6 ممارسات لخدمة العملاء يجب أن يتكيف عملك الآن

لا يتوقف إرضاء عملائك عن تقديم منتجات عالية الجودة أو عروض موثوقة. تعد تجربة العملاء من الدرجة الأولى جزءًا حيويًا من المعادلة لأن هذا هو ما يمكن أن يميز عملك حقًا عن المنافسة.

لسوء الحظ ، يستخف العديد من رواد الأعمال بتأثير تجربة خدمة عملاء سيئة واحدة من عملائهم. في المتوسط ​​، يخبر العملاء الراضون تسعة أصدقاء عن تفاعلهم الإيجابي مع العلامة التجارية ، لكن العملاء الغاضبين يخبرون ستة عشر شخصًا عن تجاربهم السلبية.

يكمن بناء علاقة جيدة مع عملائك في قدرتك على فهم احتياجاتهم. عندما يمكنك إسعاد عملائك وتمكينهم باستمرار ، سيعودون بالتأكيد للحصول على المزيد مما لديك لتقدمه.

بمجرد الانتهاء من صيغة خدمة العملاء الأساسية ، يصبح الاحتفاظ بالعملاء وتوليد العملاء المحتملين أسهل أيضًا. كشفت التقارير أن أكثر من 75٪ من الناس سيعملون مرة أخرى مع شركة تقدم خدمة ممتازة ، و 56٪ سيوصون بها لشبكتهم.

أركان خدمة العملاء الجيدة

سيكون لكل شركة صيغتها الخاصة بخدمة العملاء الجيدة ، ولكن الجوانب الأعلى قيمة لخدمة العملاء الممتازة ، بغض النظر عن الصناعة أو القناة ، هي كما يلي:

• وقت الاستجابة السريع

يشعر حوالي 66٪ من البالغين أن أفضل ما يمكن أن تفعله الشركة لهم هو تقدير وقتهم. يطلب العملاء الدعم للحصول على حلول سريعة لمشاكلهم ، لذلك يجب أن يركز فريقك على تطوير سير عمل مبسط يعزز كفاءة خدمة العملاء لديك.

• جمع وتحليل ملاحظات العملاء بشكل صحيح

ستتغير احتياجات العملاء من صناعة إلى أخرى ، لكن فرق خدمة العملاء من الدرجة الأولى ستعرف كيفية استخدام أدوات جمع الملاحظات لفهم عملائهم. كلما كنت أفضل مع هذا ، زادت مهارتك في إنشاء حلول مخصصة من شأنها تحسين تجربة العملاء مع علامتك التجارية.

اجعل من السهل عليهم مشاركة التعليقات عن طريق إرسال الاستبيانات والمقابلات عبر البريد الإلكتروني وموقع الويب الخاص بك. ستعطي البيانات التي تجمعها رؤى حول السبل التي يمكنك تعديلها أو استكشافها حتى تتمكن من تعزيز عروضك.

• توفير موارد الخدمة الذاتية

يقدر العملاء إيجاد حلول للمشاكل التي يواجهونها بأنفسهم. بدلاً من الاتصال بممثل خدمة العملاء والتعليق ، يمكنهم بسهولة الرجوع إلى مدونات الدعم المصنفة أو صفحات الأسئلة المتداولة (FAQ) أو مواد التدريب على المنتج لحل المشكلات في وقتهم الخاص.

سيستفيد فريق خدمة العملاء أيضًا من هذا لأنه لن يضطر إلى الإجابة على الأسئلة المتكررة أو التعامل مع العديد من الحالات المماثلة. إنه يوفر وقتهم الذي يمكنهم بدلاً من ذلك استخدامه لحل مشكلات المستهلك الأكثر تعقيدًا أو الفريدة.

• إظهار التعاطف والذكاء العاطفي

هل تعلم أن أكثر من 73٪ من المستهلكين يلتزمون بعلامة تجارية لأن لديهم موظفين ودودين أو ممثلين لخدمة العملاء؟

يحظى التفاعل البشري الحقيقي بتقدير كبير في خدمة العملاء. يجب أن يكون فريقك ذكيًا عاطفيًا ومدربًا لإظهار التعاطف والود عند التعامل مع العملاء حتى لا تشعر التفاعلات بالمعاملات البحتة.

إن جعل العملاء يشعرون بأنهم مرئيون ، وسماعهم ، ورعايتهم يسمح لفريقك بنزع فتيل تفاعلات العملاء الصعبة التي قد تواجهها بسرعة. سيتمكن العميل المحبط أو الغاضب من الشعور بالراحة إذا نجح وكيلك في خفض تصعيد حدث كان من الممكن أن يتخذ منعطفًا قبيحًا.

• الحصول على دعم عملاء Omnichannel

الشركات التي تقدم خدمة عملاء متسقة عبر قنوات مختلفة ستحتفظ بـ 89٪ من عملائها ، بينما أولئك الذين ليس لديهم خدمة عملاء متعددة القنوات يحتفظون بأكثر من 33٪ فقط.

يعني توفير دعم العملاء متعدد القنوات أنك تسجل كل نظام أساسي أو جهاز مفضل يستخدمه العميل للتواصل مع علامتك التجارية. المفتاح هنا هو تسهيل الاتصال بفريق خدمة العملاء ، بغض النظر عن النظام الأساسي الذي يستخدمونه.

يجب أن يكون فريق دعم العملاء لديك قادرًا على الاستجابة للطلبات أو التفاعلات عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو منصات الوسائط الاجتماعية أو الدردشة الحية أو التطبيقات أو قنوات الاتصال الأخرى التي يفضلها عملاؤك.

• حل المشكلات المبتكر

قد تتطلب بعض المشكلات التي يتم مواجهتها أثناء تفاعلات العملاء مهارات إبداعية في حل المشكلات. هناك كتيبات وبروتوكولات يجب اتباعها ، ولكن ممثل خدمة العملاء الرائع سيفكر خارج الصندوق وسيكون مصممًا على مساعدة العملاء في العثور على حلول فريدة تلبي طلباتهم.

أفضل ممارسات خدمة العملاء للتكيف

الآن بعد أن تعرفت على ركائز خدمة العملاء الجيدة ، إليك بعض أفضل ممارسات خدمة العملاء التي يمكن أن تزيد من رضا العملاء وتعزز إمكانات إدرار الدخل لشركتك.

1. تعرف على عملائك بعمق

إن التعمق في ملف التعريف الديموغرافي المستهدف هو أساس خدمة العملاء الجيدة. إن معرفة نوع المستهلك الذي تحاول اجتذابه يسهل عليك تقديم منتجات وخدمات عالية القيمة. سيساعد أيضًا في مواءمة وضع علامتك التجارية ورسائلها ، مما يؤدي إلى زيادة كفاءة الفريق ونتائج مبيعات أفضل.

يمكنك إنشاء شخصيات المشتري بناءً على أبحاث السوق والرؤى التي يمكنك جمعها من خلال الاستطلاعات أو المقابلات مع العملاء الفعليين. فيما يلي بعض العوامل الأساسية التي يجب أن تنظر فيها وتجيب عليها عند إنشاء ملف تعريف عميل:

• تحديد مجال عملهم أو قطاعهم
• تحديد وظائفهم في تلك الصناعة
• ضع قائمة بأهدافهم
• ضع قائمة بالمشكلات الشائعة التي يواجهونها
• حدد ميزانيتهم ​​المخصصة للمنتجات والخدمات التي تقدمها
• حدد المنافسة التي يواجهونها

إذا كان لديك بالفعل قاعدة عملاء حالية ، فإليك بعض الطرق العملية لجمع البيانات حتى تتمكن من إنشاء شخصيات مشترية دقيقة:

• تصفح قاعدة بيانات جهات الاتصال الخاصة بك وحدد كيف يكتشف عملاء معينون المحتوى الرقمي الخاص بك أو يستهلكونه
• استخدم النماذج الموجودة على موقع الويب الخاص بك أو وسائل التواصل الاجتماعي لجمع المعلومات الحيوية
• اجمع تعليقات فريق المبيعات على العملاء المتوقعين الذين يواجهونهم واسأل عن التعميمات الجماعية لأنواع العملاء الذين تخدمهم علامتك التجارية بشكل أفضل
• مقابلة العملاء أو العملاء المحتملين لمعرفة سبب تفضيلهم لعروضك

2. تأكد من معرفة ممثلي خدمة العملاء بمنتجك

يبدو هذا واضحًا ، لكن وكلاء خدمة العملاء قد لا يعرفون أحيانًا ما يكفي عن المنتج لمساعدة العملاء بشكل فعال. يجب أن يعرف ممثلوك عروضك من الداخل إلى الخارج ليكونوا مستعدين لأي سؤال يتم طرحه في طريقهم. وغني عن القول ، ينبغي تقديم التدريب المناسب على المنتج أو الخدمة لهم.

عندما يكون وكلاؤك على دراية بمنتجك ، يمكنهم أيضًا إضافة رؤى قيمة لتحسين تجربة العملاء. هذا العرض التوضيحي للمعرفة الشاملة بالمنتج من قبل موظفيك يرفع الثقة في علامتك التجارية ويضمن التأثير بشكل إيجابي على صافي أرباح عملك بأكثر من طريقة.

3. إضفاء الطابع الشخصي على خدمتك

إن تزويد العملاء بخدمة شخصية تجعلهم يشعرون بالتقدير. تظهر هذه الممارسة التفاني تجاه عملائك وتعميق علاقتك بهم.

يجب أن تزود أنظمة وأدوات قواعد البيانات الحالية فريق خدمة العملاء الخاص بك بإمكانية الوصول بسهولة إلى سجلات المشتري. قد تتضمن المعلومات مشتريات سابقة أو تفضيلات أو مشكلات أخرى قد واجهها العملاء عند التعامل مع شركتك.

بصرف النظر عن مناداتهم بأسمائهم عندما يتصلون بدعم العملاء ، يمكنك الإبداع مع المحتوى المخصص وتوصيات المنتج.

على سبيل المثال ، قامت العلامة التجارية للتجميل Ohlolly ومقرها كوريا برعاية منتجات التجميل للعملاء وتشارك نصائح روتينية للعناية بالبشرة لعملائها المخلصين. يطلبون أيضًا تعليقات على العلامات التجارية في خط منتجاتهم حتى يتمكنوا من تقديم توصيات أفضل.

إن الاستماع الفعال لما يقوله عملاؤك يزيد من ولاء العلامة التجارية ويبقي المشترين على اتصال بما يجب أن تقدمه لهم بعد ذلك.

4. تحسين عمليات التغذية الراجعة والخدمة الشاملة باستخدام الأتمتة

إدارة الوقت وكفاءته هما أكثر الأصول قيمة عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء. استفد من قوة الأتمتة بحيث يمكنك توسيع نطاق تفاعلاتك مع المستهلك دون فقدان جودة الخدمة التي تقدمها.

لمنع المواقف المعقدة ، اعمل على الحصول على تجربة عميل موحدة تعتمد على أنظمة سريعة الاستجابة. يجب أن تركز إدارة علاقات العملاء (CRM) وبرامج الأنظمة الأخرى على المستهلك حتى يتمكن فريقك من تخطيط رحلات العميل وتقديم الدعم بأفضل طريقة ممكنة.

خذ على سبيل المثال دراجات سانتا كروز التي تصنع دراجات عالية الأداء على الطرق الوعرة. كشركة ناشئة شهدت نموًا مفاجئًا ، أصبح فريق الدعم الخاص بهم مرتبكًا بسهولة عندما زادت الطلبات على منتجاتهم. بسبب هذه التجربة ، كان لديهم الشعور باعتماد أدوات خدمة العملاء التي خففت الضغط على فريق الدعم الخاص بهم.

بدأوا في استخدام صندوق الوارد المشترك وحلقة ملاحظات العملاء لجمع ومشاركة مراجعات العملاء مع الشركة بأكملها.

5. تحقق مع عملائك واستمع إلى ما سيقولونه

سيقوم وكلاء دعم العملاء بإبلاغ الموظفين الرئيسيين عند الحاجة إلى إجراء تحسينات على المنتجات أو الخدمات بمجرد اتصال العملاء بقاعدة معهم من خلال مكتب المساعدة الخاص بك. أن تكون استباقيًا وتشجع عملائك على الاتصال إذا كانت لديهم أسئلة أو تعليقات يقطع شوطًا طويلاً. في Shortstack ، أضافوا مئات الميزات على موقع الويب الخاص بهم ، والتي تم طلب معظمها من خلال خدمة العملاء.

بصرف النظر عن استخدام آليات التعليقات لتحسين المنتجات والخدمات ، يمكن للعلامات التجارية ترسيخ مكانتها في حياة عملائها من خلال الدفاع عن الأسباب التي تهم قاعدة عملائها. عندما أعلن تطبيق الركوب Lyft عن التزامه بالمساعدة في التخفيف من تغير المناخ من خلال جعل رحلاتهم خالية من الكربون ، فقد اعتبروا أن هذا موضوع مهم للمستهلكين.

6. قل "شكرًا" و "آسف"

مهما كان الموقف ، تذكر أن تشكر عميلك على التواصل معه وتقديم الملاحظات. يُظهر شكرهم على الاتصال بك أنك تولي أهمية لكيفية استغراقهم وقتًا ثمينًا من جدولهم لإجراء المكالمة أو إرسال بريد إلكتروني إليك.

يعد عدم قول "آسف" بعد تجربة سيئة أحد أهم أخطاء خدمة العملاء التي تؤدي إلى تفاقم حالة العملاء. لذلك ، عندما تسوء الأمور ، فإن الاعتذار البسيط يظهر التعاطف ويطمئن العملاء على أن مخاوفهم قد تم سماعها.

تغذية علاقات المستهلك بخدمة عملاء عالية الجودة

يتطلب تشغيل سفينة ضيقة في قسم خدمة العملاء الكثير من العمل الشاق. ستختلف تفاعلات المستهلك من يوم لآخر ، ولن يكون لكل المكالمات أو رسائل البريد الإلكتروني نبرة إيجابية.

ومع ذلك ، لا يزال بإمكانك جعل كل تفاعل مهمًا من خلال إظهار المعرفة الكاملة بالمنتج عندما يطلبون الحلول ، وإظهار التعاطف الحقيقي مع مخاوفهم ، وجمع التعليقات باستمرار حتى تعرف المجالات التي يجب تحسينها. يضمن القيام بذلك أنه يمكنك استثمار موارد عملك في فرص نمو عملية.

أفضل جزء في تحسين خدمة العملاء الخاصة بك هو أنهم سوف يستمدون المتعة ليس فقط في استهلاك منتجك أو الاستفادة من خدماتك ، ولكن أيضًا في التجربة الكاملة للتعامل معك.