İşletmenizin Hemen Uyarlaması Gereken 6 Müşteri Hizmetleri Uygulaması

Müşterilerinizi mutlu etmek, yüksek kaliteli ürünler veya güvenilir teklifler sunmakla bitmez. Birinci sınıf müşteri deneyimi denklemin hayati bir parçasıdır çünkü işletmenizi gerçekten rekabetten ayıran şey budur.

Ne yazık ki, birçok girişimci, müşterilerinden gelen tek bir kötü müşteri hizmeti deneyiminin etkisini hafife alıyor. Ortalama olarak, memnun müşteriler bir markayla olan olumlu etkileşimlerini dokuz arkadaşına anlatırken, kızgın müşteriler on altı kişiye olumsuz deneyimlerini anlatır.

Müşterilerinizle iyi bir ilişki kurmak, onların ihtiyaçlarını anlama yeteneğinizde yatmaktadır. Müşterilerinizi sürekli olarak memnun edip güçlendirebildiğinizde, sunduğunuz şeylerden daha fazlası için kesinlikle geri döneceklerdir.

Temel müşteri hizmetleri formülüne sahip olduğunuzda, müşteriyi elde tutma ve olası satış oluşturma da kolaylaşır. Raporlar, insanların %75'inden fazlasının mükemmel hizmet sunan bir şirketle tekrar iş yapacağını ve %56'sının ağlarına tavsiye edeceğini ortaya koydu.

İyi Müşteri Hizmetlerinin Temelleri

Her şirketin iyi bir müşteri hizmeti formülü vardır, ancak endüstri veya kanaldan bağımsız olarak mükemmel müşteri hizmetinin en değerli yönleri şunlardır:

• Hızlı Tepki Süresi

Yetişkinlerin yaklaşık %66'sı bir işletmenin kendileri için yapabileceği en iyi şeyin zamanlarına değer vermek olduğunu düşünüyor. Müşteriler, sorunlarına hızlı çözümler bulmak için destek isterler, bu nedenle ekibinizin müşteri hizmetinizin verimliliğini artıran akıcı bir iş akışı geliştirmeye odaklanması gerekir.

• Uygun Müşteri Geri Bildirimi Toplama ve Analizi

Müşteri ihtiyaçları sektörden sektöre değişecektir, ancak birinci sınıf müşteri hizmetleri ekipleri, müşterilerini anlamak için geri bildirim toplama araçlarını nasıl kullanacaklarını bilecektir. Bu konuda ne kadar iyi olursanız, müşterilerin markanızla olan deneyimini iyileştirecek kişiselleştirilmiş çözümler yaratma konusunda o kadar ustalaşırsınız.

E-posta ve web siteniz aracılığıyla anketler ve röportajlar göndererek geri bildirimlerini paylaşmalarını kolaylaştırın. Topladığınız veriler, tekliflerinizi artırabilmeniz için hangi yolları değiştireceğiniz veya keşfedeceğiniz konusunda fikir verecektir.

• Self Servis Kaynakları Sağlayın

Müşteriler, karşılaştıkları sorunlara kendi başlarına çözüm bulmayı takdir ederler. Müşteri hizmetleri temsilcisini arayıp beklemeye almak yerine, kategorilere ayrılmış destek bloglarına, Sık Sorulan Sorular (SSS) sayfalarına veya sorunları kendi zamanlarında çözmek için ürün eğitim materyallerine kolayca başvurabilirler.

Müşteri hizmetleri ekibiniz de tekrarlayan soruları yanıtlamak veya çok fazla benzer vakayla uğraşmak zorunda kalmayacakları için bundan faydalanacaktır. Bunun yerine daha karmaşık veya benzersiz tüketici sorunlarını çözmek için kullanabilecekleri zamanlarını serbest bırakır.

• Empati ve Duygusal Zeka Göstermek

Tüketicilerin %73'ünden fazlasının, arkadaş canlısı çalışanları veya müşteri hizmetleri temsilcileri olduğu için bir markaya bağlı kaldığını biliyor muydunuz?

Gerçek insan etkileşimi, müşteri hizmetlerinde çok değerlidir. Ekibiniz duygusal olarak zeki olmalı ve müşterilerle ilgilenirken empati ve sıcaklık göstermek için eğitimli olmalıdır, böylece etkileşimler tamamen işlemsel hissettirmez.

Müşterilerin görüldüğünü, duyulduğunu ve önemsendiğini hissettirmek, ekibinizin karşılaşabileceğiniz zorlu müşteri etkileşimlerini hızla yaymasına olanak tanır. Temsilciniz, çirkin bir hal almış olabilecek bir olayın şiddetini azaltmayı başarırsa, hüsrana uğramış veya kızgın bir müşteri kendini rahat hissedebilir.

• Çok Kanallı Müşteri Desteğine Sahip Olmak

Çeşitli kanallarda tutarlı müşteri hizmeti sunan işletmeler müşterilerinin %89'unu elinde tutarken, çok kanallı müşteri hizmeti olmayanlar yalnızca %33'ten fazlasını elinde tutacaktır.

Çok kanallı müşteri desteği sağlamak, bir müşterinin markanızla bağlantı kurmak için kullanacağı tercih edilen her platform veya cihazı hesaba kattığınız anlamına gelir. Buradaki anahtar, kullandıkları platform ne olursa olsun, müşteri hizmetleri ekibinizle iletişim kurmalarını kolaylaştırmaktır.

Müşteri destek ekibiniz, telefon, e-posta, sosyal medya platformları, canlı sohbet, uygulamalar veya müşterileriniz tarafından tercih edilen diğer iletişim kanalları aracılığıyla isteklere veya etkileşimlere yanıt verebilmelidir.

• Yenilikçi Problem Çözme

Müşteri etkileşimleri sırasında karşılaşılan bazı problemler yaratıcı problem çözme becerileri gerektirebilir. İzlenecek oyun kitapları ve protokoller var, ancak mükemmel bir müşteri hizmetleri temsilcisi, kalıpların dışında düşünecek ve müşterilerin taleplerini karşılayacak benzersiz çözümler bulmalarına yardımcı olmaya kararlı olacaktır.

Uyarlanacak En İyi Müşteri Hizmetleri Uygulamaları

Artık iyi müşteri hizmetinin temellerini bildiğinize göre, müşteri memnuniyetini artırabilecek ve şirketinizin gelir getirici potansiyelini artırabilecek en iyi müşteri hizmetleri uygulamalarından bazılarını burada bulabilirsiniz.

1. Müşterilerinizi derinlemesine tanıyın

Hedef demografinizin profiline derinlemesine dalmak, iyi müşteri hizmetinin temelidir. Ne tür bir tüketiciyi çekmeye çalıştığınızı bilmek, yüksek değerli ürün ve hizmetler sağlamanızı kolaylaştırır. Ayrıca, marka konumlandırmanızı ve mesajlaşmanızı uyumlu hale getirmeye yardımcı olacak, bu da daha fazla ekip verimliliği ve daha iyi satış sonuçları ile sonuçlanacaktır.

Gerçek müşterilerle anketler veya röportajlar yoluyla toplayabileceğiniz pazar araştırmalarına ve içgörülere dayalı alıcı kişilikleri oluşturabilirsiniz. Müşteri profili oluştururken incelemeniz ve yanıtlamanız gereken temel faktörlerden bazıları şunlardır:

• İş sektörlerini veya sektörlerini tanımlayın
• Bu sektördeki iş pozisyonlarını belirleyin
• Hedeflerinin bir listesini yapın
• Karşılaştıkları yaygın sorunları listeleyin
• Sunduğunuz ürün ve hizmetler için kendilerine ayrılan bütçeyi belirleyin
• Karşılaştıkları rekabeti belirtin

Halihazırda bir müşteri tabanınız varsa, doğru alıcı kişilikleri oluşturabilmeniz için veri toplamanın bazı pratik yolları şunlardır:

• Kişiler veritabanınızı gözden geçirin ve belirli müşterilerin dijital içeriğinizi nasıl keşfettiğini veya tükettiğini belirleyin
• Önemli bilgileri toplamak için web sitenizdeki veya sosyal medyanızdaki formları kullanın
• Satış ekibinin karşılaştıkları müşteri adayları hakkında geri bildirimlerini toplayın ve markanızın en iyi hizmet verdiği müşteri türleri hakkında toplu genellemeler hakkında sorular sorun.
• Tekliflerinizi neden tercih ettiklerini öğrenmek için müşterilerle veya potansiyel müşterilerle görüşün

2. Müşteri hizmetleri temsilcilerinizin ürününüzü tanıdığından emin olun

Bu bariz görünüyor, ancak müşteri hizmetleri temsilcileri bazen müşterilere etkili bir şekilde yardımcı olmak için ürün hakkında yeterince bilgi sahibi olmayabilir. Temsilcileriniz, yollarına atılan her soruya hazırlıklı olmak için tekliflerinizi tam olarak bilmelidir. Söylemeye gerek yok, onlara uygun ürün veya hizmet eğitimi sunulmalıdır.

Temsilcileriniz ürününüz hakkında bilgi sahibi olduğunda, müşteri deneyimini geliştirmek için değerli bilgiler de ekleyebilirler. Personeliniz tarafından kapsamlı ürün bilgisinin gösterilmesi, markanıza olan güveni artırır ve işletmenizin kârlılığını birden fazla şekilde olumlu yönde etkilemesi garanti edilir.

3. Hizmetinizi kişiselleştirin

Müşterilere kişiselleştirilmiş hizmet sunmak, kendilerini değerli hissetmelerini sağlar. Bu uygulama, müşterilerinize olan bağlılığınızı gösterir ve onlarla olan ilişkinizi derinleştirir.

Mevcut veritabanı sistemleri ve araçları, müşteri hizmetleri ekibinize alıcı geçmişlerine hazır erişim sağlamalıdır. Bilgiler, müşterilerin şirketinizle iş yaparken karşılaşmış olabileceği önceki satın almaları, tercihleri ​​veya diğer sorunları içerebilir.

Müşteri desteğini aradıklarında onlara adlarıyla hitap etmenin yanı sıra, kişiselleştirilmiş içerik ve ürün önerileriyle yaratıcı olabilirsiniz.

Örneğin, Kore merkezli güzellik markası Ohlolly, müşteriler için güzellik ürünleri küratörlüğünü yaptı ve sadık müşterileri için cilt bakımı rutin ipuçlarını paylaşıyor. Ayrıca, daha iyi önerilerde bulunabilmeleri için ürün gruplarındaki markalar hakkında geri bildirim talep ederler.

Müşterilerinizin söyleyeceklerini aktif olarak dinlemek, marka sadakatini artırır ve alıcıları onlara bir sonraki teklifinize bağlı tutar.

4. Otomasyonla geri bildirim süreçlerini ve genel hizmeti iyileştirin

Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda zaman yönetimi ve verimlilik en değerli varlığınızdır. Hizmet kalitenizi kaybetmeden tüketici etkileşimlerinizi ölçekleyebilmek için otomasyonun gücünden yararlanın.

Karmaşık durumları önlemek için çevik ve duyarlı sistemlere dayanan birleşik bir müşteri deneyimine sahip olmaya çalışın. Ekibinizin müşteri yolculuklarının haritasını çıkarabilmesi ve mümkün olan en iyi şekilde destek sunabilmesi için müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) ve diğer sistem yazılımlarınız tüketici odaklı olmalıdır.

Örneğin, yüksek performanslı arazi bisikletleri üreten Santa Cruz Bicycles'ı ele alalım. Ani bir büyüme yaşayan bir girişim olarak, destek ekipleri ürünlerine olan talepler arttığında kolayca bunaldı. Bu deneyim sayesinde, destek ekiplerinin üzerindeki baskıyı azaltan müşteri hizmetleri araçlarını benimseme konusunda sağduyuya sahip oldular.

Müşteri incelemelerini toplamak ve tüm şirketle paylaşmak için paylaşılan bir gelen kutusu ve müşteri geri bildirim döngüsü kullanmaya başladılar.

5. Müşterilerinizle görüşün ve söyleyeceklerini dinleyin

Müşteri destek temsilcileri, müşteriler yardım masanız aracılığıyla kendileriyle temasa geçtiğinde, ürün veya hizmetlerde iyileştirme yapılması gerektiğinde kilit personeli bilgilendirecektir. Proaktif olmak ve müşterilerinizi soruları veya geri bildirimleri varsa iletişime geçmeleri için teşvik etmek uzun bir yol kat eder. Shortstack'ta web sitelerine, çoğu müşteri hizmetleri aracılığıyla talep edilen yüzlerce özellik eklediler.

Ürün ve hizmetleri geliştirmek için geri bildirim mekanizmalarını kullanmanın yanı sıra, markalar, tüketici tabanları için önemli olan nedenleri savunarak müşterilerinin yaşamlarındaki yerlerini daha da sağlamlaştırabilir. Sürüş uygulaması Lyft, sürüşlerini karbon nötr hale getirerek iklim değişikliğini hafifletmeye yardımcı olma taahhütlerini açıkladığında, bunun tüketicileri için önemli bir konu olduğunu düşündüler.

6. "Teşekkür ederim" ve "Üzgünüm" deyin

Durum ne olursa olsun, müşterinize ulaştığı ve geri bildirimde bulunduğu için teşekkür etmeyi unutmayın. Sizi aradığı için onlara teşekkür etmek, arama yapmak veya size bir e-posta göndermek için programlarından değerli zamanlarını nasıl ayırdıklarına önem verdiğinizi gösterir.

Kötü bir deneyimden sonra “özür dilerim” dememek, müşterileri kızdıran en önemli müşteri hizmetleri hatalarından biridir. Bu nedenle, işler ters gittiğinde, basit bir özür empatiyi gösterir ve müşterilere endişelerinin duyulduğuna dair güvence verir.

Yüksek Kaliteli Müşteri Hizmetleri ile Tüketici İlişkilerini Besleyin

Müşteri hizmetleri departmanında sıkı bir gemi işletmek çok fazla sıkı çalışmayı gerektirir. Tüketici etkileşimleri günden güne değişecek ve tüm aramalar veya e-postalar olumlu bir tonda olmayacak.

Bununla birlikte, çözüm istediklerinde tam ürün bilgisi göstererek, endişeleri için gerçek empati göstererek ve hangi alanlarda iyileştirme yapacağınızı bilmeniz için sürekli olarak geri bildirim toplayarak her etkileşimin önemli olmasını sağlayabilirsiniz. Bunu yapmak, iş kaynaklarınızı pratik büyüme fırsatlarına yatırabilmenizi sağlar.

Müşteri hizmetinizi optimize etmenin en iyi yanı, yalnızca ürününüzü tüketmekten veya hizmetlerinizden yararlanmaktan değil, aynı zamanda sizinle iş yapmanın tüm deneyiminden de zevk alacaklarıdır.