrscheinlich noch mehr Unzufriedenheit mit solchen Prozessen finden.

Ich habe Geschichten gehört, in denen Menschen wegen unschuldiger Fehler verhaftet, gesperrt oder angeklagt wurden. Ein Teil der Arbeit, die früher der Kassierer gemacht hat („Ist das alles für Sie?“ oder „Ist das etwas in Ihrem Einkaufswagen?“), wird nicht mehr erledigt.

Mithilfe von Social-Media-Analysen oder Stimmungsanalysen in Ihrer CX Enterprise Software finden Sie einige dieser Nuancen in Ihrem Prozess, die Ihre Kunden wirklich verärgern. Dies gilt nicht nur für Einzelhandelsmarken, sondern kann auch auf Reise-, Unterhaltungs- und sogar B2B-orientierte Organisationen übertragen werden.

In seiner einfachsten Form, wenn Sie einen Prozess so „positionieren“ müssen, dass er so klingt, als würde er dem Kunden vor dem Unternehmen zugute kommen, ist es wahrscheinlich genau das Gegenteil. Sie müssen die Unterprozesse darum herum überwachen, damit der Kunde nicht denkt, dass er jetzt Ihre Arbeit macht und dafür gerügt wird. Das sorgt für ein schlechtes Kundenerlebnis.

Wir freuen uns, Sie persönlich kennenzulernen!

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