6 Pratiche del servizio clienti che la tua azienda dovrebbe adattarsi in questo momento

La soddisfazione dei tuoi clienti non si limita a fornire prodotti di alta qualità o offerte affidabili. L'esperienza del cliente di prim'ordine è una parte vitale dell'equazione poiché questo è ciò che può davvero distinguere la tua azienda dalla concorrenza.

Sfortunatamente, molti imprenditori sottovalutano l'impatto di una singola esperienza negativa del servizio clienti da parte dei propri clienti. In media, i clienti soddisfatti raccontano a nove amici la loro interazione positiva con un marchio, ma i clienti arrabbiati raccontano a sedici persone le loro esperienze negative.

Costruire un buon rapporto con i tuoi clienti risiede nella tua capacità di comprendere le loro esigenze. Quando puoi deliziare e responsabilizzare i tuoi clienti in modo coerente, torneranno sicuramente per più di ciò che hai da offrire.

Una volta che hai abbassato la formula del servizio clienti di base, anche la fidelizzazione dei clienti e la generazione di lead diventano più facili. I rapporti hanno rivelato che oltre il 75% delle persone farebbe di nuovo affari con un'azienda che offre un servizio eccellente e il 56% lo consiglierebbe alla propria rete.

I pilastri di un buon servizio clienti

Ogni azienda avrà la sua formula per un buon servizio clienti, ma gli aspetti più apprezzati di un eccellente servizio clienti, indipendentemente dal settore o dal canale, sono i seguenti:

• Tempo di risposta rapido

Circa il 66% degli adulti ritiene che la cosa migliore che un'azienda possa fare per loro sia valorizzare il proprio tempo. I clienti richiedono assistenza per avere soluzioni rapide ai loro problemi, quindi il tuo team deve concentrarsi sullo sviluppo di un flusso di lavoro semplificato che aumenti l'efficienza del tuo servizio clienti.

• Raccolta e analisi corrette del feedback dei clienti

Le esigenze dei clienti cambieranno da settore a settore, ma i team di assistenza clienti di prim'ordine sapranno come utilizzare gli strumenti di raccolta dei feedback per comprendere i propri clienti. Più sei bravo con questo, più abile diventi nel creare soluzioni personalizzate che miglioreranno l'esperienza dei clienti con il tuo marchio.

Semplifica la condivisione dei feedback inviando sondaggi e interviste tramite e-mail e il tuo sito web. I dati raccolti forniranno informazioni dettagliate su quali strade modificare o esplorare in modo da poter aumentare le tue offerte.

• Fornire risorse self-service

I clienti apprezzano trovare soluzioni ai problemi che incontrano da soli. Invece di chiamare un rappresentante del servizio clienti ed essere messi in attesa, possono facilmente fare riferimento a blog di supporto categorizzati, pagine di domande frequenti (FAQ) o materiali di formazione sui prodotti per risolvere i problemi a loro piacimento.

Anche il tuo team di assistenza clienti ne trarrà vantaggio poiché non dovrà rispondere a domande ripetitive o affrontare troppi casi simili. Libera il loro tempo che possono invece utilizzare per risolvere problemi dei consumatori più complessi o unici.

• Dimostrare empatia e intelligenza emotiva

Sapevi che oltre il 73% dei consumatori resta fedele a un marchio perché ha dipendenti amichevoli o rappresentanti del servizio clienti?

L'interazione umana genuina è molto apprezzata nel servizio clienti. Il tuo team deve essere emotivamente intelligente e addestrato a dimostrare empatia e calore quando ha a che fare con i clienti in modo che le interazioni non sembrino puramente transazionali.

Far sentire i clienti visti, ascoltati e assistiti consente al tuo team di diffondere rapidamente le interazioni difficili con i clienti che potresti incontrare. Un cliente frustrato o arrabbiato sarà in grado di sentirsi a proprio agio se il tuo agente riesce a ridurre l'escalation di un evento che avrebbe potuto prendere una brutta piega.

• Avere un'assistenza clienti omnicanale

Le aziende che offrono un servizio clienti coerente su vari canali manterranno l'89% dei loro clienti, mentre quelle senza un servizio clienti omnicanale manterranno solo oltre il 33%.

Fornire assistenza clienti omnicanale significa tenere conto di ogni piattaforma o dispositivo preferito che un cliente utilizzerà per connettersi con il tuo marchio. La chiave qui è rendere più facile per loro contattare il team del servizio clienti, indipendentemente dalla piattaforma che stanno utilizzando.

Il tuo team di assistenza clienti deve essere in grado di rispondere a richieste o interazioni tramite telefono, e-mail, piattaforme di social media, chat dal vivo, app o altri canali di comunicazione preferiti dai tuoi clienti.

• Risoluzione innovativa dei problemi

Alcuni problemi incontrati durante le interazioni con i clienti possono richiedere capacità creative di risoluzione dei problemi. Ci sono playbook e protocolli da seguire, ma un ottimo rappresentante del servizio clienti penserà fuori dagli schemi e sarà determinato ad aiutare i clienti a trovare soluzioni uniche in grado di soddisfare le loro richieste.

Le migliori pratiche del servizio clienti da adattare

Ora che conosci i pilastri di un buon servizio clienti , ecco alcune delle migliori pratiche di servizio clienti che possono aumentare la soddisfazione dei clienti e aumentare il potenziale di generazione di reddito della tua azienda.

1. Conosci a fondo i tuoi clienti

Fare un tuffo nel profilo demografico del tuo target è la base stessa di un buon servizio clienti. Sapere che tipo di consumatore stai cercando di attirare ti rende più facile fornire prodotti e servizi di alto valore. Aiuterà anche ad allineare il posizionamento e la messaggistica del tuo marchio, con conseguente maggiore efficienza del team e migliori risultati di vendita.

Puoi creare buyer persona sulla base di ricerche di mercato e approfondimenti che puoi raccogliere attraverso sondaggi o interviste con clienti reali. Ecco alcuni dei fattori di base che devi considerare e rispondere quando crei un profilo cliente:

• Identificare il loro settore o settore di attività
• Identificare la loro posizione lavorativa in quel settore
• Fai un elenco dei loro obiettivi
• Elenca i problemi comuni che incontrano
• Identifica il budget assegnato per i prodotti e i servizi che offri
• Specifica la concorrenza che stanno affrontando

Se hai già una base di clienti esistente, ecco alcuni modi pratici per raccogliere dati in modo da poter creare accurati personaggi degli acquirenti:

• Passa al setaccio il database dei tuoi contatti e identifica in che modo clienti specifici scoprono o consumano i tuoi contenuti digitali
• Utilizza i moduli sul tuo sito Web o sui social media per raccogliere informazioni vitali
• Raccogli il feedback del team di vendita sui lead che incontrano e chiedi generalizzazioni collettive sui tipi di clienti che il tuo marchio serve meglio
• Intervista i clienti o potenziali clienti per sapere perché preferiscono le tue offerte

2. Assicurati che i rappresentanti del servizio clienti conoscano il tuo prodotto

Questo sembra ovvio, ma a volte gli agenti del servizio clienti potrebbero non conoscere abbastanza il prodotto per assistere i clienti in modo efficace. I tuoi rappresentanti devono conoscere a fondo le tue offerte per essere preparati a qualsiasi domanda gli venga posta. Inutile dire che dovrebbe essere loro offerta una formazione adeguata su prodotti o servizi.

Quando i tuoi agenti sono a conoscenza del tuo prodotto, possono anche aggiungere preziose informazioni per migliorare l'esperienza del cliente. Questa dimostrazione di una conoscenza completa del prodotto da parte del tuo personale aumenta la fiducia nel tuo marchio ed è garantito che avrà un impatto positivo sui profitti della tua attività in più di un modo.

3. Personalizza il tuo servizio

Fornire ai clienti un servizio personalizzato li fa sentire apprezzati. Questa pratica mostra dedizione ai tuoi clienti e approfondisce il tuo rapporto con loro.

Gli attuali sistemi e strumenti di database dovrebbero fornire al tuo team di assistenza clienti un rapido accesso alle storie degli acquirenti. Le informazioni possono includere acquisti precedenti, preferenze o altri problemi che i clienti potrebbero aver riscontrato durante i rapporti con la tua azienda.

Oltre a chiamarli per nome quando chiamano l'assistenza clienti, puoi diventare creativo con contenuti personalizzati e consigli sui prodotti.

Ad esempio, il marchio di bellezza con sede in Corea Ohlolly ha curato prodotti di bellezza per i clienti e condivide suggerimenti per la routine di cura della pelle per i loro clienti fedeli. Richiedono anche feedback sui marchi nella loro linea di prodotti in modo da poter fornire consigli migliori.

Ascoltare attivamente ciò che i tuoi clienti hanno da dire aumenta la fedeltà al marchio e mantiene gli acquirenti agganciati su ciò che hai da offrire loro dopo.

4. Migliora i processi di feedback e il servizio generale con l'automazione

La gestione del tempo e l'efficienza sono le tue risorse più preziose quando si tratta di servizio clienti. Sfrutta la potenza dell'automazione in modo da poter scalare le tue interazioni con i consumatori senza perdere la qualità del tuo servizio.

Per prevenire situazioni complicate, lavora per avere un'esperienza cliente unificata che si basa su sistemi agili e reattivi. La gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e altri software di sistema devono essere incentrati sul consumatore in modo che il tuo team possa tracciare i percorsi dei clienti e fornire supporto nel miglior modo possibile.

Prendi, ad esempio, Santa Cruz Bicycles che produce biciclette fuoristrada ad alte prestazioni. Essendo una startup che ha registrato una crescita improvvisa, il loro team di supporto è stato facilmente sopraffatto dall'aumento delle richieste per il loro prodotto. Grazie a questa esperienza, hanno avuto il buon senso di adottare strumenti di assistenza clienti che alleggerissero la pressione sul loro team di supporto.

Hanno iniziato a utilizzare una casella di posta condivisa e un ciclo di feedback dei clienti per raccogliere e condividere le recensioni dei clienti con l'intera azienda.

5. Fai il check-in con i tuoi clienti e ascolta quello che hanno da dire

Gli agenti dell'assistenza clienti informeranno il personale chiave quando è necessario apportare miglioramenti a prodotti o servizi una volta che i clienti si metteranno in contatto con loro tramite l'help desk. Essere proattivi e incoraggiare i tuoi clienti a mettersi in contatto se hanno domande o feedback fa molto. A Shortstack, hanno aggiunto centinaia di funzionalità sul loro sito Web, la maggior parte delle quali sono state richieste tramite il servizio clienti.

Oltre a utilizzare meccanismi di feedback per migliorare prodotti e servizi, i marchi possono consolidare ulteriormente il loro posto nella vita dei loro clienti difendendo cause importanti per la loro base di consumatori. Quando l'app di corse Lyft ha annunciato il proprio impegno ad aiutare ad alleviare il cambiamento climatico rendendo le proprie corse a emissioni zero, hanno ritenuto che questo fosse un argomento importante per i loro consumatori.

6. Dì "Grazie" e "Scusa"

Qualunque sia la situazione, ricorda di ringraziare il tuo cliente per averci contattato e fornito feedback. Ringraziarli per averti chiamato dimostra che dai importanza al modo in cui hanno sottratto tempo prezioso al loro programma per effettuare la chiamata o inviarti un'e-mail.

Non dire "scusa" dopo una brutta esperienza è uno dei principali errori del servizio clienti che aggravano i clienti. Pertanto, quando le cose vanno male, una semplice scusa dimostra empatia e rassicura i clienti che le loro preoccupazioni sono state ascoltate.

Nutrire le relazioni con i consumatori con un servizio clienti di alta qualità

Gestire una nave ristretta nel reparto di assistenza clienti richiede molto duro lavoro. Le interazioni dei consumatori varieranno di giorno in giorno e non tutte le chiamate o le e-mail avranno un tono positivo.

Tuttavia, puoi comunque dare valore a ogni interazione dimostrando la piena conoscenza del prodotto quando chiedono soluzioni, mostrando genuina empatia per le loro preoccupazioni e raccogliendo costantemente feedback in modo da sapere quali aree migliorare. In questo modo potrai investire le tue risorse aziendali in opportunità di crescita pratica.

La parte migliore dell'ottimizzazione del servizio clienti è che trarranno piacere non solo dal consumo del tuo prodotto o dall'utilizzo dei tuoi servizi, ma anche dall'intera esperienza di fare affari con te.