6 Praktik Layanan Pelanggan yang Harus Diadaptasi Bisnis Anda Sekarang

Membuat klien Anda senang tidak berhenti dengan menyediakan produk berkualitas tinggi atau penawaran yang dapat diandalkan. Pengalaman pelanggan terbaik adalah bagian penting dari persamaan karena inilah yang benar-benar dapat membedakan bisnis Anda dari pesaing.

Sayangnya, banyak pengusaha meremehkan dampak dari satu pengalaman layanan pelanggan yang buruk dari klien mereka. Rata-rata, pelanggan yang puas memberi tahu sembilan teman tentang interaksi positif mereka dengan suatu merek, tetapi klien yang marah memberi tahu enam belas orang tentang pengalaman negatif mereka.

Membangun hubungan yang baik dengan klien Anda terletak pada kemampuan Anda untuk memahami kebutuhan mereka. Ketika Anda dapat menyenangkan dan memberdayakan pelanggan Anda secara konsisten, mereka pasti akan kembali untuk mendapatkan lebih banyak dari apa yang Anda tawarkan.

Setelah Anda memiliki rumus dasar layanan pelanggan, retensi klien dan perolehan prospek juga menjadi lebih mudah. Laporan mengungkapkan bahwa lebih dari 75% orang akan melakukan bisnis lagi dengan perusahaan yang memiliki layanan terbaik, dan 56% akan merekomendasikannya ke jaringan mereka.

Pilar Layanan Pelanggan yang Baik

Setiap perusahaan akan memiliki formula untuk layanan pelanggan yang baik, tetapi aspek layanan pelanggan yang sangat baik, terlepas dari industri atau salurannya, adalah sebagai berikut:

• Waktu Respon Cepat

Sekitar 66% orang dewasa merasa bahwa hal terbaik yang dapat dilakukan bisnis untuk mereka adalah menghargai waktu mereka. Klien meminta dukungan untuk mendapatkan solusi cepat untuk masalah mereka, sehingga tim Anda harus fokus pada pengembangan alur kerja yang disederhanakan yang meningkatkan efisiensi layanan pelanggan Anda.

• Pengumpulan dan Analisis Umpan Balik Klien yang Tepat

Kebutuhan pelanggan akan berubah dari industri ke industri, tetapi tim layanan pelanggan terbaik akan tahu bagaimana menggunakan alat pengumpulan umpan balik untuk memahami klien mereka. Semakin baik Anda dalam hal ini, semakin mahir Anda menciptakan solusi yang dipersonalisasi yang akan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan merek Anda.

Permudah mereka untuk berbagi umpan balik dengan mengirimkan survei dan wawancara melalui email dan situs web Anda. Data yang Anda kumpulkan akan memberikan wawasan tentang jalan mana yang harus dimodifikasi atau dijelajahi sehingga Anda dapat meningkatkan penawaran Anda.

• Menyediakan Sumber Daya Swalayan

Pelanggan menghargai menemukan solusi untuk masalah yang mereka hadapi sendiri. Alih-alih menelepon perwakilan layanan pelanggan dan ditunda, mereka dapat dengan mudah merujuk ke blog dukungan yang dikategorikan, halaman Pertanyaan yang Sering Diajukan (FAQ), atau materi pelatihan produk untuk memecahkan masalah pada waktu mereka sendiri.

Tim layanan pelanggan Anda juga akan mendapat manfaat dari ini karena mereka tidak perlu menjawab pertanyaan berulang atau menangani terlalu banyak kasus serupa. Ini membebaskan waktu mereka yang dapat mereka gunakan untuk menyelesaikan masalah konsumen yang lebih kompleks atau unik.

• Menunjukkan Empati dan Kecerdasan Emosional

Tahukah Anda bahwa lebih dari 73% konsumen bertahan dengan merek karena mereka memiliki karyawan yang ramah atau perwakilan layanan pelanggan?

Interaksi manusia yang asli sangat dihargai dalam layanan pelanggan. Tim Anda harus cerdas secara emosional dan terlatih untuk menunjukkan empati dan kehangatan saat berhadapan dengan klien sehingga interaksi tidak terasa murni transaksional.

Membuat klien merasa dilihat, didengar, dan diperhatikan memungkinkan tim Anda untuk meredakan interaksi pelanggan yang menantang yang mungkin Anda temui dengan cepat. Pelanggan yang frustrasi atau marah akan dapat merasa nyaman jika agen Anda berhasil mengurangi eskalasi peristiwa yang dapat berubah menjadi buruk.

• Memiliki Dukungan Pelanggan Multisaluran

Bisnis yang memberikan layanan pelanggan yang konsisten di berbagai saluran akan mempertahankan 89% pelanggan mereka, sementara mereka yang tidak memiliki layanan pelanggan omnichannel hanya mempertahankan lebih dari 33%.

Memberikan dukungan pelanggan omnichannel berarti Anda memperhitungkan setiap platform atau perangkat pilihan yang akan digunakan klien untuk terhubung dengan merek Anda. Kuncinya di sini adalah untuk memudahkan mereka menghubungi tim layanan pelanggan Anda, apa pun platform yang mereka gunakan.

Tim dukungan pelanggan Anda harus dapat menanggapi permintaan atau interaksi melalui telepon, email, platform media sosial, obrolan langsung, aplikasi, atau saluran komunikasi lain yang disukai oleh klien Anda.

• Pemecahan Masalah Inovatif

Beberapa masalah yang dihadapi selama interaksi klien mungkin memerlukan keterampilan pemecahan masalah yang kreatif. Ada pedoman dan protokol yang harus diikuti, tetapi perwakilan layanan pelanggan yang hebat akan berpikir di luar kebiasaan dan bertekad untuk membantu klien menemukan solusi unik yang akan memenuhi permintaan mereka.

Praktik Layanan Pelanggan Terbaik untuk Beradaptasi

Sekarang setelah Anda mengetahui pilar layanan pelanggan yang baik , berikut adalah beberapa praktik layanan pelanggan terbaik yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan potensi penghasil pendapatan perusahaan Anda.

1. Kenali pelanggan Anda secara mendalam

Menyelam lebih dalam ke profil demografis target Anda adalah dasar dari layanan pelanggan yang baik. Mengetahui konsumen seperti apa yang Anda coba tarik membuat Anda lebih mudah menyediakan produk dan layanan bernilai tinggi. Ini juga akan membantu menyelaraskan posisi dan pesan merek Anda, menghasilkan efisiensi tim yang lebih besar dan hasil penjualan yang lebih baik.

Anda dapat membuat persona pembeli berdasarkan riset pasar dan wawasan yang dapat Anda kumpulkan melalui survei atau wawancara dengan pelanggan sebenarnya. Berikut adalah beberapa faktor dasar yang harus Anda perhatikan dan jawab saat membuat profil klien:

• Identifikasi industri atau sektor bisnis mereka
• Identifikasi posisi pekerjaan mereka di industri itu
• Buatlah daftar tujuan mereka
• Buat daftar masalah umum yang mereka hadapi
• Identifikasi anggaran yang dialokasikan untuk produk dan layanan yang Anda tawarkan
• Tentukan persaingan yang mereka hadapi

Jika Anda sudah memiliki basis klien yang ada, berikut adalah beberapa cara praktis untuk mengumpulkan data sehingga Anda dapat membuat persona pembeli yang akurat:

• Saring melalui database kontak Anda dan identifikasi bagaimana pelanggan tertentu menemukan atau mengonsumsi konten digital Anda
• Manfaatkan formulir di situs web atau media sosial Anda untuk mengumpulkan informasi penting
• Kumpulkan umpan balik tim penjualan tentang prospek yang mereka temui dan tanyakan tentang generalisasi kolektif tentang jenis klien yang paling dilayani merek Anda
• Wawancarai klien atau calon pelanggan untuk mengetahui mengapa mereka lebih menyukai penawaran Anda

2. Pastikan perwakilan layanan pelanggan Anda mengetahui produk Anda

Ini tampak jelas, tetapi agen layanan pelanggan terkadang tidak cukup tahu tentang produk untuk membantu klien secara efektif. Perwakilan Anda harus mengetahui penawaran Anda luar dalam untuk bersiap menghadapi pertanyaan apa pun yang diajukan. Tak perlu dikatakan, pelatihan produk atau layanan yang sesuai harus ditawarkan kepada mereka.

Ketika agen Anda memiliki pengetahuan tentang produk Anda, mereka juga dapat menambahkan wawasan berharga untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Demonstrasi pengetahuan produk yang komprehensif oleh staf Anda meningkatkan kepercayaan pada merek Anda dan dijamin akan berdampak positif pada keuntungan bisnis Anda dalam lebih dari satu cara.

3. Personalisasi layanan Anda

Menyediakan pelanggan dengan layanan pribadi membuat mereka merasa dihargai. Praktik ini menunjukkan dedikasi kepada pelanggan Anda dan memperdalam hubungan Anda dengan mereka.

Sistem dan alat basis data saat ini harus menyediakan akses siap pakai kepada tim layanan pelanggan Anda ke riwayat pembeli. Informasi dapat mencakup pembelian sebelumnya, preferensi, atau masalah lain yang mungkin dihadapi pelanggan saat berurusan dengan perusahaan Anda.

Selain memanggil mereka dengan nama mereka saat mereka menelepon dukungan pelanggan, Anda bisa berkreasi dengan konten yang dipersonalisasi dan rekomendasi produk.

Misalnya, merek kecantikan asal Korea, Ohlolly, mengkurasi produk kecantikan untuk pelanggan dan membagikan kiat rutin perawatan kulit untuk klien setia mereka. Mereka juga meminta umpan balik tentang merek di lini produk mereka sehingga mereka dapat memberikan rekomendasi yang lebih baik.

Mendengarkan secara aktif apa yang dikatakan klien Anda menumbuhkan loyalitas merek dan membuat pembeli tetap terpikat pada apa yang Anda tawarkan selanjutnya.

4. Tingkatkan proses umpan balik dan layanan keseluruhan dengan otomatisasi

Manajemen waktu dan efisiensi adalah aset Anda yang paling berharga dalam hal layanan pelanggan. Manfaatkan kekuatan otomatisasi sehingga Anda dapat meningkatkan interaksi konsumen tanpa kehilangan kualitas layanan Anda.

Untuk mencegah situasi rumit, berusahalah untuk memiliki pengalaman pelanggan terpadu yang bergantung pada sistem yang gesit dan responsif. Manajemen hubungan pelanggan (CRM) Anda dan perangkat lunak sistem lainnya harus berpusat pada konsumen sehingga tim Anda dapat memetakan perjalanan klien dan memberikan dukungan dengan cara terbaik.

Ambil contoh, Santa Cruz Bicycles yang memproduksi sepeda off-road berperforma tinggi. Sebagai startup yang mengalami pertumbuhan mendadak, tim pendukung mereka menjadi mudah kewalahan ketika permintaan akan produk mereka meningkat. Karena pengalaman ini, mereka memiliki perasaan untuk mengadopsi alat layanan pelanggan yang mengurangi tekanan pada tim dukungan mereka.

Mereka mulai menggunakan kotak masuk bersama dan lingkaran umpan balik pelanggan untuk mengumpulkan dan berbagi ulasan klien dengan seluruh perusahaan.

5. Check-in dengan pelanggan Anda dan dengarkan apa yang mereka katakan

Agen dukungan pelanggan akan memberi tahu personel kunci ketika perbaikan pada produk atau layanan perlu dilakukan setelah klien menyentuh basis dengan mereka melalui meja bantuan Anda. Menjadi proaktif dan mendorong klien Anda untuk menghubungi jika mereka memiliki pertanyaan atau umpan balik sangat membantu. Di Shortstack, mereka telah menambahkan ratusan fitur di situs web mereka, yang sebagian besar diminta melalui layanan pelanggan.

Selain menggunakan mekanisme umpan balik untuk meningkatkan produk dan layanan, merek dapat lebih memperkuat tempat mereka dalam kehidupan pelanggan mereka dengan membela penyebab yang penting bagi basis konsumen mereka. Ketika aplikasi perjalanan Lyft mengumumkan komitmen mereka untuk membantu mengurangi perubahan iklim dengan membuat kendaraan mereka netral karbon, mereka menganggap bahwa ini adalah topik penting bagi konsumen mereka.

6. Ucapkan “Terima kasih” dan “Maaf”

Apa pun situasinya, ingatlah untuk berterima kasih kepada klien Anda karena telah menghubungi dan memberikan umpan balik. Berterima kasih kepada mereka karena telah menelepon Anda menunjukkan bahwa Anda menganggap penting bagaimana mereka mengambil waktu berharga dari jadwal mereka untuk menelepon atau mengirimi Anda email.

Tidak mengatakan "maaf" setelah pengalaman buruk adalah salah satu kesalahan layanan pelanggan teratas yang memperburuk pelanggan. Oleh karena itu, ketika terjadi kesalahan, permintaan maaf sederhana menunjukkan empati dan meyakinkan pelanggan bahwa kekhawatiran mereka didengar.

Memelihara Hubungan Konsumen dengan Layanan Pelanggan Berkualitas Tinggi

Menjalankan kapal yang ketat di departemen layanan pelanggan melibatkan banyak kerja keras. Interaksi konsumen akan bervariasi dari hari ke hari, dan tidak semua panggilan atau email akan memiliki nada positif.

Namun, Anda masih dapat membuat setiap interaksi diperhitungkan dengan menunjukkan pengetahuan produk lengkap saat mereka meminta solusi, menunjukkan empati yang tulus atas kekhawatiran mereka, dan secara konsisten mengumpulkan umpan balik sehingga Anda tahu area mana yang harus ditingkatkan. Melakukannya memastikan bahwa Anda dapat menginvestasikan sumber daya bisnis Anda dalam peluang pertumbuhan praktis.

Bagian terbaik tentang mengoptimalkan layanan pelanggan Anda adalah bahwa mereka akan memperoleh kesenangan tidak hanya dalam mengkonsumsi produk Anda atau memanfaatkan layanan Anda, tetapi juga dalam seluruh pengalaman berbisnis dengan Anda.