あなたのビジネスが今適応すべき6つのカスタマーサービス慣行

クライアントを満足させることは、高品質の製品や信頼できる製品を提供することだけにとどまりません。 一流の顧客体験は、競争からあなたのビジネスを真に際立たせることができるものであるため、方程式の重要な部分です。

残念ながら、多くの起業家は、クライアントからの単一の悪い顧客サービス体験の影響を過小評価しています。 平均して、満足している顧客は9人の友人にブランドとのポジティブな相互作用について話しますが、怒っているクライアントは16人にネガティブな体験について話します。

クライアントとの良好な関係を構築することは、クライアントのニーズを理解する能力にあります。 あなたが一貫してあなたの顧客を喜ばせそして力を与えることができるとき、彼らはあなたが提供しなければならないもののより多くのために確かに戻ってくるでしょう。

基本的なカスタマーサービスの公式を理解すると、クライアントの維持とリードの生成も簡単になります。 報告によると、75％以上の人が優れたサービスを提供する会社と再び取引を行い、56％がネットワークにそれを推奨するでしょう。

優れたカスタマーサービスの柱

すべての企業が優れたカスタマーサービスの公式を持っていますが、業界やチャネルに関係なく、優れたカスタマーサービスの最も重要な側面は次のとおりです。

• 迅速な応答時間

大人の約66％が、ビジネスでできる最善のことは時間を大切にすることだと感じています。 クライアントは、問題を迅速に解決するためのサポートを求めているため、チームは、カスタマーサービスの効率を高める合理化されたワークフローの開発に集中する必要があります。

• 適切なクライアントフィードバックの収集と分析

顧客のニーズは業界ごとに異なりますが、一流の顧客サービスチームは、フィードバック収集ツールを使用して顧客を理解する方法を知っています。 これを上手に行うほど、ブランドに対する顧客のエクスペリエンスを向上させるパーソナライズされたソリューションの作成に熟練するようになります。

メールやウェブサイトでアンケートやインタビューを送信して、フィードバックを簡単に共有できるようにします。 収集したデータは、提供内容を後押しできるように、どの方法を変更または探索するかについての洞察を提供します。

• セルフサービスリソースを提供する

お客様は、自分で遭遇した問題の解決策を見つけることを高く評価しています。 カスタマーサービス担当者に電話して保留にする代わりに、分類されたサポートブログ、よくある質問（FAQ）ページ、または製品トレーニング資料を簡単に参照して、自分の時間で問題を解決できます。

カスタマーケアチームも、繰り返しの質問に答えたり、あまりにも多くの同様のケースに対処したりする必要がないため、これから恩恵を受けることができます。 代わりに、より複雑または固有の消費者の問題を解決するために使用できる時間を解放します。

• 共感と感情的知性を示す

フレンドリーな従業員やカスタマーサービス担当者がいるため、73％以上の消費者がブランドに固執していることをご存知ですか？

本物の人間の相互作用は、顧客サービスで高く評価されています。 あなたのチームは、相互作用が純粋にトランザクションであると感じないように、クライアントとやり取りするときに共感と暖かさを示すように感情的に知的で訓練されている必要があります。

クライアントに見られ、聞かれ、世話をされていると感じさせることで、チームはあなたがすぐに遭遇するかもしれない挑戦的な顧客とのやりとりを広めることができます。 エージェントが醜い方向に進んだ可能性のあるイベントのエスカレーションを解除することに成功した場合、イライラしたり怒ったりした顧客は安心できます。

• オムニチャネルカスタマーサポート

さまざまなチャネルにわたって一貫したカスタマーサービスを提供する企業は、顧客の89％を維持しますが、オムニチャネルカスタマーサービスを提供しない企業は33％以上しか維持しません。

オムニチャネルカスタマーサポートを提供するということは、クライアントがブランドとの接続に使用するすべての優先プラットフォームまたはデバイスを説明することを意味します。 ここで重要なのは、使用しているプラ​​ットフォームに関係なく、カスタマーサービスチームに簡単に連絡できるようにすることです。

カスタマーサポートチームは、電話、電子メール、ソーシャルメディアプラットフォーム、ライブチャット、アプリ、またはクライアントが好むその他のコミュニケーションチャネルを介して、要求ややり取りに応答できる必要があります。

• 革新的な問題解決

クライアントとのやり取り中に発生する問題の中には、創造的な問題解決スキルが必要な場合があります。 従うべきプレイブックとプロトコルがありますが、優れたカスタマーサービス担当者は、既成概念にとらわれずに考え、クライアントが要求を満たす独自のソリューションを見つけるのを支援することを決意します。

適応するための最良のカスタマーサービス慣行

優れたカスタマーサービスの柱がわかったところで、ここでは、顧客満足度を高め、会社の収入を生み出す可能性を高めることができる、最良のカスタマーサービスプラクティスをいくつか紹介します。

1.顧客を深く知る

ターゲットの人口統計のプロファイルを深く掘り下げることは、優れたカスタマーサービスのまさに基盤です。 どんな種類の消費者を惹きつけようとしているのかを知ることで、価値の高い製品やサービスを簡単に提供できるようになります。 また、ブランドのポジショニングとメッセージングを調整するのに役立ち、チームの効率と販売成果が向上します。

市場調査や実際の顧客への調査やインタビューを通じて収集できる洞察に基づいて、バイヤーのペルソナを作成できます。 クライアントプロファイルを作成するときに調べて答える必要のある基本的な要素のいくつかを次に示します。

• 彼らのビジネス産業またはセクターを特定する
• その業界での彼らの職位を特定する
• 彼らの目的のリストを作る
• 彼らが遭遇する一般的な問題をリストアップする
• あなたが提供する製品やサービスに割り当てられた予算を特定します
• 彼らが直面している競争を特定する

すでに既存のクライアントベースがある場合は、正確な購入者のペルソナを作成できるようにデータを収集するための実用的な方法をいくつか紹介します。

• 連絡先データベースをふるいにかけ、特定の顧客がデジタルコンテンツをどのように発見または消費しているかを特定します
• ウェブサイトやソーシャルメディアのフォームを利用して、重要な情報を収集します
• セールスチームが遭遇したリードに関するフィードバックを収集し、ブランドが最も役立つクライアントのタイプに関する一般化について質問します。
• クライアントまたは見込み客にインタビューして、彼らがあなたの製品を好む理由を知ります

2.カスタマーサービス担当者があなたの製品を知っていることを確認します

これは明らかなようですが、カスタマーサービスエージェントは、クライアントを効果的に支援するために製品について十分に理解していない場合があります。 担当者は、質問が投げかけられた場合に備えて、提供物を裏返しに知っている必要があります。 言うまでもなく、適切な製品またはサービスのトレーニングを提供する必要があります。

エージェントが製品に精通している場合、エージェントは顧客体験を向上させるための貴重な洞察を追加することもできます。 スタッフによる包括的な製品知識のこのデモンストレーションは、ブランドへの信頼を高め、1つ以上の方法でビジネスの収益にプラスの影響を与えることが保証されています。

3.サービスをパーソナライズします

パーソナライズされたサービスを顧客に提供することは、顧客に価値を感じさせます。 このプラクティスは、顧客への献身を示し、顧客との関係を深めます。

現在のデータベースシステムとツールは、顧客サービスチームに購入者の履歴への容易なアクセスを提供する必要があります。 情報には、以前の購入、好み、または顧客があなたの会社と取引するときに遭遇した可能性のあるその他の問題が含まれる場合があります。

彼らがカスタマーサポートに電話するときに彼らの名前で彼らを呼ぶことに加えて、あなたはパーソナライズされたコンテンツと製品の推薦で創造的になることができます。

たとえば、韓国を拠点とする美容ブランドOhlollyは、顧客向けの美容製品を厳選し、忠実な顧客向けのスキンケアルーチンのヒントを共有しています。 また、より良い推奨事項を提供できるように、製品ラインのブランドに関するフィードバックを要求します。

クライアントの発言に積極的に耳を傾けることで、ブランドロイヤルティが高まり、次に提供するものにバイヤーが夢中になります。

4.自動化によりフィードバックプロセスと全体的なサービスを改善します

時間管理と効率は、カスタマーサービスに関して最も価値のある資産です。 自動化の力を活用して、サービスの品質を損なうことなく消費者とのやり取りを拡大できます。

複雑な状況を防ぐために、アジャイルで応答性の高いシステムに依存する統一されたカスタマーエクスペリエンスを実現するように努めてください。 顧客関係管理（CRM）およびその他のシステムソフトウェアは、チームがクライアントジャーニーを計画し、可能な限り最善の方法でサポートを提供できるように、消費者中心である必要があります。

たとえば、高性能のオフロードバイクを製造しているSantaCruzBicyclesを考えてみましょう。 急成長を遂げた新興企業として、製品の需要が高まると、サポートチームは簡単に圧倒されました。 この経験のおかげで、彼らはサポートチームへのプレッシャーを和らげるカスタマーサービスツールを採用する感覚を持っていました。

彼らは、共有受信トレイと顧客フィードバックループを使用して、クライアントのレビューを収集し、会社全体と共有し始めました。

5.顧客にチェックインし、顧客の発言に耳を傾けます

カスタマーサポートエージェントは、クライアントがヘルプデスクを通じてベースに連絡した後、製品またはサービスの改善が必要な場合に主要な担当者に通知します。 積極的に行動し、質問やフィードバックがある場合にクライアントに連絡するように促すことは、大いに役立ちます。 Shortstackでは、Webサイトに何百もの機能を追加しており、そのほとんどはカスタマーサービスを通じて要求されました。

フィードバックメカニズムを使用して製品やサービスを改善するだけでなく、ブランドは、消費者ベースにとって重要な原因に立ち向かうことで、顧客の生活における地位をさらに固めることができます。 ライドアプリLyftが、ライドをカーボンニュートラルにすることで気候変動の緩和を支援するというコミットメントを発表したとき、彼らはこれが消費者にとって重要なトピックであると考えました。

6.「ありがとう」と「ごめんなさい」と言います

どのような状況であっても、連絡を取り、フィードバックを提供してくれたクライアントに感謝することを忘れないでください。 あなたに電話してくれてありがとう、あなたは彼らが電話をかけたりあなたにメールを送ったりするために彼らのスケジュールから貴重な時間をどのように取ったかを重要視していることを示しています。

悪い経験の後で「申し訳ありません」と言わないことは、顧客を悪化させる最大の顧客サービスの間違いの1つです。 したがって、問題が発生した場合、簡単な謝罪は共感を示し、顧客の懸念が聞かれたことを顧客に安心させます。

質の高いカスタマーサービスで消費者との関係を育む

カスタマーサービス部門でタイトな船を運営するには、多くのハードワークが必要です。 消費者とのやり取りは日々変化し、すべての電話や電子メールが前向きな口調になるわけではありません。

ただし、解決策を求めたときに製品に関する完全な知識を示し、懸念事項に真の共感を示し、改善すべき領域を把握できるように常にフィードバックを収集することで、すべてのやり取りを重要視することができます。 そうすることで、ビジネスリソースを実際の成長機会に投資できるようになります。

カスタマーサービスを最適化することの最大の利点は、製品を消費したりサービスを利用したりするだけでなく、ビジネスを行う経験全体にも喜びをもたらすことです。