6 prácticas de servicio al cliente que su empresa debe adaptar ahora mismo

Mantener contentos a sus clientes no se limita a ofrecer productos de alta calidad u ofertas confiables. La experiencia del cliente de primer nivel es una parte vital de la ecuación, ya que esto es lo que realmente puede diferenciar a su empresa de la competencia.

Desafortunadamente, muchos empresarios subestiman el impacto de una sola mala experiencia de servicio al cliente por parte de sus clientes. En promedio, los clientes satisfechos le cuentan a nueve amigos su interacción positiva con una marca, pero los clientes enojados le cuentan a dieciséis personas sus experiencias negativas.

Construir una buena relación con sus clientes radica en su capacidad para comprender sus necesidades. Cuando pueda deleitar y capacitar a sus clientes de manera constante, seguramente volverán por más de lo que tiene para ofrecer.

Una vez que tenga la fórmula básica de servicio al cliente, la retención de clientes y la generación de clientes potenciales también se vuelven más fáciles. Los informes revelaron que más del 75 % de las personas volvería a hacer negocios con una empresa que ofrece un excelente servicio y el 56 % la recomendaría a su red.

Los pilares de un buen servicio al cliente

Cada empresa tendrá su fórmula para un buen servicio al cliente, pero los aspectos más valorados de un excelente servicio al cliente, independientemente de la industria o el canal, son los siguientes:

• Tiempo de respuesta rápido

Alrededor del 66% de los adultos sienten que lo mejor que una empresa puede hacer por ellos es valorar su tiempo. Los clientes solicitan soporte para tener soluciones rápidas a sus problemas, por lo que su equipo debe enfocarse en desarrollar un flujo de trabajo optimizado que aumente la eficiencia de su servicio al cliente.

• Recopilación y análisis adecuados de los comentarios de los clientes

Las necesidades de los clientes cambiarán de una industria a otra, pero los equipos de servicio al cliente de primer nivel sabrán cómo usar las herramientas de recopilación de comentarios para comprender a sus clientes. Cuanto mejor sea con esto, más experto se volverá en la creación de soluciones personalizadas que mejorarán la experiencia de los clientes con su marca.

Facilite que compartan comentarios mediante el envío de encuestas y entrevistas por correo electrónico y su sitio web. Los datos que recopile le darán información sobre qué vías modificar o explorar para que pueda impulsar sus ofertas.

• Proporcionar recursos de autoservicio

Los clientes aprecian encontrar soluciones a los problemas que encuentran por su cuenta. En lugar de llamar a un representante de servicio al cliente y quedar en espera, pueden consultar fácilmente blogs de soporte categorizados, páginas de Preguntas frecuentes (FAQ) o materiales de capacitación sobre productos para resolver problemas en su propio tiempo.

Tu equipo de atención al cliente también se beneficiará de esto, ya que no tendrán que responder preguntas repetitivas ni lidiar con demasiados casos similares. Libera su tiempo que pueden usar para resolver problemas de consumidores más complejos o únicos.

• Demostrar empatía e inteligencia emocional

¿Sabía que más del 73 % de los consumidores se quedan con una marca porque tienen empleados amigables o representantes de servicio al cliente?

La interacción humana genuina es muy valorada en el servicio al cliente. Su equipo debe ser emocionalmente inteligente y estar capacitado para demostrar empatía y calidez al tratar con los clientes para que las interacciones no se sientan puramente transaccionales.

Hacer que los clientes se sientan vistos, escuchados y atendidos le permite a su equipo difundir rápidamente las interacciones desafiantes con los clientes que puede encontrar. Un cliente frustrado o enojado podrá sentirse a gusto si su agente logra calmar un evento que podría haber tomado un giro desagradable.

• Tener atención al cliente omnicanal

Las empresas que brindan un servicio de atención al cliente consistente a través de varios canales retendrán el 89 % de sus clientes, mientras que aquellas que no brinden un servicio de atención al cliente omnicanal solo retendrán más del 33 %.

Brindar atención al cliente omnicanal significa que tiene en cuenta cada plataforma o dispositivo preferido que un cliente utilizará para conectarse con su marca. La clave aquí es facilitarles el contacto con su equipo de atención al cliente, independientemente de la plataforma que estén utilizando.

Su equipo de atención al cliente debe poder responder a solicitudes o interacciones por teléfono, correo electrónico, plataformas de redes sociales, chat en vivo, aplicaciones u otros canales de comunicación preferidos por sus clientes.

• Resolución innovadora de problemas

Algunos problemas encontrados durante las interacciones con los clientes pueden requerir habilidades creativas para resolver problemas. Hay libros de jugadas y protocolos a seguir, pero un gran representante de servicio al cliente pensará fuera de la caja y estará decidido a ayudar a los clientes a encontrar soluciones únicas que satisfagan sus solicitudes.

Mejores prácticas de servicio al cliente para adaptarse

Ahora que conoce los pilares de un buen servicio al cliente , estas son algunas de las mejores prácticas de servicio al cliente que pueden aumentar la satisfacción del cliente y mejorar el potencial de generación de ingresos de su empresa.

1. Conoce en profundidad a tus clientes

Profundizar en el perfil demográfico de su objetivo es la base de un buen servicio al cliente. Saber qué tipo de consumidor está tratando de atraer le facilita ofrecer productos y servicios de alto valor. También ayudará a alinear el posicionamiento de su marca y los mensajes, lo que dará como resultado una mayor eficiencia del equipo y mejores resultados de ventas.

Puede crear personajes de compradores basados ​​en estudios de mercado y conocimientos que puede recopilar a través de encuestas o entrevistas con clientes reales. Estos son algunos de los factores básicos que debe considerar y responder al crear un perfil de cliente:

• Identificar su industria o sector comercial
• Identificar su puesto de trabajo en esa industria.
• Haz una lista de sus objetivos.
• Haga una lista de los problemas comunes que encuentran
• Identifique su presupuesto asignado para los productos y servicios que ofrece.
• Especificar la competencia a la que se enfrentan

Si ya tiene una base de clientes existente, aquí hay algunas formas prácticas de recopilar datos para que pueda crear personajes de compradores precisos:

• Explore su base de datos de contactos e identifique cómo los clientes específicos descubren o consumen su contenido digital
• Utilice formularios en su sitio web o redes sociales para recopilar información vital
• Reúna los comentarios del equipo de ventas sobre los clientes potenciales que encuentran y pregunte acerca de las generalizaciones colectivas sobre los tipos de clientes a los que su marca sirve mejor.
• Entreviste a clientes o posibles clientes para saber por qué prefieren sus ofertas

2. Asegúrese de que sus representantes de servicio al cliente conozcan su producto

Esto parece obvio, pero los agentes de servicio al cliente a veces pueden no saber lo suficiente sobre el producto para ayudar a los clientes de manera efectiva. Sus representantes deben conocer sus ofertas de adentro hacia afuera para estar preparados para cualquier pregunta que se les presente. No hace falta decir que se les debe ofrecer la capacitación adecuada sobre productos o servicios.

Cuando sus agentes conocen su producto, también pueden agregar información valiosa para mejorar la experiencia del cliente. Esta demostración de conocimiento integral del producto por parte de su personal aumenta la confianza en su marca y garantiza un impacto positivo en los resultados de su negocio en más de un sentido.

3. Personaliza tu servicio

Proporcionar a los clientes un servicio personalizado los hace sentir valorados. Esta práctica demuestra dedicación a sus clientes y profundiza su relación con ellos.

Las herramientas y los sistemas de bases de datos actuales deberían brindarle a su equipo de atención al cliente acceso rápido a los historiales de los compradores. La información puede incluir compras anteriores, preferencias u otros problemas que los clientes pueden haber encontrado al tratar con su empresa.

Además de llamarlos por su nombre cuando llamen al servicio de atención al cliente, puede ser creativo con contenido personalizado y recomendaciones de productos.

Por ejemplo, la marca de belleza con sede en Corea Ohlolly seleccionó productos de belleza para los clientes y comparte consejos de rutinas de cuidado de la piel para sus clientes leales. También solicitan comentarios sobre las marcas en su línea de productos para poder brindar mejores recomendaciones.

Escuchar activamente lo que sus clientes tienen que decir aumenta la lealtad a la marca y mantiene a los compradores enganchados a lo que tiene para ofrecerles a continuación.

4. Mejore los procesos de retroalimentación y el servicio general con la automatización

La gestión del tiempo y la eficiencia son sus activos más valiosos cuando se trata de servicio al cliente. Aproveche el poder de la automatización para que pueda escalar sus interacciones con los consumidores sin perder la calidad de su servicio.

Para evitar situaciones complicadas, trabaje para tener una experiencia de cliente unificada que se base en sistemas ágiles y receptivos. Su gestión de relaciones con el cliente (CRM) y otro software de sistemas deben estar centrados en el consumidor para que su equipo pueda trazar los viajes del cliente y brindar soporte de la mejor manera posible.

Tomemos, por ejemplo, Bicicletas Santa Cruz que fabrica bicicletas todoterreno de alto rendimiento. Como una startup que experimentó un crecimiento repentino, su equipo de soporte se vio abrumado fácilmente cuando aumentó la demanda de su producto. Debido a esta experiencia, tuvieron la sensatez de adoptar herramientas de servicio al cliente que aliviaron la presión sobre su equipo de soporte.

Comenzaron a usar una bandeja de entrada compartida y un ciclo de comentarios de los clientes para recopilar y compartir las opiniones de los clientes con toda la empresa.

5. Comuníquese con sus clientes y escuche lo que tienen que decir

Los agentes de atención al cliente informarán al personal clave cuando sea necesario realizar mejoras en los productos o servicios una vez que los clientes se pongan en contacto con ellos a través de su mesa de ayuda. Ser proactivo y alentar a sus clientes a ponerse en contacto si tienen preguntas o comentarios es muy útil. En Shortstack, agregaron cientos de funciones en su sitio web, la mayoría de las cuales se solicitaron a través del servicio al cliente.

Además de utilizar mecanismos de retroalimentación para mejorar los productos y servicios, las marcas pueden consolidar aún más su lugar en la vida de sus clientes defendiendo causas que son importantes para su base de consumidores. Cuando la aplicación de viajes Lyft anunció su compromiso de ayudar a aliviar el cambio climático al hacer que sus viajes fueran neutros en carbono, consideraron que este era un tema importante para sus consumidores.

6. Di "Gracias" y "Lo siento"

Cualquiera que sea la situación, recuerde agradecer a su cliente por comunicarse y dar su opinión. Agradecerles por llamarte muestra que le das importancia a cómo se tomaron un tiempo valioso de su horario para hacer la llamada o enviarte un correo electrónico.

No decir "lo siento" después de una mala experiencia es uno de los principales errores de servicio al cliente que molestan a los clientes. Por lo tanto, cuando las cosas van mal, una simple disculpa demuestra empatía y asegura a los clientes que sus preocupaciones fueron escuchadas.

Fomente las relaciones con los consumidores con un servicio de atención al cliente de alta calidad

Manejar un barco ajustado en el departamento de servicio al cliente implica mucho trabajo duro. Las interacciones de los consumidores variarán día a día y no todas las llamadas o correos electrónicos tendrán un tono positivo.

Sin embargo, aún puede hacer que cada interacción cuente demostrando un conocimiento completo del producto cuando solicitan soluciones, mostrando una empatía genuina por sus inquietudes y recopilando comentarios de manera constante para que sepa en qué áreas mejorar. Si lo hace, se asegurará de que puede invertir los recursos de su empresa en oportunidades prácticas de crecimiento.

La mejor parte de optimizar su servicio al cliente es que obtendrán placer no solo al consumir su producto o aprovechar sus servicios, sino también en toda la experiencia de hacer negocios con usted.