6 แนวทางปฏิบัติในการบริการลูกค้า ธุรกิจของคุณควรปรับตัวทันที

การรักษาลูกค้าของคุณให้มีความสุขไม่ได้หยุดอยู่แค่การนำเสนอผลิตภัณฑ์คุณภาพสูงหรือข้อเสนอที่เชื่อถือได้ ประสบการณ์ลูกค้าชั้นยอดเป็นส่วนสำคัญของสมการ เนื่องจากนี่คือสิ่งที่สามารถทำให้ธุรกิจของคุณแตกต่างจากคู่แข่งได้อย่างแท้จริง

น่าเสียดายที่ผู้ประกอบการจำนวนมากดูถูกดูแคลนผลกระทบของประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียวจากลูกค้าของตน โดยเฉลี่ย ลูกค้าที่พึงพอใจจะบอกเพื่อนเก้าคนเกี่ยวกับปฏิสัมพันธ์เชิงบวกกับแบรนด์ แต่ลูกค้าที่โกรธแค้นจะบอกคน 16 คนเกี่ยวกับประสบการณ์เชิงลบของพวกเขา

การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าของคุณขึ้นอยู่กับความสามารถของคุณที่จะเข้าใจความต้องการของพวกเขา เมื่อคุณสามารถสร้างความพึงพอใจและมอบอำนาจให้กับลูกค้าของคุณได้อย่างต่อเนื่อง พวกเขาจะกลับมาหาสิ่งที่คุณนำเสนอเพิ่มเติมอย่างแน่นอน

เมื่อคุณมีสูตรการบริการลูกค้าขั้นพื้นฐานแล้ว การรักษาลูกค้าและการสร้างลูกค้าเป้าหมายก็จะง่ายขึ้นด้วย รายงานเปิดเผยว่าผู้คนมากกว่า 75% จะทำธุรกิจกับบริษัทที่ให้บริการที่เป็นเลิศอีกครั้ง และ 56% จะแนะนำธุรกิจนี้ให้กับเครือข่ายของตน

เสาหลักของการบริการลูกค้าที่ดี

ทุกบริษัทจะมีสูตรการบริการลูกค้าที่ดี แต่คุณค่าสูงสุดของการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ ไม่ว่าอุตสาหกรรมหรือช่องทางใดก็ตาม มีดังนี้

• เวลาตอบสนองอย่างรวดเร็ว

ผู้ใหญ่ประมาณ 66% รู้สึกว่าสิ่งที่ดีที่สุดที่ธุรกิจสามารถทำได้คือการใช้เวลาให้คุ้มค่า ลูกค้าเรียกขอความช่วยเหลือเพื่อแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว ดังนั้นทีมของคุณจึงต้องมุ่งเน้นที่การพัฒนาเวิร์กโฟลว์ที่คล่องตัวซึ่งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการลูกค้าของคุณ

• การรวบรวมและวิเคราะห์คำติชมของลูกค้าที่เหมาะสม

ความต้องการของลูกค้าจะเปลี่ยนจากอุตสาหกรรมไปสู่อุตสาหกรรม แต่ทีมบริการลูกค้าระดับแนวหน้าจะทราบวิธีใช้เครื่องมือรวบรวมคำติชมเพื่อทำความเข้าใจลูกค้าของตน ยิ่งคุณมีสิ่งนี้มากเท่าไร คุณก็จะยิ่งเชี่ยวชาญในการสร้างโซลูชันเฉพาะบุคคลมากขึ้นเท่านั้น ซึ่งจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณ

ทำให้พวกเขาแชร์ความคิดเห็นได้ง่ายๆ โดยส่งแบบสำรวจและสัมภาษณ์ผ่านอีเมลและเว็บไซต์ของคุณ ข้อมูลที่คุณรวบรวมจะให้ข้อมูลเชิงลึกว่าควรแก้ไขหรือสำรวจช่องทางใดบ้าง เพื่อให้คุณสามารถเพิ่มข้อเสนอของคุณได้

• จัดหาทรัพยากรแบบบริการตนเอง

ลูกค้าชื่นชมในการค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาที่พวกเขาพบด้วยตนเอง แทนที่จะโทรหาตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าและถูกพักสาย พวกเขาสามารถอ้างอิงถึงบล็อกการสนับสนุนที่จัดหมวดหมู่ หน้าคำถามที่พบบ่อย (FAQ) หรือเอกสารการฝึกอบรมผลิตภัณฑ์เพื่อแก้ไขปัญหาในเวลาของตนเองได้อย่างง่ายดาย

ทีมดูแลลูกค้าของคุณจะได้รับประโยชน์จากสิ่งนี้เช่นกัน เนื่องจากพวกเขาจะไม่ต้องตอบคำถามซ้ำ ๆ หรือจัดการกับกรณีที่คล้ายกันมากเกินไป ช่วยให้มีเวลามากขึ้นในการแก้ไขปัญหาผู้บริโภคที่ซับซ้อนหรือไม่เหมือนใคร

• การแสดงความเห็นอกเห็นใจและความฉลาดทางอารมณ์

คุณรู้หรือไม่ว่ามากกว่า 73% ของผู้บริโภคยึดติดกับแบรนด์เพราะมีพนักงานที่เป็นมิตรหรือตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า

ปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์อย่างแท้จริงมีมูลค่าสูงในการบริการลูกค้า ทีมของคุณต้องมีความฉลาดทางอารมณ์และได้รับการฝึกฝนเพื่อแสดงความเห็นอกเห็นใจและความอบอุ่นเมื่อต้องติดต่อกับลูกค้า เพื่อไม่ให้การโต้ตอบรู้สึกว่าเป็นการทำธุรกรรมอย่างหมดจด

การทำให้ลูกค้ารู้สึกถูกมองเห็น ได้ยิน และเอาใจใส่ช่วยให้ทีมของคุณสามารถกระจายการโต้ตอบกับลูกค้าที่ท้าทายที่คุณอาจพบได้อย่างรวดเร็ว ลูกค้าที่หงุดหงิดหรือโกรธเคืองจะรู้สึกสบายใจได้หากตัวแทนของคุณประสบความสำเร็จในการลดระดับเหตุการณ์ที่อาจพลิกกลับอย่างน่าเกลียด

• มีการสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel

ธุรกิจที่ให้บริการลูกค้าอย่างสม่ำเสมอในช่องทางต่างๆ จะรักษาลูกค้าไว้ได้ 89% ในขณะที่ธุรกิจที่ไม่มีบริการลูกค้าแบบ omnichannel จะมีเพียง 33% เท่านั้น

การให้การสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel หมายความว่าคุณทำบัญชีสำหรับทุกแพลตฟอร์มหรืออุปกรณ์ที่ต้องการซึ่งลูกค้าจะใช้เพื่อเชื่อมต่อกับแบรนด์ของคุณ สิ่งสำคัญในที่นี้คือทำให้พวกเขาติดต่อทีมบริการลูกค้าของคุณได้ง่ายขึ้น ไม่ว่าพวกเขาจะใช้แพลตฟอร์มใดก็ตาม

ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณจะต้องสามารถตอบสนองคำขอหรือการโต้ตอบทางโทรศัพท์ อีเมล แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย แชทสด แอพ หรือช่องทางการสื่อสารอื่นๆ ที่ลูกค้าของคุณต้องการ

• นวัตกรรมการแก้ปัญหา

ปัญหาบางอย่างที่พบระหว่างการโต้ตอบกับลูกค้าอาจต้องใช้ทักษะการแก้ปัญหาอย่างสร้างสรรค์ มี playbooks และ protocols ให้ปฏิบัติตาม แต่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมจะคิดนอกกรอบและมุ่งมั่นที่จะช่วยลูกค้าค้นหาโซลูชันที่ไม่เหมือนใครที่จะตอบสนองคำขอของพวกเขา

แนวทางปฏิบัติในการบริการลูกค้าที่ดีที่สุดในการปรับตัว

เมื่อคุณทราบ เสาหลักของการบริการลูกค้าที่ดีแล้ว ต่อ ไปนี้คือแนวทางปฏิบัติใน การบริการลูกค้าที่ดีที่สุด บางส่วนที่สามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและเพิ่มศักยภาพในการสร้างรายได้ของบริษัทของคุณ

1. รู้จักลูกค้าของคุณอย่างลึกซึ้ง

การเจาะลึกข้อมูลประชากรเป้าหมายของคุณเป็นรากฐานของการบริการลูกค้าที่ดี การรู้ว่าคุณกำลังพยายามดึงดูดผู้บริโภคประเภทใดทำให้สามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่มีมูลค่าสูงได้ง่ายขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยจัดตำแหน่งแบรนด์และการส่งข้อความของคุณ ส่งผลให้ทีมมีประสิทธิภาพมากขึ้นและผลการขายที่ดีขึ้น

คุณสามารถสร้างบุคลิกของผู้ซื้อตามการวิจัยตลาดและข้อมูลเชิงลึกที่คุณสามารถรวบรวมได้จากแบบสำรวจหรือการสัมภาษณ์กับลูกค้าจริง นี่คือปัจจัยพื้นฐานบางประการที่คุณต้องพิจารณาและตอบเมื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้า:

• ระบุอุตสาหกรรมธุรกิจหรือภาคส่วน
• ระบุตำแหน่งงานในอุตสาหกรรมนั้น
• ทำรายการวัตถุประสงค์ของพวกเขา
• ระบุปัญหาทั่วไปที่พวกเขาพบ
• ระบุงบประมาณที่จัดสรรไว้สำหรับผลิตภัณฑ์และบริการที่คุณนำเสนอ
• ระบุการแข่งขันที่กำลังเผชิญ

หากคุณมีฐานลูกค้าอยู่แล้ว ต่อไปนี้คือวิธีที่เป็นประโยชน์ในการรวบรวมข้อมูล เพื่อให้คุณสามารถสร้างลักษณะผู้ซื้อที่ถูกต้องได้:

• ลอดผ่านฐานข้อมูลผู้ติดต่อของคุณและระบุว่าลูกค้าเฉพาะเจาะจงค้นพบหรือใช้เนื้อหาดิจิทัลของคุณอย่างไร
• ใช้แบบฟอร์มบนเว็บไซต์หรือโซเชียลมีเดียของคุณเพื่อรวบรวมข้อมูลที่สำคัญ
• รวบรวมความคิดเห็นจากทีมขายเกี่ยวกับลีดที่พวกเขาพบและถามเกี่ยวกับภาพรวมโดยรวมเกี่ยวกับประเภทลูกค้าที่แบรนด์ของคุณให้บริการได้ดีที่สุด
• สัมภาษณ์ลูกค้าหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าว่าทำไมพวกเขาถึงชอบข้อเสนอของคุณ

2. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณรู้จักผลิตภัณฑ์ของคุณ

ดูเหมือนชัดเจน แต่บางครั้งเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าอาจไม่รู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เพียงพอที่จะช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตัวแทนของคุณต้องรู้ข้อเสนอของคุณอย่างจริงใจเพื่อเตรียมพร้อมสำหรับคำถามใดๆ ก็ตามที่ถูกส่งออกไป จำเป็นต้องเสนอการฝึกอบรมผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เหมาะสมแก่พวกเขา

เมื่อตัวแทนของคุณมีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกเขายังสามารถเพิ่มข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า การสาธิตความรู้ด้านผลิตภัณฑ์ที่ครอบคลุมโดยพนักงานของคุณช่วยเพิ่มความไว้วางใจในแบรนด์ของคุณและรับประกันว่าจะส่งผลดีต่อผลกำไรของธุรกิจของคุณในหลายๆ ทางมากกว่าหนึ่งทาง

3. ปรับแต่งบริการของคุณ

การให้บริการส่วนบุคคลแก่ลูกค้าทำให้พวกเขารู้สึกมีค่า แนวทางปฏิบัตินี้แสดงถึงความทุ่มเทให้กับลูกค้าของคุณและกระชับความสัมพันธ์ของคุณกับพวกเขาให้แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น

ระบบและเครื่องมือฐานข้อมูลในปัจจุบันควรให้ทีมบริการลูกค้าของคุณพร้อมเข้าถึงประวัติผู้ซื้อ ข้อมูลอาจรวมถึงการซื้อก่อนหน้านี้ ความชอบ หรือปัญหาอื่นๆ ที่ลูกค้าอาจพบเมื่อติดต่อกับบริษัทของคุณ

นอกเหนือจากการเรียกชื่อพวกเขาเมื่อพวกเขาโทรหาฝ่ายสนับสนุนลูกค้า คุณยังสามารถสร้างสรรค์ด้วยเนื้อหาส่วนบุคคลและคำแนะนำผลิตภัณฑ์

ตัวอย่างเช่น แบรนด์ความงามจากเกาหลี Ohlolly รวบรวมผลิตภัณฑ์เสริมความงามสำหรับลูกค้าและแชร์เคล็ดลับการดูแลผิวสำหรับลูกค้าประจำ พวกเขายังขอความคิดเห็นเกี่ยวกับแบรนด์ในสายผลิตภัณฑ์ของตนเพื่อให้สามารถให้คำแนะนำได้ดียิ่งขึ้น

การรับฟังสิ่งที่ลูกค้าของคุณพูดอย่างจริงจังจะเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์และทำให้ผู้ซื้อสนใจสิ่งที่คุณเสนอต่อไป

4. ปรับปรุงกระบวนการตอบรับและบริการโดยรวมด้วยระบบอัตโนมัติ

การบริหารเวลาและประสิทธิภาพเป็นทรัพย์สินที่มีค่าที่สุดของคุณเมื่อพูดถึงการบริการลูกค้า ใช้ประโยชน์จากพลังของระบบอัตโนมัติเพื่อให้คุณสามารถปรับขนาดการโต้ตอบกับผู้บริโภคได้โดยไม่สูญเสียคุณภาพของบริการ

เพื่อป้องกันสถานการณ์ที่ซับซ้อน ให้พยายามสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียวซึ่งอาศัยระบบที่คล่องตัวและตอบสนอง การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) และซอฟต์แวร์ระบบอื่นๆ ของคุณต้องเน้นที่ผู้บริโภคเป็นหลัก เพื่อให้ทีมของคุณสามารถวางแผนเส้นทางของลูกค้าและให้การสนับสนุนอย่างดีที่สุด

ยกตัวอย่างเช่น Santa Cruz Bicycles ที่ผลิตจักรยานยนต์ออฟโรดที่มีประสิทธิภาพสูง ในฐานะที่เป็นสตาร์ทอัพที่มีการเติบโตอย่างกะทันหัน ทีมสนับสนุนของพวกเขาก็ล้นหลามเมื่อความต้องการผลิตภัณฑ์เพิ่มขึ้น จากประสบการณ์นี้ พวกเขามีความรู้สึกที่จะใช้เครื่องมือบริการลูกค้าที่ช่วยลดแรงกดดันต่อทีมสนับสนุนของพวกเขา

พวกเขาเริ่มใช้กล่องขาเข้าที่ใช้ร่วมกันและวงความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อรวบรวมและแบ่งปันบทวิจารณ์ของลูกค้ากับทั้งบริษัท

5. เช็คอินกับลูกค้าของคุณและฟังสิ่งที่พวกเขาพูด

ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าจะแจ้งให้บุคลากรหลักทราบเมื่อจำเป็นต้องปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการเมื่อลูกค้าติดต่อกับพวกเขาผ่านแหล่งความช่วยเหลือของคุณ เป็นเชิงรุกและสนับสนุนให้ลูกค้าของคุณติดต่อกลับหากพวกเขามีคำถามหรือข้อเสนอแนะไปไกล ที่ Shortstack พวกเขาได้เพิ่มคุณสมบัติหลายร้อยรายการบนเว็บไซต์ของพวกเขา ซึ่งส่วนใหญ่ได้รับการร้องขอผ่านฝ่ายบริการลูกค้า

นอกเหนือจากการใช้กลไกการตอบรับเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการแล้ว แบรนด์ต่างๆ ยังสามารถเสริมความแข็งแกร่งในชีวิตของลูกค้าด้วยการยืนหยัดเพื่อสิ่งที่มีความสำคัญต่อฐานผู้บริโภค เมื่อ Lyft แอพขี่ประกาศความมุ่งมั่นในการช่วยบรรเทาการเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศโดยทำให้การขี่เป็นคาร์บอนเป็นกลาง พวกเขาคิดว่านี่เป็นหัวข้อสำคัญสำหรับผู้บริโภคของพวกเขา

6. พูดว่า "ขอบคุณ" และ "ขอโทษ"

ไม่ว่าสถานการณ์จะเป็นอย่างไร อย่าลืมขอบคุณลูกค้าของคุณที่ติดต่อและให้ข้อเสนอแนะ ขอบคุณพวกเขาที่โทรหาคุณแสดงให้เห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับวิธีที่พวกเขาใช้เวลาอันมีค่าจากตารางการโทรหรือส่งอีเมลถึงคุณ

การไม่พูดว่า "ขอโทษ" หลังจากประสบการณ์แย่ๆ เป็นข้อผิดพลาดอันดับต้นๆ ของการบริการลูกค้าที่ทำให้ลูกค้าแย่ลง ดังนั้น เมื่อเกิดข้อผิดพลาด คำขอโทษง่ายๆ จะแสดงความเห็นอกเห็นใจและให้ความมั่นใจกับลูกค้าว่าได้ยินข้อกังวลของพวกเขาแล้ว

หล่อเลี้ยงความสัมพันธ์ของผู้บริโภคด้วยการบริการลูกค้าคุณภาพสูง

การดำเนินการอย่างเข้มงวดในแผนกบริการลูกค้านั้นต้องทำงานหนักมาก ปฏิสัมพันธ์ของผู้บริโภคจะแตกต่างกันไปในแต่ละวัน และไม่ใช่ว่าทุกสายหรืออีเมลจะมีน้ำเสียงที่ดี

อย่างไรก็ตาม คุณยังสามารถทำให้ทุกการโต้ตอบมีความหมายโดยแสดงความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์อย่างครบถ้วนเมื่อพวกเขาขอวิธีแก้ไข แสดงความเห็นอกเห็นใจจริง ๆ สำหรับข้อกังวลของพวกเขา และรวบรวมคำติชมอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้คุณทราบว่าด้านใดควรปรับปรุง การทำเช่นนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าคุณสามารถลงทุนทรัพยากรทางธุรกิจของคุณในโอกาสในการเติบโตในทางปฏิบัติ

ส่วนที่ดีที่สุดเกี่ยวกับการเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้าของคุณก็คือ พวกเขาจะได้รับความเพลิดเพลินไม่เพียงแต่ในการบริโภคผลิตภัณฑ์ของคุณหรือใช้บริการของคุณ แต่จากประสบการณ์ทั้งหมดในการทำธุรกิจกับคุณเช่นกัน