Jangan Memberitahu Saya Bagaimana Melakukan Pekerjaan Saya, Ketika Itu Pekerjaan ANDA — Tuesday CX Thoughts

Melewati Uang

Saya memiliki tanggapan yang beragam terhadap konsep self-check. Saya terus melihatnya meningkat dalam penggunaan dan melihat beberapa keadaan di mana itu adalah harapan. Saya telah melihatnya digunakan dengan cara yang sangat cerdas di pengecer pakaian di mana kami hanya memasukkan semua pembelian kami ke dalam tempat sampah dan secara otomatis mengidentifikasi barang-barang kami dan jumlah pembelian. Itu sangat menarik sehingga saya siap untuk berbelanja lagi hanya untuk mencobanya sekali lagi.

Pada saat yang sama, saya melihat prevalensi di pasar ritel massal di mana seseorang dengan gerobak penuh belanjaan menahan antrian karena tidak berpengalaman dalam bekerja dengan mesin seperti itu dan membuat penundaan untuk beberapa lainnya. Selama akhir pekan terakhir ini, saya bahkan membeli minuman di kios swalayan di mana saya memindai identifikasi saya untuk validasi usia, kemudian menggesek kartu kredit setelah gerbang memungkinkan saya masuk ke area perbelanjaan untuk memilih dari berbagai kaleng, botol dan minuman yang telah disiapkan sebelumnya. Tidak yakin itu adalah ide yang baik untuk kita ini di kampus sekalipun.

Saya memahami motivasi untuk konsep ini, pada akhirnya meningkatkan profitabilitas. Beberapa orang akan mencoba untuk menganggapnya sebagai peningkatan dalam pengalaman pelanggan di salah satu bagian yang paling membuat frustrasi dari perjalanan pelanggan , tetapi jujur ​​​​saja bahwa menjadikannya bagian dari peningkatan kepuasan dalam strategi pengalaman pelanggan kami , itu benar-benar hanya pemasaran internal. Secara pribadi, telah menjadi kasir dalam pekerjaan musim panas bertahun-tahun yang lalu, saya menyukai pilihan untuk dapat memindai satu atau dua item saya sendiri daripada menunggu dalam antrean panjang. Namun, sering kali jalur self-checkout sama panjangnya dengan jalur lain dan mereka telah menghilangkan jalur "ekspres" demi membiarkan orang mengurus bagian layanan sendiri.

Biar Lebih Mudah, Bukan Lebih Sulit

Saya dapat berbicara panjang lebar tentang bagaimana merek ritel kami mengambil salah satu dari beberapa titik kontak pengalaman pelanggan yang dapat memaksa interaksi manusia dan koneksi dengan pelanggan dan menghilangkannya. Bagaimana merek-merek ini kehilangan kesempatan untuk menangkap Voice-of-the-Customer melalui karyawan, dan dampak alami pada Pengalaman Karyawan bagi karyawan yang bergabung dengan "organisasi layanan".

Itu telah ditangani oleh banyak orang dengan beragam pendapat tentang keseimbangan layanan, biaya tenaga kerja, nilai pelanggan, dan profitabilitas.

Namun, satu hal yang perlu dipertimbangkan oleh merek adalah bahwa meskipun hal itu mudah bagi sebagian orang, mereka membuat sesuatu yang seharusnya sederhana menjadi tugas yang rumit bagi pelanggan. Baru-baru ini saya memiliki pengalaman yang cukup mengesankan di salah satu mesin checkout mandiri di toko kelontong – tetapi untuk semua alasan yang salah.

Saya sangat banyak "pembelanja sehari-hari". Setelah saya selesai bekerja untuk hari itu, saya memikirkan makan malam keluarga malam itu.

Saya suka menjaga makanan tetap segar (sebuah tantangan di pulau-pulau) dan berjalan di lorong toko sambil memikirkan hidangan utama dan pelengkapnya.

Meskipun saya biasanya hanya mendapatkan beberapa barang, saya biasanya suka mendorong kereta di sekitar toko untuk menyimpan barang-barang saya saat saya berbelanja.

Baru-baru ini, ini membuat saya mengalami banyak masalah saat melakukan pembayaran mandiri. Ketika saya mulai check out, seorang karyawan berlari ke stand checkout saya dan menarik gerobak saya menjauh dari saya. Saya pikir itu agar seseorang bisa lewat (kereta biasanya menghalangi sebagian besar jalan), tetapi setelah mencari beberapa saat, tidak ada yang mencoba lewat, jadi saya menarik gerobak saya kembali ke arah saya sehingga saya bisa melanjutkan melakukan pekerjaan toko. pekerjaan. Segera orang yang memantau self-checkout kembali dan menegur saya dan mengatakan bahwa gerobak saya harus berada dalam posisi tertentu jika tidak maka akan memicu bendera keamanan. Di mana dia memposisikannya, saya harus mengambil 4-5 langkah untuk mendapatkan setiap item, lalu mundur 4-5 langkah yang sama untuk memindai item.

Tidak terlalu efisien, tidak mudah bagi saya dan terus terang cukup membuat frustrasi. Saya menyelesaikan tugas dan bertanya apa sebenarnya yang saya lakukan salah sehingga dia merasa dia harus meneriaki saya di depan pelanggan lain (saya akan mengatakan itu adalah pengalaman karyawan yang buruk kecuali bahwa saya sebenarnya bukan karyawan).

Dia tidak langsung menjawab pertanyaan saya dan hanya melanjutkan dengan mengatakan bahwa jika saya "akan menggunakan self-checkout, saya perlu menggunakan keranjang tangan". Itu tidak bekerja untuk kebiasaan belanja saya dan terkadang saya memiliki barang berat dan/atau besar yang tidak muat di keranjang.

Dalam membicarakan hal ini, dia hanya menegur saya lagi dengan menyatakan bahwa saya harus “menunggu antrian panjang untuk kasir atau melakukannya dengan cara yang benar di sini.” Saya sedikit tercengang, saya benar-benar merasa seperti saya adalah karyawan yang berkinerja buruk untuk sesaat dan meninggalkan cukup frustrasi – belum kembali sejak itu.

Apakah Ini Benar-Benar Pengalaman yang Bagus?

Jika seseorang melakukan analisis hubungan keuangan , mereka akan menemukan bahwa ini adalah peluang potensial yang terlewatkan. Menggunakan platform perangkat lunak pengalaman pelanggan seperti QuestionPro CX dan memanfaatkan NPS+ eksklusif QuestionPro kami , dikombinasikan dengan umpan balik pelanggan loop tertutup dan alat Loop Luar kami , mereka mungkin akan menemukan lebih banyak ketidakpuasan dengan proses tersebut.

Saya pernah mendengar cerita di mana orang ditangkap, dilarang atau dituntut karena kesalahan yang tidak bersalah. Sebagian pekerjaan yang dulunya dilakukan oleh kasir (“Apakah itu segalanya untuk Anda?” atau “Apakah itu sesuatu yang ada di keranjang Anda?”) Tidak dilakukan.

Menggunakan analisis media sosial atau analisis sentimen di Perangkat Lunak CX Enterprise Anda, Anda akan menemukan beberapa nuansa ini dalam proses Anda yang benar-benar memperburuk pelanggan Anda. Ini tidak eksklusif untuk merek ritel, dapat dibawa ke perjalanan, hiburan, dan bahkan organisasi yang berfokus pada B2B .

Dalam bentuknya yang paling sederhana, jika Anda harus "memposisikan" sebuah proses untuk membuatnya terdengar seperti menguntungkan pelanggan di depan bisnis, mungkin justru sebaliknya. Anda perlu memantau sub-proses di sekitarnya sehingga pelanggan tidak berpikir bahwa mereka sekarang melakukan pekerjaan Anda, dan ditegur karenanya. Itu membuat pengalaman pelanggan yang buruk.

Kami sangat senang bertemu dengan Anda secara langsung!

Tahukah Anda bahwa QuestionPro XDay akan ditayangkan secara langsung dan langsung pada musim gugur ini? Bergabunglah dengan kami untuk barisan pembicara dan panelis hebat di AT&T Conference Hotel di Austin, TX, pada 27 Oktober. Saya akan memoderasi diskusi langsung: Linear, Lucky or Lies: cerita yang kami ceritakan dengan data, dengan pembicara tamu kami dari MGM Resorts, Google, dan Research Narrative. Pelajari semuanya di sini . Ini juga saat yang tepat untuk berbicara dengan konsultan CX dan EX kami dan memahami cara Anda dapat membawa empati kepada pelanggan Anda secara konsisten.

Daftar sekarang