6 práticas de atendimento ao cliente que sua empresa deve se adaptar agora

Manter seus clientes satisfeitos não se limita a fornecer produtos de alta qualidade ou ofertas confiáveis. A experiência do cliente de alto nível é uma parte vital da equação, pois é isso que pode realmente diferenciar sua empresa da concorrência.

Infelizmente, muitos empreendedores subestimam o impacto de uma única experiência ruim de atendimento ao cliente de seus clientes. Em média, clientes satisfeitos contam a nove amigos sobre sua interação positiva com uma marca, mas clientes irritados contam a dezesseis pessoas sobre suas experiências negativas.

Construir um bom relacionamento com seus clientes está na sua capacidade de entender suas necessidades. Quando você pode encantar e capacitar seus clientes de forma consistente, eles certamente voltarão para mais do que você tem a oferecer.

Depois de definir a fórmula básica de atendimento ao cliente, a retenção de clientes e a geração de leads também ficam mais fáceis. Os relatórios revelaram que mais de 75% das pessoas voltariam a fazer negócios com uma empresa que tem um excelente serviço e 56% a recomendariam à sua rede.

Os pilares do bom atendimento ao cliente

Toda empresa terá sua fórmula para um bom atendimento ao cliente, mas os aspectos mais valorizados de um excelente atendimento ao cliente, independentemente do setor ou canal, são os seguintes:

• Tempo de resposta rápido

Cerca de 66% dos adultos acham que a melhor coisa que uma empresa pode fazer por eles é valorizar seu tempo. Os clientes pedem suporte para ter soluções rápidas para seus problemas, portanto, sua equipe deve se concentrar no desenvolvimento de um fluxo de trabalho simplificado que aumente a eficiência do seu atendimento ao cliente.

• Coleta e Análise Adequada de Feedback do Cliente

As necessidades dos clientes mudarão de setor para setor, mas as equipes de atendimento ao cliente de alto nível saberão como usar as ferramentas de coleta de feedback para entender seus clientes. Quanto melhor você for com isso, mais apto você se tornará na criação de soluções personalizadas que melhorarão a experiência dos clientes com sua marca.

Facilite o compartilhamento de feedback enviando pesquisas e entrevistas por e-mail e pelo seu site. Os dados coletados fornecerão informações sobre quais caminhos modificar ou explorar para que você possa aumentar suas ofertas.

• Fornecer recursos de autoatendimento

Os clientes apreciam encontrar soluções para os problemas que encontram por conta própria. Em vez de ligar para um representante de atendimento ao cliente e ficar em espera, eles podem facilmente consultar blogs de suporte categorizados, páginas de perguntas frequentes (FAQ) ou materiais de treinamento de produtos para resolver problemas em seu próprio tempo.

Sua equipe de atendimento ao cliente também se beneficiará disso, pois não terá que responder a perguntas repetitivas ou lidar com muitos casos semelhantes. Isso libera seu tempo que eles podem usar para resolver problemas mais complexos ou exclusivos do consumidor.

• Demonstrando empatia e inteligência emocional

Você sabia que mais de 73% dos consumidores ficam com uma marca porque têm funcionários amigáveis ​​ou representantes de atendimento ao cliente?

A interação humana genuína é altamente valorizada no atendimento ao cliente. Sua equipe deve ser emocionalmente inteligente e treinada para demonstrar empatia e cordialidade ao lidar com os clientes, para que as interações não pareçam puramente transacionais.

Fazer com que os clientes se sintam vistos, ouvidos e cuidados permite que sua equipe difunda rapidamente as interações desafiadoras com os clientes que você pode encontrar. Um cliente frustrado ou irritado poderá se sentir à vontade se seu agente conseguir diminuir um evento que poderia ter tomado um rumo desagradável.

• Ter suporte ao cliente omnicanal

As empresas que oferecem atendimento ao cliente consistente em vários canais retêm 89% de seus clientes, enquanto aquelas sem atendimento ao cliente omnicanal retêm apenas mais de 33%.

Fornecer suporte ao cliente omnicanal significa que você conta com todas as plataformas ou dispositivos preferidos que um cliente usará para se conectar à sua marca. A chave aqui é facilitar o contato com sua equipe de atendimento ao cliente, independentemente da plataforma que estão usando.

Sua equipe de suporte ao cliente deve ser capaz de responder a solicitações ou interações por telefone, e-mail, plataformas de mídia social, chat ao vivo, aplicativos ou outros canais de comunicação preferidos por seus clientes.

• Solução inovadora de problemas

Alguns problemas encontrados durante as interações com o cliente podem exigir habilidades criativas de resolução de problemas. Existem manuais e protocolos a serem seguidos, mas um ótimo representante de atendimento ao cliente pensará fora da caixa e estará determinado a ajudar os clientes a encontrar soluções exclusivas que satisfaçam suas solicitações.

Melhores Práticas de Atendimento ao Cliente para Adaptar

Agora que você conhece os pilares do bom atendimento ao cliente , aqui estão algumas das melhores práticas de atendimento ao cliente que podem aumentar a satisfação do cliente e aumentar o potencial de geração de receita da sua empresa.

1. Conheça seus clientes em profundidade

Mergulhar profundamente no perfil demográfico do seu alvo é a base do bom atendimento ao cliente. Saber que tipo de consumidor você está tentando atrair facilita o fornecimento de produtos e serviços de alto valor. Também ajudará a alinhar o posicionamento e as mensagens da sua marca, resultando em maior eficiência da equipe e melhores resultados de vendas.

Você pode criar personas de comprador com base em pesquisas de mercado e insights que você pode coletar por meio de pesquisas ou entrevistas com clientes reais. Aqui estão alguns dos fatores básicos que você deve analisar e responder ao criar um perfil de cliente:

• Identifique sua indústria ou setor de negócios
• Identifique sua posição de trabalho nesse setor
• Faça uma lista de seus objetivos
• Liste os problemas comuns que eles encontram
• Identifique o orçamento alocado para produtos e serviços que você oferece
• Especifique a concorrência que eles estão enfrentando

Se você já possui uma base de clientes existente, aqui estão algumas maneiras práticas de coletar dados para que você possa criar personas de comprador precisas:

• Analise seu banco de dados de contatos e identifique como clientes específicos descobrem ou consomem seu conteúdo digital
• Utilize formulários em seu site ou mídia social para coletar informações vitais
• Reúna feedback da equipe de vendas sobre os leads que eles encontram e pergunte sobre generalizações coletivas sobre os tipos de clientes que sua marca atende melhor
• Entreviste clientes ou potenciais clientes para saber por que eles preferem suas ofertas

2. Certifique-se de que seus representantes de atendimento ao cliente conheçam seu produto

Isso parece óbvio, mas às vezes os agentes de atendimento ao cliente podem não saber o suficiente sobre o produto para ajudar os clientes de forma eficaz. Seus representantes devem conhecer suas ofertas de dentro para fora para estarem preparados para qualquer pergunta que seja lançada em seu caminho. Escusado será dizer que a formação adequada sobre produtos ou serviços deve ser oferecida a eles.

Quando seus agentes conhecem seu produto, eles também podem adicionar informações valiosas para aprimorar a experiência do cliente. Essa demonstração de conhecimento abrangente do produto por sua equipe eleva a confiança em sua marca e garante um impacto positivo nos resultados de sua empresa de várias maneiras.

3. Personalize seu serviço

Fornecer aos clientes um serviço personalizado faz com que eles se sintam valorizados. Essa prática mostra dedicação aos seus clientes e aprofunda seu relacionamento com eles.

Os sistemas e ferramentas de banco de dados atuais devem fornecer à sua equipe de atendimento ao cliente acesso imediato aos históricos dos compradores. As informações podem incluir compras anteriores, preferências ou outros problemas que os clientes possam ter encontrado ao lidar com sua empresa.

Além de chamá-los pelo nome quando ligam para o suporte ao cliente, você pode ser criativo com conteúdo personalizado e recomendações de produtos.

Por exemplo, a marca de beleza coreana Ohlolly fez curadoria de produtos de beleza para clientes e compartilha dicas de rotina de cuidados com a pele para seus clientes fiéis. Eles também solicitam feedback sobre as marcas em sua linha de produtos para que possam fornecer melhores recomendações.

Ouvir ativamente o que seus clientes têm a dizer aumenta a fidelidade à marca e mantém os compradores engajados no que você tem a oferecer a eles.

4. Melhore os processos de feedback e o serviço geral com automação

O gerenciamento de tempo e a eficiência são seus ativos mais valiosos quando se trata de atendimento ao cliente. Aproveite o poder da automação para que você possa dimensionar suas interações com o consumidor sem perder a qualidade do seu serviço.

Para evitar situações complicadas, trabalhe para ter uma experiência do cliente unificada que dependa de sistemas ágeis e responsivos. Seu gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e outros softwares de sistemas devem ser centrados no consumidor para que sua equipe possa mapear as jornadas do cliente e fornecer suporte da melhor maneira possível.

Tomemos, por exemplo, a Santa Cruz Bicycles, que fabrica bicicletas off-road de alto desempenho. Como uma startup que experimentou um crescimento repentino, sua equipe de suporte ficou facilmente sobrecarregada quando as demandas por seu produto aumentaram. Por causa dessa experiência, eles tiveram o bom senso de adotar ferramentas de atendimento ao cliente que aliviaram a pressão sobre sua equipe de suporte.

Eles começaram a usar uma caixa de entrada compartilhada e um ciclo de feedback do cliente para coletar e compartilhar avaliações de clientes com toda a empresa.

5. Entre em contato com seus clientes e ouça o que eles têm a dizer

Os agentes de suporte ao cliente informarão o pessoal-chave quando for necessário fazer melhorias em produtos ou serviços, assim que os clientes entrarem em contato com eles por meio de seu suporte técnico. Ser proativo e incentivar seus clientes a entrar em contato se tiverem dúvidas ou feedbacks ajuda bastante. Na Shortstack, eles adicionaram centenas de recursos em seu site, a maioria dos quais foi solicitada pelo atendimento ao cliente.

Além de usar mecanismos de feedback para melhorar produtos e serviços, as marcas podem solidificar ainda mais seu lugar na vida de seus clientes, defendendo causas importantes para sua base de consumidores. Quando o aplicativo de passeio Lyft anunciou seu compromisso em ajudar a aliviar as mudanças climáticas tornando seus passeios neutros em carbono, eles consideraram que esse era um tópico importante para seus consumidores.

6. Diga "Obrigado" e "Desculpe"

Seja qual for a situação, lembre-se de agradecer ao seu cliente por entrar em contato e dar feedback. Agradecê-los por ligar para você mostra que você dá importância a como eles gastaram um tempo valioso de sua agenda para fazer a ligação ou enviar um e-mail.

Não dizer “desculpe” após uma experiência ruim é um dos principais erros de atendimento ao cliente que agravam os clientes. Portanto, quando as coisas dão errado, um simples pedido de desculpas demonstra empatia e tranquiliza os clientes de que suas preocupações foram ouvidas.

Alimente o relacionamento com o consumidor com um atendimento ao cliente de alta qualidade

Administrar um navio apertado no departamento de atendimento ao cliente envolve muito trabalho duro. As interações do consumidor variam dia a dia e nem todas as ligações ou e-mails terão um tom positivo.

No entanto, você ainda pode fazer cada interação valer a pena demonstrando conhecimento total do produto quando eles pedem soluções, mostrando empatia genuína por suas preocupações e coletando feedback consistentemente para que você saiba em quais áreas melhorar. Isso garante que você possa investir seus recursos de negócios em oportunidades práticas de crescimento.

A melhor parte de otimizar seu atendimento ao cliente é que eles terão prazer não apenas em consumir seu produto ou aproveitar seus serviços, mas também em toda a experiência de fazer negócios com você.