您的企業現在應該適應的 6 種客戶服務實踐

讓您的客戶滿意並不止於提供高質量的產品或可靠的產品。 一流的客戶體驗是等式的重要組成部分，因為這可以真正讓您的業務在競爭中脫穎而出。

不幸的是，許多企業家低估了客戶一次糟糕的客戶服務體驗的影響。 平均而言，滿意的客戶會告訴九個朋友他們與品牌的積極互動，但憤怒的客戶會告訴十六個人他們的負面體驗。

與客戶建立良好關係取決於您了解他們需求的能力。 當您能夠始終如一地取悅和授權您的客戶時，他們肯定會回來為您提供更多的東西。

一旦你掌握了基本的客戶服務公式，客戶保留和潛在客戶的產生也會變得更容易。 報告顯示，超過 75% 的人會再次與一家提供優質服務的公司開展業務，56% 的人會將其推薦給他們的網絡。

良好客戶服務的支柱

每家公司都有其良好客戶服務的公式，但無論行業或渠道如何，優質客戶服務的最重要方面如下：

• 快速響應時間

大約 66% 的成年人認為企業能為他們做的最好的事情就是珍惜他們的時間。 客戶需要支持以快速解決他們的問題，因此您的團隊必須專注於開發簡化的工作流程，以提高客戶服務的效率。

• 正確的客戶反饋收集和分析

客戶需求會因行業而異，但一流的客戶服務團隊將知道如何使用反饋收集工具來了解他們的客戶。 您對此做得越好，您就越擅長創建個性化的解決方案，從而改善客戶對您的品牌的體驗。

通過電子郵件和您的網站發送調查和採訪，讓他們輕鬆分享反饋。 您收集的數據將提供有關修改或探索哪些途徑的見解，以便您可以提升您的產品。

• 提供自助服務資源

客戶喜歡為自己遇到的問題找到解決方案。 他們無需致電客戶服務代表並被擱置，而是可以輕鬆地參考分類的支持博客、常見問題 (FAQ) 頁面或產品培訓材料，以便在自己的時間解決問題。

您的客戶服務團隊也將從中受益，因為他們不必回答重複的問題或處理太多類似的案例。 它釋放了他們的時間，他們可以用來解決更複雜或獨特的消費者問題。

• 展示同理心和情商

您是否知道超過 73% 的消費者會因為擁有友好的員工或客戶服務代表而堅持使用某個品牌？

真正的人際互動在客戶服務中受到高度重視。 您的團隊必須具有高情商和訓練有素，以便在與客戶打交道時表現出同理心和熱情，這樣互動就不會感覺純粹是交易性的。

讓客戶感到被看到、聽到和關心，讓您的團隊能夠分散您可能很快遇到的具有挑戰性的客戶互動。 如果您的代理成功地緩和了可能會發生醜陋轉折的事件，沮喪或憤怒的客戶將能夠感到安心。

• 擁有全渠道客戶支持

跨各種渠道提供一致客戶服務的企業將保留 89% 的客戶，而沒有全渠道客戶服務的企業僅保留 33% 以上。

提供全渠道客戶支持意味著您要考慮客戶將用於與您的品牌建立聯繫的每個首選平台或設備。 這裡的關鍵是讓他們更容易聯繫您的客戶服務團隊，無論他們使用什麼平台。

您的客戶支持團隊必須能夠通過電話、電子郵件、社交媒體平台、實時聊天、應用程序或客戶喜歡的其他溝通渠道來響應請求或互動。

• 創新解決問題

在客戶交互過程中遇到的一些問題可能需要創造性的問題解決技巧。 有需要遵循的劇本和協議，但優秀的客戶服務代表會跳出框框思考，並決心幫助客戶找到滿足他們要求的獨特解決方案。

適應的最佳客戶服務實踐

既然您已經了解了良好客戶服務的支柱，這裡有一些可以提高客戶滿意度並增強公司創收潛力的最佳客戶服務實踐。

1. 深入了解您的客戶

深入了解您的目標人口統計資料是良好客戶服務的基礎。 了解您想要吸引什麼樣的消費者可以讓您更輕鬆地提供高價值的產品和服務。 它還將有助於調整您的品牌定位和信息傳遞，從而提高團隊效率和更好的銷售成果。

您可以根據市場研究和通過調查或與實際客戶訪談收集的見解來創建買家角色。 以下是您在創建客戶資料時必須考慮和回答的一些基本因素：

• 確定他們的業務行業或部門
• 確定他們在該行業的工作職位
• 列出他們的目標
• 列出他們遇到的常見問題
• 確定他們為您提供的產品和服務分配的預算
• 指定他們面臨的競爭

如果您已經有一個現有的客戶群，這裡有一些收集數據的實用方法，以便您可以創建準確的買家角色：

• 篩選您的聯繫人數據庫並確定特定客戶如何發現或使用您的數字內容
• 利用您網站或社交媒體上的表格來收集重要信息
• 收集銷售團隊對他們遇到的潛在客戶的反饋，並就您的品牌最能服務的客戶類型進行集體概括
• 採訪客戶或潛在客戶，了解他們為什麼喜歡您的產品

2. 確保您的客戶服務代表了解您的產品

這似乎很明顯，但客戶服務代理有時可能對產品了解不夠，無法有效地幫助客戶。 您的代表必須徹底了解您的產品，以便為他們提出的任何問題做好準備。 不用說，應該為他們提供適當的產品或服務培訓。

當您的代理了解您的產品時，他們還可以添加有價值的見解以增強客戶體驗。 您的員工展示的全面產品知識提高了對您品牌的信任，並保證以多種方式對您的業務底線產生積極影響。

3. 個性化您的服務

為客戶提供個性化服務使他們感到被重視。 這種做法顯示了對客戶的奉獻精神，並加深了您與他們的關係。

當前的數據庫系統和工具應該為您的客戶服務團隊提供對買家歷史的隨時訪問。 信息可能包括以前的購買、偏好或客戶在與貴公司打交道時可能遇到的其他問題。

除了在他們致電客戶支持時直呼他們的名字外，您還可以通過個性化的內容和產品推薦來發揮創意。

例如，韓國美容品牌 Ohlolly 為客戶策劃美容產品，並為他們的忠實客戶分享日常護膚秘訣。 他們還要求對其產品線中的品牌提供反饋，以便提供更好的建議。

積極傾聽客戶的意見可以提高品牌忠誠度，並使買家對您接下來要為他們提供的產品感興趣。

4. 通過自動化改進反饋流程和整體服務

在客戶服務方面，時間管理和效率是您最寶貴的資產。 利用自動化的力量，您可以在不損失服務質量的情況下擴展您的消費者互動。

為防止出現複雜情況，請努力擁有依賴敏捷和響應式系統的統一客戶體驗。 您的客戶關係管理 (CRM) 和其他系統軟件必須以消費者為中心，以便您的團隊可以規劃客戶旅程並以最佳方式提供支持。

以製造高性能越野自行車的 Santa Cruz Bicycles 為例。 作為一家經歷突然增長的初創公司，當對其產品的需求增加時，他們的支持團隊很容易不堪重負。 由於這種經驗，他們有理由採用客戶服務工具來減輕他們的支持團隊的壓力。

他們開始使用共享收件箱和客戶反饋循環來收集並與整個公司共享客戶評論。

5. 與您的客戶簽到並聽取他們的意見

一旦客戶通過您的幫助台與他們聯繫，客戶支持代理將在需要改進產品或服務時通知關鍵人員。 積極主動並鼓勵您的客戶在有問題或反饋時與他們取得聯繫會大有幫助。 在 Shortstack，他們在其網站上添加了數百個功能，其中大部分是通過客戶服務請求的。

除了使用反饋機制來改進產品和服務之外，品牌還可以通過支持對其消費者群重要的事業來進一步鞏固其在客戶生活中的地位。 當乘車應用程序 Lyft 宣布承諾通過使乘車實現碳中和來幫助緩解氣候變化時，他們認為這對消費者來說是一個重要話題。

6.說“謝謝”和“對不起”

無論情況如何，請記住感謝您的客戶伸出援手並提供反饋。 感謝他們給你打電話表明你很重視他們如何從日程中抽出寶貴的時間給你打電話或給你發電子郵件。

在糟糕的體驗後不說“對不起”是最容易激怒客戶的客戶服務錯誤之一。 因此，當出現問題時，一個簡單的道歉可以表現出同理心，並向客戶保證他們的擔憂得到了傾聽。

以優質的客戶服務滋養消費者關係

在客戶服務部門運行緊張的船舶需要大量的艱苦工作。 消費者的互動每天都會有所不同，並不是所有的電話或電子郵件都會有積極的語氣。

但是，您仍然可以通過在他們要求解決方案時展示完整的產品知識、對他們的擔憂表現出真正的同理心以及不斷收集反饋來讓每一次互動都有意義，這樣您就可以知道需要改進的領域。 這樣做可以確保您可以將業務資源投資於實際的增長機會。

優化您的客戶服務的最佳部分是，他們不僅會在消費您的產品或利用您的服務中獲得樂趣，而且還會在與您開展業務的整個體驗中獲得樂趣。