6 практик обслуживания клиентов, которые ваш бизнес должен адаптировать прямо сейчас

Удовлетворение ваших клиентов не ограничивается предоставлением высококачественных продуктов или надежных предложений. Первоклассный опыт работы с клиентами является жизненно важной частью уравнения, поскольку это то, что действительно может выделить ваш бизнес среди конкурентов.

К сожалению, многие предприниматели недооценивают влияние одного плохого опыта обслуживания своих клиентов. В среднем довольные клиенты рассказывают девяти друзьям о своем положительном взаимодействии с брендом, а разгневанные клиенты рассказывают о своем негативном опыте шестнадцати людям.

Построение хороших отношений с вашими клиентами зависит от вашей способности понимать их потребности. Когда вы сможете постоянно восхищать и расширять возможности своих клиентов, они обязательно вернутся, чтобы получить больше от того, что вы предлагаете.

Как только вы освоите базовую формулу обслуживания клиентов, удержание клиентов и привлечение потенциальных клиентов также станет проще. Отчеты показали, что более 75% людей снова будут иметь дело с компанией, которая предлагает отличный сервис, а 56% порекомендовали бы ее своим знакомым.

Столпы хорошего обслуживания клиентов

У каждой компании есть своя формула хорошего обслуживания клиентов, но наиболее ценными аспектами отличного обслуживания клиентов, независимо от отрасли или канала, являются следующие:

• Быстрое время отклика

Около 66% взрослых считают, что лучшее, что бизнес может сделать для них, — это ценить их время. Клиенты обращаются за поддержкой, чтобы иметь быстрые решения своих проблем, поэтому ваша команда должна сосредоточиться на разработке оптимизированного рабочего процесса, который повысит эффективность обслуживания клиентов.

• Надлежащий сбор и анализ отзывов клиентов

Потребности клиентов будут меняться от отрасли к отрасли, но первоклассные группы обслуживания клиентов будут знать, как использовать инструменты сбора отзывов, чтобы понять своих клиентов. Чем лучше вы справляетесь с этим, тем более искусными вы становитесь в создании персонализированных решений, которые улучшат взаимодействие клиентов с вашим брендом.

Сделайте так, чтобы им было легко делиться отзывами, отправляя опросы и интервью по электронной почте и на свой веб-сайт. Собранные вами данные дадут представление о том, какие возможности изменить или исследовать, чтобы вы могли расширить свои предложения.

• Предоставление ресурсов самообслуживания

Клиенты ценят поиск решений проблем, с которыми они сталкиваются самостоятельно. Вместо того, чтобы звонить представителю службы поддержки и ждать ответа, они могут легко обратиться к категоризированным блогам поддержки, страницам часто задаваемых вопросов (FAQ) или учебным материалам по продукту, чтобы решить проблемы в удобное время.

Ваша служба поддержки клиентов также выиграет от этого, поскольку им не придется отвечать на повторяющиеся вопросы или иметь дело со слишком многими похожими случаями. Это высвобождает их время, которое они могут вместо этого использовать для решения более сложных или уникальных проблем потребителей.

• Демонстрация эмпатии и эмоционального интеллекта

Знаете ли вы, что более 73% потребителей придерживаются бренда, потому что у них есть дружелюбные сотрудники или представители службы поддержки?

Подлинное человеческое взаимодействие высоко ценится в обслуживании клиентов. Ваша команда должна быть эмоционально образованной и обученной проявлять сочувствие и теплоту при общении с клиентами, чтобы взаимодействие не воспринималось как чисто транзакционное.

Дайте клиентам почувствовать, что их видят, слышат и о них заботятся, что позволит вашей команде быстро решать сложные вопросы взаимодействия с клиентами, с которыми вы можете столкнуться. Разочарованный или разгневанный клиент сможет чувствовать себя непринужденно, если вашему агенту удастся снизить эскалацию события, которое могло принять неприятный оборот.

• Многоканальная поддержка клиентов

Компании, которые обеспечивают последовательное обслуживание клиентов по различным каналам, сохранят 89% своих клиентов, в то время как те, у кого нет многоканального обслуживания клиентов, сохранят только более 33%.

Предоставление многоканальной поддержки клиентов означает, что вы учитываете каждую предпочитаемую платформу или устройство, которые клиент будет использовать для связи с вашим брендом. Ключевым моментом здесь является то, чтобы им было проще связаться с вашей службой поддержки клиентов, независимо от платформы, которую они используют.

Ваша служба поддержки клиентов должна иметь возможность отвечать на запросы или взаимодействие по телефону, электронной почте, платформам социальных сетей, чату, приложениям или другим каналам связи, предпочитаемым вашими клиентами.

• Инновационное решение проблем

Некоторые проблемы, возникающие во время взаимодействия с клиентом, могут потребовать творческих навыков решения проблем. Существуют сборники сценариев и протоколы, которым нужно следовать, но отличный представитель службы поддержки будет мыслить нестандартно и будет полон решимости помочь клиентам найти уникальные решения, которые удовлетворят их запросы.

Лучшие практики обслуживания клиентов для адаптации

Теперь, когда вы знаете основы хорошего обслуживания клиентов , вот некоторые из лучших методов обслуживания клиентов , которые могут повысить удовлетворенность клиентов и увеличить потенциал получения дохода вашей компании.

1. Знайте своих клиентов всесторонне

Глубокое изучение демографического профиля вашей целевой аудитории — основа хорошего обслуживания клиентов. Зная, какого потребителя вы пытаетесь привлечь, вам будет проще предоставлять ценные продукты и услуги. Это также поможет согласовать позиционирование вашего бренда и обмен сообщениями, что приведет к повышению эффективности команды и улучшению результатов продаж.

Вы можете создавать портреты покупателей на основе маркетинговых исследований и информации, которую вы можете собрать с помощью опросов или интервью с реальными клиентами. Вот некоторые из основных факторов, на которые вы должны обратить внимание при создании профиля клиента:

• Определите их бизнес-отрасль или сектор
• Определите свою должность в этой отрасли
• Составьте список их целей
• Перечислите общие проблемы, с которыми они сталкиваются
• Определите их выделенный бюджет для продуктов и услуг, которые вы предлагаете
• Укажите конкуренцию, с которой они сталкиваются

Если у вас уже есть существующая клиентская база, вот несколько практических способов сбора данных, чтобы вы могли создавать точные портреты покупателей:

• Проанализируйте свою базу контактов и определите, как конкретные клиенты обнаруживают или потребляют ваш цифровой контент.
• Используйте формы на своем веб-сайте или в социальных сетях для сбора важной информации.
• Собирайте отзывы сотрудников отдела продаж о потенциальных клиентах, с которыми они сталкиваются, и спрашивайте коллективные обобщения о типах клиентов, которых ваш бренд обслуживает лучше всего.
• Опросите клиентов или потенциальных клиентов, чтобы узнать, почему они предпочитают ваши предложения.

2. Убедитесь, что представители службы поддержки знают ваш продукт

Это кажется очевидным, но агенты по обслуживанию клиентов иногда могут недостаточно знать о продукте, чтобы эффективно помогать клиентам. Ваши представители должны знать ваши предложения вдоль и поперек, чтобы быть готовыми к любым вопросам, которые им зададут. Излишне говорить, что им должно быть предложено соответствующее обучение продуктам или услугам.

Когда ваши агенты хорошо осведомлены о вашем продукте, они также могут добавить ценную информацию для повышения качества обслуживания клиентов. Эта демонстрация всесторонних знаний о продукте вашими сотрудниками повышает доверие к вашему бренду и гарантированно положительно повлияет на прибыль вашего бизнеса во многих отношениях.

3. Персонализируйте свой сервис

Предоставление клиентам индивидуального обслуживания заставляет их чувствовать себя ценными. Эта практика показывает преданность своим клиентам и углубляет ваши отношения с ними.

Текущие системы баз данных и инструменты должны предоставить вашей команде обслуживания клиентов быстрый доступ к истории покупателей. Информация может включать предыдущие покупки, предпочтения или другие проблемы, с которыми клиенты могли столкнуться при работе с вашей компанией.

Помимо обращения к ним по имени, когда они звонят в службу поддержки, вы можете проявлять творческий подход с персонализированным контентом и рекомендациями по продуктам.

Например, корейский косметический бренд Ohlolly курирует косметические продукты для клиентов и делится рутинными советами по уходу за кожей для своих постоянных клиентов. Они также запрашивают отзывы о брендах в своей продуктовой линейке, чтобы дать более точные рекомендации.

Активное слушание того, что говорят ваши клиенты, повышает лояльность к бренду и держит покупателей на крючке того, что вы можете им предложить дальше.

4. Улучшите процессы обратной связи и общее обслуживание с помощью автоматизации

Управление временем и эффективность — ваши самые ценные активы, когда речь идет об обслуживании клиентов. Используйте возможности автоматизации, чтобы масштабировать взаимодействие с потребителями без потери качества обслуживания.

Чтобы избежать сложных ситуаций, работайте над созданием единого клиентского опыта, основанного на гибких и быстро реагирующих системах. Ваше программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и другое системное программное обеспечение должны быть ориентированы на потребителя, чтобы ваша команда могла планировать пути клиентов и предоставлять поддержку наилучшим образом.

Возьмем, к примеру, компанию Santa Cruz Bicycles, производящую высокопроизводительные внедорожные велосипеды. Как стартап, который пережил внезапный рост, их команда поддержки была легко перегружена, когда спрос на их продукт увеличился. Благодаря этому опыту у них хватило ума применить инструменты обслуживания клиентов, которые облегчили нагрузку на их службу поддержки.

Они начали использовать общий почтовый ящик и цикл обратной связи с клиентами, чтобы собирать отзывы клиентов и делиться ими со всей компанией.

5. Зарегистрируйтесь со своими клиентами и послушайте, что они говорят

Агенты службы поддержки сообщат ключевому персоналу, когда необходимо внести улучшения в продукты или услуги, как только клиенты свяжутся с ними через вашу службу поддержки. Будьте активны и поощряйте своих клиентов связываться, если у них есть вопросы или отзывы, имеет большое значение. В Shortstack они добавили сотни функций на свой веб-сайт, большинство из которых были запрошены через службу поддержки.

Помимо использования механизмов обратной связи для улучшения продуктов и услуг, бренды могут еще больше укрепить свое место в жизни своих клиентов, выступая за причины, которые важны для их потребительской базы. Когда приложение для поездок Lyft объявило о своем стремлении помочь смягчить последствия изменения климата, сделав свои поездки углеродно-нейтральными, они посчитали, что это важная тема для их потребителей.

6. Скажите «Спасибо» и «Извините»

В любой ситуации не забудьте поблагодарить своего клиента за то, что он связался с вами и дал отзыв. Поблагодарив их за то, что они позвонили вам, вы покажете, что вы придаете большое значение тому, как они потратили драгоценное время в своем расписании, чтобы позвонить или отправить вам электронное письмо.

Не сказать «извините» после неудачного опыта — одна из главных ошибок обслуживания клиентов, которая раздражает клиентов. Поэтому, когда что-то идет не так, простое извинение демонстрирует сочувствие и убеждает клиентов в том, что их опасения были услышаны.

Поддерживайте отношения с потребителями с помощью высококачественного обслуживания клиентов

Управление плотным кораблем в отделе обслуживания клиентов требует много тяжелой работы. Взаимодействие с потребителями будет меняться изо дня в день, и не все звонки или электронные письма будут иметь положительный тон.

Тем не менее, вы по-прежнему можете учитывать каждое взаимодействие, демонстрируя полное знание продукта, когда они просят о решениях, демонстрируя искреннее сочувствие к их проблемам и постоянно собирая отзывы, чтобы вы знали, в каких областях нужно улучшить. Это гарантирует, что вы сможете инвестировать свои бизнес-ресурсы в практические возможности роста.

Лучшая часть оптимизации обслуживания клиентов заключается в том, что они будут получать удовольствие не только от потребления вашего продукта или использования ваших услуг, но и от всего опыта ведения бизнеса с вами.