それがあなたの仕事であるとき、私の仕事をする方法を私に言わないでください—火曜日のCXの考え

公開: 2022-09-22

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セルフチェックの概念に対して、私はさまざまな反応を示しています。使用量が増え続けており、それが期待される状況がいくつか見られます. 衣料品小売店で、購入したものをすべてビンに入れるだけで、アイテムと購入金額を自動的に識別するという非常に巧妙な方法で使用されているのを見たことがあります。とても興味をそそられたので、もう一度試してみるためにもう一度買い物をする準備ができていました.

同時に、大衆市場の小売店では、食料品をカートにいっぱい入れた人が、そのような機械での作業の経験がなく、他のいくつかの機械に遅れを生じさせるために列に並ぶのが一般的であることがわかります. 先週末、私はセルフサービスのキオスクで飲み物を購入し、年齢確認のために身分証明書をスキャンし、クレジットカードを読み取った後、ゲートからショッピングエリアに入ることができ、さまざまな缶詰、ボトル入り、およびさまざまな飲み物から選ぶことができました。あらかじめ用意された飲み物。ただし、大学のキャンパスでこれが良い考えかどうかはわかりません。

このコンセプトの動機は理解できます。最終的には収益性が向上します。カスタマージャーニーの最も苛立たしい部分の 1 つであるカスタマーエクスペリエンスの改善として、それを伝えようとする人もいますが、正直に言って、それをカスタマーエクスペリエンス戦略の満足度向上の一部にすることは、実際には社内マーケティングにすぎません。個人的には、何年も前に夏の仕事でレジ係をしていたので、長い列に並ぶのではなく、1 つまたは 2 つのアイテムを自分でスキャンできるオプションが気に入っています。ただし、多くの場合、セルフチェックアウトの列は他の列と同じくらい長く、「エクスプレス」レーンを排除して、サービス部分を自分で処理できるようにしています.

難しくするのではなく、簡単にする

小売ブランドが、人とのやり取りや顧客とのつながりを強制し、それを排除する可能性のある数少ない顧客体験のタッチポイントの1つをどのように取っているかについて、私は詳しく話すことができました. これらのブランドが獲得する機会をどのように逃しているか従業員による顧客の声、および「サービス組織」に参加した従業員の従業員エクスペリエンスへの自然な影響。

これは、サービス、人件費、顧客価値、収益性のバランスについてさまざまな意見を持つ多くの人によって対処されてきました.

ただし、ブランドが考慮しなければならないことの 1 つは、それによって一部の人にとっては簡単になる一方で、顧客にとっては単純であるべきことを複雑なタスクに変えてしまうということです。最近、食料品店にあるこれらのセルフレジ機の 1 つで、非常に記憶に残る体験をしましたが、それはすべて間違った理由によるものでした。

私は非常に「毎日の買い物客」です。その日の仕事を終えた後、その夜の家族との夕食について考えます。

食べ物を新鮮に保つこと (島での挑戦) と、店の通路を歩きながらメインコースと付け合わせについて考えることが好きです。

私は通常、少数のアイテムしか入手できませんが、買い物中にカートを押して店の周りにアイテムを保持するのが好きです.

最近、セルフチェックアウトでこれに悩まされました。私がチェックアウトを始めたとき、従業員が私のセルフチェックアウトスタンドに駆け寄り、私のカートを私から引き離しました. 誰かが通れるようにと思っていたのですが（通常、カートはほとんどの道を塞いでいます）、しばらく探した後、誰も通り過ぎようとしていませんでした。仕事。すぐにセルフチェックアウトを監視している人が戻ってきて、私を叱責し、カートを特定の位置に配置する必要があると言いました。そうしないと、セキュリティフラグが設定されます。彼女がそれを配置した場所で、私は各アイテムを取得するために 4 ～ 5 歩を踏まなければならず、次に同じ 4 ～ 5 歩戻ってアイテムをスキャンする必要がありました。

あまり効率的ではなく、私にとっては簡単ではなく、率直に言ってかなりイライラします。私はタスクを完了し、他の顧客の前で私に怒鳴らなければならないと彼女が感じた、私が間違っていたことを正確に尋ねに行きました（私が実際に従業員ではないことを除いて、それは従業員の経験が悪いと思います）。

彼女は私の質問に直接答えず、「セルフチェックアウトを使用する場合は、ハンドバスケットを使用する必要がある」とだけ言いました. それは私の買い物の習慣ではうまくいかず、バスケットに収まらない重いアイテムやかさばるアイテムを持っていることがあります.

これを持ち出す際に、彼女は単に「長い列でレジ係を待つか、ここで正しい方法でそれを行う」べきだと再び私を叱責しました。私は少し唖然とし、自分が業績の悪い従業員であるかのように一瞬感じ、かなりイライラしたままでした。それ以来、戻ってきていません。

それは本当に良い経験ですか

誰かが金融連関分析を行った場合、これが機会損失の可能性があることに気付くでしょう。 QuestionPro CX のようなカスタマーエクスペリエンスソフトウェアプラットフォームを使用し、 QuestionPro 専用の NPS+を利用し、顧客からのフィードバックのクローズドループとアウターループツールを組み合わせると、そのようなプロセスにさらに不満を感じるでしょう。

無実の過ちで逮捕、禁止、または訴えられたという話を聞いたことがあります。レジ係が行っていた仕事の一部 (「それですべてですか?」または「カートに何か入っていますか?」) が行われなくなります。

CX Enterprise ソフトウェアでソーシャルメディア分析またはセンチメント分析を使用すると、顧客を本当に苛立たせるプロセスのニュアンスを見つけることができます。これは小売ブランドに限ったことではなく、旅行、エンターテイメント、さらにはB2B に重点を置いた組織にまで及ぶ可能性があります。

最も単純な形で言えば、ビジネスよりも先に顧客に利益をもたらすようにプロセスを「位置付ける」必要がある場合、それはおそらく正反対です。その周りのサブプロセスを監視する必要があります。これにより、顧客は、自分が今あなたの仕事をしているのに、そのことで叱責されていると思わないようにする必要があります。それは悪い顧客体験になります。

直接お会いできるのを楽しみにしています！

この秋、QuestionPro XDay が実際にライブで開催されることをご存知ですか? 10 月 27 日にテキサス州オースティンにある AT&T Conference Hotel で開催される講演者とパネリストの素晴らしいラインナップにご参加ください。私はライブディスカッションのモデレーターを務めます。MGM Resorts、Google、Research Narrative からのゲストスピーカーと共に、Linear, Lucky or Lies: データを使って語るストーリーです。詳細については、こちらをご覧ください。これは、CX および EX コンサルタントと話し、一貫して顧客に共感をもたらす方法を理解する絶好の機会でもあります。

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