6 pratiques de service client que votre entreprise devrait adapter dès maintenant

La satisfaction de vos clients ne s'arrête pas à la fourniture de produits de haute qualité ou d'offres fiables. Une expérience client de premier ordre est un élément essentiel de l'équation, car c'est ce qui peut vraiment différencier votre entreprise de la concurrence.

Malheureusement, de nombreux entrepreneurs sous-estiment l'impact d'une seule mauvaise expérience de service client de la part de leurs clients. En moyenne, les clients satisfaits parlent à neuf amis de leur interaction positive avec une marque, mais les clients en colère racontent à seize personnes leurs expériences négatives.

Construire une bonne relation avec vos clients réside dans votre capacité à comprendre leurs besoins. Lorsque vous pouvez ravir et responsabiliser vos clients de manière constante, ils reviendront sûrement pour plus de ce que vous avez à offrir.

Une fois que vous maîtrisez la formule de base du service client, la fidélisation des clients et la génération de prospects deviennent également plus faciles. Les rapports ont révélé que plus de 75 % des personnes feraient à nouveau affaire avec une entreprise offrant un excellent service, et 56 % la recommanderaient à leur réseau.

Les piliers d'un bon service client

Chaque entreprise aura sa formule pour un bon service client, mais les aspects les plus appréciés d'un excellent service client, quel que soit le secteur ou le canal, sont les suivants :

• Temps de réponse rapide

Environ 66 % des adultes estiment que la meilleure chose qu'une entreprise puisse faire pour eux est de valoriser leur temps. Les clients demandent de l'aide pour trouver des solutions rapides à leurs problèmes. Votre équipe doit donc se concentrer sur le développement d'un flux de travail rationalisé qui améliore l'efficacité de votre service client.

• Collecte et analyse appropriées des commentaires des clients

Les besoins des clients changeront d'un secteur à l'autre, mais les meilleures équipes de service client sauront comment utiliser les outils de collecte de commentaires pour comprendre leurs clients. Plus vous vous en sortez, plus vous devenez apte à créer des solutions personnalisées qui amélioreront l'expérience des clients avec votre marque.

Facilitez-leur le partage de commentaires en envoyant des sondages et des entretiens par e-mail et sur votre site Web. Les données que vous collectez vous donneront un aperçu des pistes à modifier ou à explorer pour dynamiser vos offres.

• Fournir des ressources en libre-service

Les clients apprécient de trouver eux-mêmes des solutions aux problèmes qu'ils rencontrent. Au lieu d'appeler un représentant du service client et d'être mis en attente, ils peuvent facilement se référer à des blogs d'assistance catégorisés, à des pages de questions fréquemment posées (FAQ) ou à des supports de formation sur les produits pour résoudre les problèmes à leur propre rythme.

Votre équipe de service à la clientèle en bénéficiera également puisqu'elle n'aura pas à répondre à des questions répétitives ou à traiter trop de cas similaires. Cela libère leur temps qu'ils peuvent utiliser pour résoudre des problèmes de consommation plus complexes ou uniques.

• Faire preuve d'empathie et d'intelligence émotionnelle

Saviez-vous que plus de 73 % des consommateurs restent fidèles à une marque parce qu'ils ont des employés ou des représentants du service client sympathiques ?

Une véritable interaction humaine est très appréciée dans le service à la clientèle. Votre équipe doit être émotionnellement intelligente et formée pour faire preuve d'empathie et de chaleur lorsqu'elle traite avec les clients afin que les interactions ne soient pas purement transactionnelles.

Faire en sorte que les clients se sentent vus, entendus et pris en charge permet à votre équipe de diffuser rapidement les interactions difficiles avec les clients. Un client frustré ou en colère pourra se sentir à l'aise si votre agent réussit à désamorcer un événement qui aurait pu prendre une mauvaise tournure.

• Avoir un support client omnicanal

Les entreprises qui offrent un service client cohérent sur différents canaux conserveront 89 % de leurs clients, tandis que celles qui n'offrent pas de service client omnicanal n'en conserveront que plus de 33 %.

Fournir un support client omnicanal signifie que vous comptabilisez chaque plate-forme ou appareil préféré qu'un client utilisera pour se connecter à votre marque. La clé ici est de leur permettre de contacter plus facilement votre équipe de service client, quelle que soit la plate-forme qu'ils utilisent.

Votre équipe de support client doit être en mesure de répondre aux demandes ou aux interactions par téléphone, e-mail, plateformes de médias sociaux, chat en direct, applications ou autres canaux de communication préférés par vos clients.

• Résolution de problèmes innovante

Certains problèmes rencontrés lors des interactions avec les clients peuvent nécessiter des compétences créatives en résolution de problèmes. Il existe des manuels et des protocoles à suivre, mais un excellent représentant du service client sortira des sentiers battus et sera déterminé à aider les clients à trouver des solutions uniques qui satisferont leurs demandes.

Meilleures pratiques de service client à adapter

Maintenant que vous connaissez les piliers d'un bon service client , voici quelques-unes des meilleures pratiques de service client qui peuvent accroître la satisfaction client et améliorer le potentiel de génération de revenus de votre entreprise.

1. Connaissez vos clients en profondeur

Se plonger profondément dans le profil démographique de votre cible est le fondement même d'un bon service client. Savoir quel type de consommateur vous essayez d'attirer vous permet de fournir plus facilement des produits et services de grande valeur. Cela vous aidera également à aligner le positionnement et les messages de votre marque, ce qui se traduira par une plus grande efficacité de l'équipe et de meilleurs résultats de vente.

Vous pouvez créer des personnalités d'acheteurs basées sur des études de marché et des informations que vous pouvez recueillir par le biais d'enquêtes ou d'entretiens avec de vrais clients. Voici quelques-uns des facteurs de base que vous devez examiner et auxquels vous devez répondre lors de la création d'un profil client :

• Identifier son industrie ou son secteur d'activité
• Identifier leur poste dans cette industrie
• Faites une liste de leurs objectifs
• Dressez la liste des problèmes courants qu'ils rencontrent
• Identifiez leur budget alloué pour les produits et services que vous proposez
• Précisez la concurrence à laquelle ils sont confrontés

Si vous avez déjà une clientèle existante, voici quelques moyens pratiques de collecter des données afin de créer des personnalités d'acheteurs précises :

• Parcourez votre base de données de contacts et identifiez comment des clients spécifiques découvrent ou consomment votre contenu numérique
• Utilisez des formulaires sur votre site Web ou sur les réseaux sociaux pour recueillir des informations vitales
• Recueillez les commentaires de l'équipe de vente sur les prospects qu'ils rencontrent et posez des questions sur les généralisations collectives sur les types de clients que votre marque sert le mieux
• Interrogez des clients ou des clients potentiels pour savoir pourquoi ils préfèrent vos offres

2. Assurez-vous que vos représentants du service client connaissent votre produit

Cela semble évident, mais les agents du service client peuvent parfois ne pas en savoir assez sur le produit pour aider efficacement les clients. Vos représentants doivent connaître vos offres sur le bout des doigts pour être préparés à toute question qui leur est posée. Inutile de dire qu'une formation appropriée sur les produits ou services devrait leur être offerte.

Lorsque vos agents connaissent votre produit, ils peuvent également ajouter des informations précieuses pour améliorer l'expérience client. Cette démonstration de la connaissance approfondie des produits par votre personnel renforce la confiance dans votre marque et est garantie d'avoir un impact positif sur les résultats de votre entreprise à plus d'un titre.

3. Personnalisez votre service

Offrir aux clients un service personnalisé les fait se sentir valorisés. Cette pratique montre votre dévouement envers vos clients et approfondit votre relation avec eux.

Les systèmes et outils de base de données actuels devraient fournir à votre équipe de service client un accès immédiat aux historiques des acheteurs. Les informations peuvent inclure des achats antérieurs, des préférences ou d'autres problèmes que les clients ont pu rencontrer lors de leurs transactions avec votre entreprise.

En plus de les appeler par leur nom lorsqu'ils appellent le service client, vous pouvez faire preuve de créativité avec un contenu personnalisé et des recommandations de produits.

Par exemple, la marque de beauté coréenne Ohlolly a organisé des produits de beauté pour les clients et partage des conseils de routine de soins de la peau pour leurs clients fidèles. Ils demandent également des commentaires sur les marques de leur gamme de produits afin de pouvoir fournir de meilleures recommandations.

Écouter activement ce que vos clients ont à dire augmente la fidélité à la marque et maintient les acheteurs accrochés à ce que vous avez à leur offrir ensuite.

4. Améliorez les processus de rétroaction et le service global grâce à l'automatisation

La gestion du temps et l'efficacité sont vos atouts les plus précieux en matière de service à la clientèle. Tirez parti de la puissance de l'automatisation pour pouvoir faire évoluer vos interactions avec les consommateurs sans perdre la qualité de votre service.

Pour éviter les situations compliquées, travaillez à avoir une expérience client unifiée qui s'appuie sur des systèmes agiles et réactifs. Votre logiciel de gestion de la relation client (CRM) et d'autres systèmes doivent être centrés sur le consommateur afin que votre équipe puisse tracer les parcours des clients et fournir une assistance de la meilleure façon possible.

Prenez, par exemple, Santa Cruz Bicycles qui fabrique des vélos tout-terrain hautes performances. En tant que startup qui a connu une croissance soudaine, son équipe d'assistance a été facilement dépassée lorsque la demande pour son produit a augmenté. Forts de cette expérience, ils ont eu le bon sens d'adopter des outils de service client qui allègent la pression sur leur équipe de support.

Ils ont commencé à utiliser une boîte de réception partagée et une boucle de commentaires des clients pour recueillir et partager les avis des clients avec l'ensemble de l'entreprise.

5. Enregistrez-vous avec vos clients et écoutez ce qu'ils ont à dire

Les agents du service client informeront le personnel clé lorsque des améliorations sur les produits ou services doivent être apportées une fois que les clients les auront contactés via votre service d'assistance. Être proactif et encourager vos clients à vous contacter s'ils ont des questions ou des commentaires sont très utiles. Chez Shortstack, ils ont ajouté des centaines de fonctionnalités sur leur site Web, dont la plupart ont été demandées via le service client.

En plus d'utiliser des mécanismes de rétroaction pour améliorer les produits et services, les marques peuvent renforcer leur place dans la vie de leurs clients en défendant des causes qui comptent pour leur clientèle. Lorsque l'application de conduite Lyft a annoncé son engagement à contribuer à atténuer le changement climatique en rendant ses trajets neutres en carbone, elle a considéré qu'il s'agissait d'un sujet important pour ses consommateurs.

6. Dites "Merci" et "Désolé"

Quelle que soit la situation, n'oubliez pas de remercier votre client d'avoir tendu la main et d'avoir donné son avis. Les remercier de vous avoir appelé montre que vous accordez de l'importance à la façon dont ils ont pris un temps précieux de leur emploi du temps pour passer l'appel ou vous envoyer un e-mail.

Ne pas dire "désolé" après une mauvaise expérience est l'une des principales erreurs de service client qui aggravent les clients. Par conséquent, lorsque les choses tournent mal, de simples excuses démontrent de l'empathie et rassurent les clients sur le fait que leurs préoccupations ont été entendues.

Nourrir les relations avec les consommateurs avec un service client de haute qualité

La gestion d'un navire serré dans le service à la clientèle implique beaucoup de travail acharné. Les interactions avec les consommateurs varieront d'un jour à l'autre et tous les appels ou e-mails n'auront pas un ton positif.

Cependant, vous pouvez toujours faire en sorte que chaque interaction compte en démontrant une connaissance complète du produit lorsqu'ils demandent des solutions, en montrant une véritable empathie pour leurs préoccupations et en recueillant constamment des commentaires afin que vous sachiez dans quels domaines vous devez vous améliorer. Cela garantit que vous pouvez investir les ressources de votre entreprise dans des opportunités de croissance pratiques.

La meilleure partie de l'optimisation de votre service client est qu'ils tireront du plaisir non seulement à consommer votre produit ou à profiter de vos services, mais aussi à toute l'expérience de faire affaire avec vous.