您的企业现在应该适应的 6 种客户服务实践

让您的客户满意并不止于提供高质量的产品或可靠的产品。 一流的客户体验是等式的重要组成部分，因为这可以真正让您的业务在竞争中脱颖而出。

不幸的是，许多企业家低估了客户一次糟糕的客户服务体验的影响。 平均而言，满意的客户会告诉九个朋友他们与品牌的积极互动，但愤怒的客户会告诉十六个人他们的负面经历。

与客户建立良好关系取决于您了解他们需求的能力。 当您能够始终如一地取悦和授权您的客户时，他们肯定会回来为您提供更多的东西。

一旦你掌握了基本的客户服务公式，客户保留和潜在客户的产生也会变得更容易。 报告显示，超过 75% 的人会再次与一家提供优质服务的公司开展业务，56% 的人会将其推荐给他们的网络。

良好客户服务的支柱

每家公司都有其良好客户服务的公式，但无论行业或渠道如何，优质客户服务的最重要方面如下：

• 快速响应时间

大约 66% 的成年人认为企业能为他们做的最好的事情就是珍惜他们的时间。 客户需要支持以快速解决他们的问题，因此您的团队必须专注于开发简化的工作流程，以提高客户服务的效率。

• 正确的客户反馈收集和分析

客户需求会因行业而异，但一流的客户服务团队将知道如何使用反馈收集工具来了解他们的客户。 您对此做得越好，您就越擅长创建个性化的解决方案，从而改善客户对您的品牌的体验。

通过电子邮件和您的网站发送调查和采访，让他们轻松分享反馈。 您收集的数据将提供有关修改或探索哪些途径的见解，以便您可以提升您的产品。

• 提供自助服务资源

客户喜欢为自己遇到的问题找到解决方案。 他们无需致电客户服务代表并被搁置，而是可以轻松地参考分类的支持博客、常见问题 (FAQ) 页面或产品培训材料，以便在自己的时间解决问题。

您的客户服务团队也将从中受益，因为他们不必回答重复的问题或处理太多类似的案例。 它释放了他们的时间，他们可以用来解决更复杂或独特的消费者问题。

• 展示同理心和情商

您是否知道超过 73% 的消费者会因为拥有友好的员工或客户服务代表而坚持使用某个品牌？

真正的人际互动在客户服务中受到高度重视。 您的团队必须具有高情商和训练有素，以便在与客户打交道时表现出同理心和热情，这样互动就不会感觉纯粹是交易性的。

让客户感到被看到、听到和关心，让您的团队能够分散您可能很快遇到的具有挑战性的客户互动。 如果您的代理成功地缓和了可能会发生丑陋转折的事件，沮丧或愤怒的客户将能够感到安心。

• 拥有全渠道客户支持

跨各种渠道提供一致客户服务的企业将保留 89% 的客户，而没有全渠道客户服务的企业仅保留 33% 以上。

提供全渠道客户支持意味着您要考虑客户将用于与您的品牌建立联系的每个首选平台或设备。 这里的关键是让他们更容易联系您的客户服务团队，无论他们使用什么平台。

您的客户支持团队必须能够通过电话、电子邮件、社交媒体平台、实时聊天、应用程序或客户喜欢的其他沟通渠道来响应请求或互动。

• 创新解决问题

在客户交互过程中遇到的一些问题可能需要创造性的问题解决技巧。 有需要遵循的剧本和协议，但优秀的客户服务代表会跳出框框思考，并决心帮助客户找到满足他们要求的独特解决方案。

适应的最佳客户服务实践

既然您已经了解了良好客户服务的支柱，这里有一些可以提高客户满意度并增强公司创收潜力的最佳客户服务实践。

1. 深入了解您的客户

深入了解您的目标人口统计资料是良好客户服务的基础。 了解您想要吸引什么样的消费者可以让您更轻松地提供高价值的产品和服务。 它还将有助于调整您的品牌定位和信息传递，从而提高团队效率和更好的销售成果。

您可以根据市场研究和通过调查或与实际客户访谈收集的见解来创建买家角色。 以下是您在创建客户资料时必须考虑和回答的一些基本因素：

• 确定他们的业务行业或部门
• 确定他们在该行业的工作职位
• 列出他们的目标
• 列出他们遇到的常见问题
• 确定他们为您提供的产品和服务分配的预算
• 指定他们面临的竞争

如果您已经有一个现有的客户群，这里有一些收集数据的实用方法，以便您可以创建准确的买家角色：

• 筛选您的联系人数据库并确定特定客户如何发现或使用您的数字内容
• 利用您网站或社交媒体上的表格来收集重要信息
• 收集销售团队对他们遇到的潜在客户的反馈，并就您的品牌最能服务的客户类型进行集体概括
• 采访客户或潜在客户，了解他们为什么喜欢您的产品

2. 确保您的客户服务代表了解您的产品

这似乎很明显，但客户服务代理有时可能对产品了解不够，无法有效地帮助客户。 您的代表必须彻底了解您的产品，以便为他们提出的任何问题做好准备。 不用说，应该为他们提供适当的产品或服务培训。

当您的代理了解您的产品时，他们还可以添加有价值的见解以增强客户体验。 您的员工展示的全面产品知识提高了对您品牌的信任，并保证以多种方式对您的业务底线产生积极影响。

3. 个性化您的服务

为客户提供个性化服务使他们感到被重视。 这种做法显示了对客户的奉献精神，并加深了您与他们的关系。

当前的数据库系统和工具应该为您的客户服务团队提供对买家历史的随时访问。 信息可能包括以前的购买、偏好或客户在与贵公司打交道时可能遇到的其他问题。

除了在他们致电客户支持时直呼他们的名字外，您还可以通过个性化的内容和产品推荐来发挥创意。

例如，韩国美容品牌 Ohlolly 为客户策划美容产品，并为他们的忠实客户分享日常护肤秘诀。 他们还要求对其产品线中的品牌提供反馈，以便提供更好的建议。

积极倾听客户的意见可以提高品牌忠诚度，并使买家对您接下来要为他们提供的产品感兴趣。

4. 通过自动化改进反馈流程和整体服务

在客户服务方面，时间管理和效率是您最宝贵的资产。 利用自动化的力量，您可以在不损失服务质量的情况下扩展您的消费者互动。

为防止出现复杂情况，请努力拥有依赖敏捷和响应式系统的统一客户体验。 您的客户关系管理 (CRM) 和其他系统软件必须以消费者为中心，以便您的团队可以规划客户旅程并以最佳方式提供支持。

以制造高性能越野自行车的 Santa Cruz Bicycles 为例。 作为一家经历突然增长的初创公司，当对其产品的需求增加时，他们的支持团队很容易不堪重负。 由于这种经验，他们有理由采用客户服务工具来减轻他们的支持团队的压力。

他们开始使用共享收件箱和客户反馈循环来收集并与整个公司共享客户评论。

5. 与您的客户签到并听取他们的意见

一旦客户通过您的帮助台与他们联系，客户支持代理将在需要改进产品或服务时通知关键人员。 积极主动并鼓励您的客户在有问题或反馈时与他们取得联系会大有帮助。 在 Shortstack，他们在其网站上添加了数百个功能，其中大部分是通过客户服务请求的。

除了使用反馈机制来改进产品和服务之外，品牌还可以通过支持对其消费者群重要的事业来进一步巩固其在客户生活中的地位。 当乘车应用程序 Lyft 宣布承诺通过使乘车实现碳中和来帮助缓解气候变化时，他们认为这对消费者来说是一个重要话题。

6.说“谢谢”和“对不起”

无论情况如何，请记住感谢您的客户伸出援手并提供反馈。 感谢他们给你打电话表明你很重视他们如何从日程中抽出宝贵的时间给你打电话或给你发电子邮件。

在糟糕的体验后不说“对不起”是最容易激怒客户的客户服务错误之一。 因此，当出现问题时，一个简单的道歉可以表现出同理心，并向客户保证他们的担忧得到了倾听。

以优质的客户服务滋养消费者关系

在客户服务部门运行紧张的船舶需要大量的艰苦工作。 消费者的互动每天都会有所不同，并不是所有的电话或电子邮件都会有积极的语气。

但是，您仍然可以通过在他们要求解决方案时展示完整的产品知识、对他们的担忧表现出真正的同理心以及不断收集反馈来让每一次互动都有意义，这样您就可以知道需要改进的领域。 这样做可以确保您可以将业务资源投资于实际的增长机会。

优化您的客户服务的最佳部分是，他们不仅会在消费您的产品或利用您的服务中获得乐趣，而且还会在与您开展业务的整个体验中获得乐趣。