不要告訴我如何做我的工作，當它是你的工作時——週二 CX 思考

推卸責任

我對自檢的概念有不同的反應。 我繼續看到它的使用量在增加，並在某些情況下看到了它的期望。 我在一家服裝零售商看到它以一種非常巧妙的方式使用，我們只需將所有購買的物品放入一個垃圾箱，它就會自動識別我們的物品和購買金額。 這太有趣了，我準備再次購物，只是為了再試一次。

與此同時，我看到大眾市場零售業普遍存在這種情況，即有人推著裝滿雜貨的推車排隊等候，因為他們沒有使用此類機器的經驗，並為其他幾台機器造成延誤。 在過去的這個週末，我什至在自助服務亭購買了飲料，我在其中掃描了我的身份證以驗證年齡，然後刷了一張信用卡，然後一個大門允許我進入購物區，從各種罐裝、瓶裝和預先準備好的飲料。 不過，不確定在大學校園裡這對我們來說是個好主意。

我理解這個概念的動機，它最終提高了盈利能力。 有些人會試圖將其視為客戶旅程中最令人沮喪的部分之一中客戶體驗的改善，但老實說，將其作為我們客戶體驗戰略中滿意度改善的一部分，這實際上只是內部營銷。 就個人而言，多年前在暑期工作中擔任收銀員，我喜歡能夠自己掃描我的一兩件物品而不是排長隊等待的選項。 然而，很多時候自助結賬線和其他線一樣長，他們取消了“快速”通道，讓人們自己處理服務部分。

讓它更容易，而不是更難

我可以詳細談談零售品牌如何利用少數可以強制人類互動和與客戶建立聯繫並將其消除的客戶體驗接觸點之一。 這些品牌如何錯失抓住機會 通過員工的客戶之聲，以及對加入“服務組織”的員工的員工體驗的自然影響。

許多人對服務、勞動力成本、客戶價值和盈利能力的平衡提出了不同的看法。

然而，品牌需要考慮的一件事是，雖然這對某些人來說很容易，但他們正在將原本應該簡單的事情變成對客戶來說複雜的任務。 最近，我在一家雜貨店的一台自助結賬機上經歷了一段難忘的經歷——但出於所有錯誤的原因。

我是一個非常“日常購物者”。 結束一天的工作後，我想起了那天晚上的家庭晚餐。

我喜歡保持食物新鮮（島上的挑戰），並在商店的過道上思考主菜和伴奏。

雖然我通常只買幾件商品，但我通常喜歡在商店裡推著購物車來存放我的商品。

最近，這讓我在自助結賬時遇到了很多麻煩。 當我開始結賬時，一名員工跑到我的自助結賬台前，把我的購物車從我身邊拉開。 我以為是為了有人可以過去（通常推車會擋住大部分路），但看了一會兒，沒有人試圖經過，所以我把推車拉回我身邊，這樣我就可以繼續做商店的工作了工作。 監控自助結賬的人立即回過頭來訓斥我，說我的購物車必須在某個位置，否則會引發安全標誌。 在她放置它的地方，我必須採取 4-5 步來獲取每個項目，然後同樣的 4-5 步後退以掃描項目。

效率不高，對我來說不容易，坦率地說非常令人沮喪。 我完成了任務並去問我到底做錯了什麼，她覺得她不得不在其他客戶面前對我大喊大叫（我會說這是糟糕的員工體驗，除了我實際上不是員工）。

她沒有直接回答我的問題，只是繼續說如果我“要使用自助結賬，我需要使用手提籃”。 這不符合我的購物習慣，有時我有不適合放在籃子裡的沉重和/或笨重的物品。

在提出這個問題時，她只是再次訓斥了我一次，說我應該“排長隊等待收銀員，或者在這里以正確的方式做”。 我有點驚呆了，我真的覺得自己是一個表現不佳的員工，然後很沮喪——從那以後就再也沒有回來過。

體驗真的好嗎

如果有人進行財務關聯分析，他們會發現這是一個潛在的錯失機會。 使用QuestionPro CX 等客戶體驗軟件平台，並利用我們QuestionPro 獨有的 NPS+ ，結合客戶反饋閉環和我們的外環工具，他們可能會對此類流程感到更加不滿。

我聽說過人們因無辜的錯誤而被逮捕、禁止或起訴的故事。 過去由收銀員完成的部分工作（“這一切都適合你嗎？”或“那是你購物車裡的東西嗎？”）沒有完成。

在您的CX 企業軟件中使用社交媒體分析或情緒分析，您會發現流程中的一些細微差別確實會激怒您的客戶。 這不是零售品牌獨有的，它可以擴展到旅遊、娛樂甚至B2B 重點組織。

在最簡單的形式中，如果您必須對流程進行“定位”，使其聽起來像是先於業務使客戶受益，那可能恰恰相反。 你需要監控它周圍的子流程，這樣客戶就不會認為他們現在正在做你的工作，並因此而受到譴責。 這會導致糟糕的客戶體驗。

我們很高興親自見到您！

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