Ne me dites pas comment faire mon travail, quand c'est VOTRE travail - Tuesday CX Thoughts

Renvoyer la balle

J'ai une réponse mitigée au concept d'autocontrôle. Je continue de voir son utilisation augmenter et de voir certaines circonstances où c'est l'attente. Je l'ai vu utilisé de manière très intelligente chez un détaillant de vêtements dans lequel nous mettions simplement tous nos achats dans une poubelle et il identifiait automatiquement nos articles et le montant de l'achat. C'était tellement intrigant que j'étais prêt à magasiner à nouveau juste pour l'essayer une fois de plus.

En même temps, je vois que c'est la prévalence dans le commerce de détail de masse où quelqu'un avec un chariot plein de produits d'épicerie retarde la file d'attente par manque d'expérience dans l'utilisation de telles machines et crée des retards pour plusieurs autres. Au cours du week-end dernier, j'ai même acheté des boissons dans un kiosque libre-service dans lequel j'ai scanné ma pièce d'identité pour valider l'âge, puis glissé une carte de crédit, après quoi une porte m'a permis d'entrer dans la zone commerciale pour choisir parmi une variété de conserves, de bouteilles et boissons préalablement préparées. Je ne suis pas sûr que ce soit une bonne idée pour nous sur un campus universitaire.

Je comprends la motivation de ce concept, il améliore finalement la rentabilité. Certains essaieront de le faire passer pour une amélioration de l' expérience client dans l'une des parties les plus frustrantes du parcours client , mais soyons honnêtes, l'intégrer à l'amélioration de la satisfaction dans notre stratégie d'expérience client , c'est vraiment du marketing interne. Personnellement, ayant été caissier dans un emploi d'été il y a de nombreuses années, j'aime la possibilité de pouvoir scanner moi-même un ou deux articles plutôt que d'attendre dans une longue file. Cependant, la ligne de paiement en libre-service est souvent aussi longue que les autres lignes et ils ont éliminé les voies « express » au profit de laisser les gens s'occuper eux-mêmes de la partie service.

Rendez-le plus facile, pas plus difficile

Je pourrais parler longuement de la façon dont les marques de distribution utilisent l'un des rares points de contact de l' expérience client qui peut forcer l'interaction humaine et une connexion avec le client et l'éliminer. Comment ces marques ratent une occasion de saisir le Voix du client par le biais d'un employé et impact naturel sur l' expérience employé pour les employés qui ont rejoint une « organisation de services ».

Cela a été abordé par de nombreuses personnes avec des opinions variées sur l'équilibre entre le service, les coûts de main-d'œuvre, la valeur client et la rentabilité.

Une chose que les marques doivent prendre en compte, cependant, est que même si cela facilite la tâche pour certains, elles transforment quelque chose qui devrait être simple en une tâche compliquée pour le client. Récemment, j'ai vécu une expérience assez mémorable dans l'une de ces caisses automatiques d'une épicerie, mais pour toutes les mauvaises raisons.

Je suis vraiment un "acheteur de tous les jours". Après avoir fini de travailler pour la journée, je pense au dîner de famille ce soir-là.

J'aime conserver la fraîcheur des aliments (un défi sur les îles) et arpenter les allées du magasin en pensant au plat principal et aux accompagnements.

Bien que je ne reçoive généralement que quelques articles, j'aime généralement pousser un chariot dans le magasin pour contenir mes articles pendant que je magasine.

Récemment, cela m'a causé beaucoup de problèmes lors d'une caisse automatique. Alors que je commençais à payer, un employé s'est précipité vers mon stand de caisse automatique et m'a éloigné de mon chariot. Je pensais que c'était pour que quelqu'un puisse passer (un chariot bloque généralement la majeure partie du chemin), mais après avoir cherché un instant, personne n'essayait de passer, alors j'ai tiré mon chariot vers moi pour pouvoir reprendre le magasin travail. Immédiatement, la personne qui surveillait la caisse automatique est revenue et m'a réprimandé et m'a dit que mon chariot devait être dans une certaine position, sinon il déclencherait un drapeau de sécurité. Là où elle l'a positionné, j'ai dû faire 4 à 5 étapes pour obtenir chaque article, puis les mêmes 4 à 5 étapes en arrière pour numériser l'article.

Pas très efficace, pas facile pour moi et franchement assez frustrant. J'ai terminé la tâche et je suis allé lui demander ce que je faisais de mal exactement qu'elle a senti qu'elle devait me crier dessus devant d'autres clients (je dirais que c'était une mauvaise expérience d'employé sauf que je ne suis pas réellement un employé).

Elle n'a pas répondu directement à ma question et a simplement dit que si je «vais utiliser le paiement en libre-service, je dois utiliser un panier à main». Cela ne correspond tout simplement pas à mes habitudes d'achat et j'ai parfois des articles lourds et/ou volumineux qui ne rentrent pas dans un panier.

En évoquant cela, elle m'a simplement réprimandé à nouveau en déclarant que je devrais alors simplement "attendre dans les longues files d'attente pour un caissier ou le faire de la bonne manière ici". J'étais un peu abasourdi, j'ai vraiment eu l'impression d'être un employé peu performant pendant un moment et je suis parti assez frustré – je ne suis pas revenu depuis.

Est-ce vraiment une bonne expérience

Si quelqu'un effectuait une analyse des liens financiers , il découvrirait qu'il s'agit d'une opportunité potentielle manquée. En utilisant une plate-forme logicielle d'expérience client telle que QuestionPro CX et en utilisant notre NPS + exclusif à QuestionPro , combiné à la boucle fermée des commentaires des clients et à nos outils Outer Loop , ils trouveraient probablement encore plus de mécontentement face à de tels processus.

J'ai entendu des histoires où des gens ont été arrêtés, bannis ou poursuivis pour des erreurs innocentes. Une partie du travail qui était auparavant effectué par le caissier (« Est-ce tout pour vous ? » ou « Est-ce quelque chose dans votre panier ? ») n'est pas effectuée.

En utilisant l'analyse des médias sociaux ou l'analyse des sentiments dans votre logiciel CX Enterprise , vous trouverez certaines de ces nuances dans votre processus qui aggravent vraiment vos clients. Ce n'est pas exclusif aux marques de vente au détail, cela peut s'appliquer aux voyages, aux divertissements et même aux organisations axées sur le B2B .

Dans sa forme la plus simple, si vous devez « positionner » un processus pour qu'il donne l'impression qu'il profite au client avant l'entreprise, c'est probablement tout le contraire. Vous devrez surveiller les sous-processus qui l'entourent afin que le client ne pense pas qu'il fait maintenant votre travail et qu'il soit réprimandé pour cela. Cela crée une mauvaise expérience client.

Nous sommes ravis de vous rencontrer en personne!

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