6 praktyk obsługi klienta, które Twoja firma powinna dostosować już teraz

Zadowolenie klientów nie kończy się na dostarczaniu wysokiej jakości produktów lub niezawodnych ofert. Najwyższej klasy doświadczenie klienta jest istotną częścią równania, ponieważ to właśnie może naprawdę wyróżnić Twoją firmę na tle konkurencji.

Niestety, wielu przedsiębiorców nie docenia wpływu jednego złego doświadczenia z obsługi klienta przez swoich klientów. Zadowoleni klienci opowiadają średnio dziewięciu znajomym o swojej pozytywnej interakcji z marką, natomiast wściekli klienci opowiadają o swoich negatywnych doświadczeniach szesnastu osobom.

Budowanie dobrych relacji z klientami polega na umiejętności zrozumienia ich potrzeb. Kiedy będziesz konsekwentnie zachwycać i wzmacniać swoich klientów, z pewnością wrócą po więcej tego, co masz do zaoferowania.

Gdy masz już podstawową formułę obsługi klienta, utrzymanie klienta i generowanie leadów również stają się łatwiejsze. Raporty wykazały, że ponad 75% osób ponownie nawiązałoby współpracę z firmą, która ma doskonałą obsługę, a 56% poleciłoby ją swojej sieci.

Filary Dobrej Obsługi Klienta

Każda firma będzie miała swój przepis na dobrą obsługę klienta, ale najważniejsze aspekty doskonałej obsługi klienta, niezależnie od branży czy kanału, to:

• Szybki czas reakcji

Około 66% dorosłych uważa, że ​​najlepszą rzeczą, jaką firma może dla nich zrobić, jest docenienie ich czasu. Klienci proszą o wsparcie, aby szybko rozwiązać ich problemy, więc Twój zespół musi skoncentrować się na opracowaniu usprawnionego przepływu pracy, który zwiększy wydajność obsługi klienta.

• Prawidłowe zbieranie i analiza opinii klientów

Potrzeby klientów zmienią się z branży na branżę, ale najwyższej klasy zespoły obsługi klienta będą wiedziały, jak korzystać z narzędzi do zbierania opinii, aby zrozumieć swoich klientów. Im lepiej sobie z tym radzisz, tym bardziej biegle stajesz się w tworzeniu spersonalizowanych rozwiązań, które poprawią wrażenia klientów z Twoją marką.

Ułatw im dzielenie się opiniami, wysyłając ankiety i wywiady za pośrednictwem poczty e-mail i witryny internetowej. Zbierane przez Ciebie dane dadzą Ci wgląd w możliwości modyfikowania lub eksplorowania, dzięki czemu możesz ulepszyć swoją ofertę.

• Zapewnij zasoby samoobsługowe

Klienci cenią sobie samodzielne znajdowanie rozwiązań problemów, które napotykają. Zamiast dzwonić do przedstawiciela obsługi klienta i być zawieszonym, mogą z łatwością odwołać się do skategoryzowanych blogów pomocy technicznej, stron z często zadawanymi pytaniami (FAQ) lub materiałów szkoleniowych dotyczących produktów, aby rozwiązać problemy we własnym czasie.

Twój zespół obsługi klienta również na tym skorzysta, ponieważ nie będzie musiał odpowiadać na powtarzające się pytania lub zajmować się zbyt wieloma podobnymi sprawami. Uwalnia ich czas, który mogą wykorzystać do rozwiązywania bardziej złożonych lub unikalnych problemów konsumenckich.

• Demonstrowanie empatii i inteligencji emocjonalnej

Czy wiesz, że ponad 73% konsumentów trzyma się marki, ponieważ mają przyjaznych pracowników lub przedstawicieli obsługi klienta?

Prawdziwa ludzka interakcja jest bardzo ceniona w obsłudze klienta. Twój zespół musi być inteligentny emocjonalnie i przeszkolony, aby okazywać empatię i ciepło w kontaktach z klientami, aby interakcje nie były czysto transakcyjne.

Sprawienie, by klienci czuli się widziani, słyszani i otoczeni opieką, pozwala Twojemu zespołowi szybko rozproszyć trudne interakcje z klientami, z którymi możesz się spotkać. Sfrustrowany lub zły klient będzie mógł czuć się swobodnie, jeśli Twojemu agentowi uda się złagodzić wydarzenie, które mogło przybrać nieprzyjemny obrót.

• Posiadanie wielokanałowej obsługi klienta

Firmy, które zapewniają spójną obsługę klienta w różnych kanałach, zatrzymają 89% swoich klientów, podczas gdy te bez obsługi klienta wielokanałowego zatrzymają tylko ponad 33%.

Zapewnienie omnichannelowej obsługi klienta oznacza, że ​​rozliczasz się z każdą preferowaną platformą lub urządzeniem, z którego klient będzie korzystał, aby połączyć się z Twoją marką. Kluczem jest tutaj ułatwienie im kontaktu z zespołem obsługi klienta, niezależnie od platformy, z której korzystają.

Twój zespół obsługi klienta musi być w stanie odpowiadać na prośby lub interakcje za pośrednictwem telefonu, poczty e-mail, platform mediów społecznościowych, czatu na żywo, aplikacji lub innych kanałów komunikacji preferowanych przez klientów.

• Innowacyjne rozwiązywanie problemów

Niektóre problemy napotykane podczas interakcji z klientem mogą wymagać umiejętności kreatywnego rozwiązywania problemów. Istnieją podręczniki i protokoły, których należy przestrzegać, ale świetny przedstawiciel obsługi klienta będzie myśleć nieszablonowo i będzie zdeterminowany, aby pomóc klientom znaleźć unikalne rozwiązania, które spełnią ich wymagania.

Najlepsze praktyki obsługi klienta w celu dostosowania

Teraz, gdy znasz już filary dobrej obsługi klienta , oto niektóre z najlepszych praktyk obsługi klienta, które mogą zwiększyć satysfakcję klientów i zwiększyć potencjał generowania dochodów Twojej firmy.

1. Poznaj dogłębnie swoich klientów

Głębokie zagłębienie się w profil docelowej grupy demograficznej jest podstawą dobrej obsługi klienta. Wiedza o tym, jakiego rodzaju konsumenta próbujesz przyciągnąć, ułatwia dostarczanie produktów i usług o wysokiej wartości. Pomoże to również dostosować pozycjonowanie marki i przekaz, co skutkuje większą wydajnością zespołu i lepszymi wynikami sprzedaży.

Możesz tworzyć persony kupujących w oparciu o badania rynku i spostrzeżenia, które możesz zebrać poprzez ankiety lub wywiady z rzeczywistymi klientami. Oto kilka podstawowych czynników, na które należy zwrócić uwagę i odpowiedzieć na nie podczas tworzenia profilu klienta:

• Określ ich branżę lub sektor biznesowy
• Określ ich stanowisko pracy w tej branży
• Zrób listę swoich celów
• Wymień najczęstsze problemy, które napotykają
• Określ ich przydzielony budżet na produkty i usługi, które oferujesz
• Określ konkurencję, z którą mają do czynienia

Jeśli masz już istniejącą bazę klientów, oto kilka praktycznych sposobów gromadzenia danych, dzięki którym możesz tworzyć dokładne persony kupujących:

• Przeszukuj bazę danych kontaktów i identyfikuj, w jaki sposób konkretni klienci odkrywają lub konsumują Twoje treści cyfrowe
• Wykorzystaj formularze na swojej stronie internetowej lub w mediach społecznościowych, aby zebrać ważne informacje
• Zbierz opinie zespołu sprzedaży na temat potencjalnych klientów, z którymi się stykają, i zapytaj o wspólne uogólnienia na temat typów klientów, z których Twoja marka najlepiej obsługuje
• Przeprowadzaj wywiady z klientami lub potencjalnymi klientami, aby dowiedzieć się, dlaczego preferują Twoją ofertę

2. Upewnij się, że przedstawiciele obsługi klienta znają Twój produkt

Wydaje się to oczywiste, ale agenci obsługi klienta mogą czasami nie wiedzieć wystarczająco dużo o produkcie, aby skutecznie pomagać klientom. Twoi przedstawiciele muszą znać twoje ofiary na wylot, aby być przygotowanym na każde pytanie, które zostanie im rzucone. Nie trzeba dodawać, że należy im zaoferować odpowiednie szkolenie w zakresie produktów lub usług.

Gdy Twoi agenci mają wiedzę na temat Twojego produktu, mogą również dodawać cenne informacje, aby poprawić wrażenia klientów. Ta demonstracja wszechstronnej wiedzy o produktach przez Twoich pracowników zwiększa zaufanie do Twojej marki i gwarantuje pozytywny wpływ na wyniki Twojej firmy na więcej niż jeden sposób.

3. Spersonalizuj swoją usługę

Zapewnianie klientom spersonalizowanej obsługi sprawia, że ​​czują się docenieni. Ta praktyka pokazuje oddanie Twoim klientom i pogłębia relacje z nimi.

Obecne systemy i narzędzia bazodanowe powinny zapewnić Twojemu zespołowi obsługi klienta łatwy dostęp do historii nabywców. Informacje mogą obejmować wcześniejsze zakupy, preferencje lub inne problemy, które klienci mogli napotkać w kontaktach z Twoją firmą.

Oprócz nazywania ich po imieniu, gdy dzwonią do obsługi klienta, możesz wykazać się kreatywnością dzięki spersonalizowanej treści i rekomendacjom produktów.

Na przykład koreańska marka kosmetyczna Ohlolly wyselekcjonowała produkty kosmetyczne dla swoich klientów i dzieli się rutynowymi wskazówkami dotyczącymi pielęgnacji skóry dla swoich lojalnych klientów. Proszą również o opinie na temat marek z ich linii produktów, aby mogli przedstawiać lepsze rekomendacje.

Aktywne słuchanie tego, co mają do powiedzenia Twoi klienci, zwiększa lojalność wobec marki i utrzymuje kupujących w uzależnieniu od tego, co masz im do zaoferowania w następnej kolejności.

4. Usprawnij procesy informacji zwrotnej i ogólną obsługę dzięki automatyzacji

Zarządzanie czasem i wydajność to Twoje najcenniejsze atuty, jeśli chodzi o obsługę klienta. Wykorzystaj moc automatyzacji, aby skalować interakcje z klientami bez utraty jakości usług.

Aby zapobiec skomplikowanym sytuacjom, pracuj nad ujednoliconą obsługą klienta, która opiera się na zwinnych i responsywnych systemach. Twoje oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) i inne oprogramowanie systemowe muszą być zorientowane na klienta, aby Twój zespół mógł zaplanować podróże klientów i zapewnić wsparcie w najlepszy możliwy sposób.

Weźmy na przykład firmę Santa Cruz Bicycles, która produkuje wysokowydajne rowery terenowe. Jako startup, który doświadczył nagłego wzrostu, ich zespół wsparcia łatwo został przytłoczony, gdy wzrosło zapotrzebowanie na ich produkt. Dzięki temu doświadczeniu mieli sens, aby przyjąć narzędzia obsługi klienta, które złagodziły presję na ich zespół wsparcia.

Zaczęli korzystać ze wspólnej skrzynki odbiorczej i pętli opinii klientów, aby zbierać i udostępniać opinie klientów całej firmie.

5. Zamelduj się ze swoimi klientami i posłuchaj, co mają do powiedzenia

Agenci obsługi klienta poinformują kluczowy personel o konieczności wprowadzenia ulepszeń w produktach lub usługach, gdy klienci skontaktują się z nimi za pośrednictwem działu pomocy technicznej. Bycie proaktywnym i zachęcanie klientów do kontaktu, jeśli mają pytania lub opinie, ma duży wpływ. W Shortstack dodali setki funkcji na swojej stronie internetowej, z których większość została zamówiona za pośrednictwem obsługi klienta.

Oprócz wykorzystywania mechanizmów informacji zwrotnej w celu ulepszania produktów i usług, marki mogą jeszcze bardziej umacniać swoje miejsce w życiu swoich klientów, walcząc o sprawy, które mają znaczenie dla ich bazy konsumentów. Kiedy aplikacja jazdy Lyft ogłosiła swoje zobowiązanie do pomocy w łagodzeniu zmian klimatycznych poprzez uczynienie swoich przejazdów neutralnymi pod względem emisji dwutlenku węgla, uznali, że jest to ważny temat dla ich konsumentów.

6. Powiedz „Dziękuję” i „Przepraszam”

Niezależnie od sytuacji pamiętaj, aby podziękować klientowi za kontakt i przekazanie informacji zwrotnej. Podziękowanie im za telefon pokazuje, że przywiązujesz wagę do tego, jak poświęcili cenny czas z ich harmonogramu, aby zadzwonić lub wysłać e-mail.

Nieprzepraszam po złych doświadczeniach jest jednym z głównych błędów obsługi klienta, które irytują klientów. Dlatego, gdy coś pójdzie nie tak, proste przeprosiny pokazują empatię i zapewniają klientów, że ich obawy zostały wysłuchane.

Pielęgnuj relacje z konsumentami dzięki wysokiej jakości obsłudze klienta

Prowadzenie ciasnego statku w dziale obsługi klienta wymaga dużo ciężkiej pracy. Interakcje z konsumentami będą się różnić z dnia na dzień i nie wszystkie rozmowy telefoniczne lub e-maile będą miały pozytywny ton.

Jednak nadal możesz sprawić, że każda interakcja się liczy, demonstrując pełną wiedzę o produkcie, gdy proszą o rozwiązania, okazując prawdziwą empatię dla ich obaw i konsekwentnie zbierając informacje zwrotne, abyś wiedział, w których obszarach należy poprawić. Dzięki temu możesz zainwestować swoje zasoby biznesowe w praktyczne możliwości rozwoju.

Najlepszą częścią optymalizacji obsługi klienta jest to, że będą czerpać przyjemność nie tylko z konsumowania Twojego produktu lub korzystania z Twoich usług, ale także z całego doświadczenia prowadzenia interesów z Tobą.