6 Kundenservicepraktiken, die Ihr Unternehmen sofort anpassen sollte

Die Zufriedenheit Ihrer Kunden endet nicht mit qualitativ hochwertigen Produkten oder zuverlässigen Angeboten. Ein erstklassiges Kundenerlebnis ist ein wesentlicher Bestandteil der Gleichung, da dies Ihr Unternehmen wirklich von der Konkurrenz abheben kann.

Leider unterschätzen viele Unternehmer die Auswirkungen einer einzigen schlechten Kundendiensterfahrung ihrer Kunden. Im Durchschnitt erzählen zufriedene Kunden neun Freunden von ihrer positiven Interaktion mit einer Marke, aber verärgerte Kunden erzählen sechzehn Personen von ihren negativen Erfahrungen.

Der Aufbau einer guten Beziehung zu Ihren Kunden beruht auf Ihrer Fähigkeit, ihre Bedürfnisse zu verstehen. Wenn Sie Ihre Kunden dauerhaft begeistern und stärken können, werden sie sicherlich wiederkommen, um mehr von dem zu bekommen, was Sie zu bieten haben.

Sobald Sie die grundlegende Kundenservice-Formel beherrschen, werden auch die Kundenbindung und Lead-Generierung einfacher. Berichte zeigten, dass über 75 % der Menschen wieder Geschäfte mit einem Unternehmen machen würden, das exzellenten Service bietet, und 56 % würden es ihrem Netzwerk weiterempfehlen.

Die Säulen eines guten Kundenservice

Jedes Unternehmen wird seine Formel für guten Kundenservice haben, aber die wichtigsten Aspekte eines exzellenten Kundenservice, unabhängig von Branche oder Kanal, sind wie folgt:

• Schnelle Reaktionszeit

Rund 66 % der Erwachsenen sind der Meinung, dass das Beste, was ein Unternehmen für sie tun kann, darin besteht, ihre Zeit wertzuschätzen. Kunden bitten um Unterstützung, um schnelle Lösungen für ihre Probleme zu finden, daher muss sich Ihr Team auf die Entwicklung eines optimierten Arbeitsablaufs konzentrieren, der die Effizienz Ihres Kundendienstes steigert.

• Korrekte Erfassung und Analyse von Kundenfeedback

Die Kundenbedürfnisse werden sich von Branche zu Branche ändern, aber erstklassige Kundendienstteams werden wissen, wie sie Feedback-Sammeltools einsetzen, um ihre Kunden zu verstehen. Je besser Sie darin sind, desto geschickter werden Sie darin, personalisierte Lösungen zu entwickeln, die das Kundenerlebnis mit Ihrer Marke verbessern.

Machen Sie es ihnen einfach, Feedback zu teilen, indem Sie Umfragen und Interviews per E-Mail und über Ihre Website versenden. Die von Ihnen gesammelten Daten geben Aufschluss darüber, welche Möglichkeiten Sie ändern oder erkunden müssen, damit Sie Ihre Angebote verbessern können.

• Stellen Sie Self-Service-Ressourcen bereit

Kunden schätzen es, selbst Lösungen für Probleme zu finden, auf die sie stoßen. Anstatt einen Kundendienstmitarbeiter anzurufen und in die Warteschleife zu setzen, können sie ganz einfach auf kategorisierte Support-Blogs, Seiten mit häufig gestellten Fragen (FAQ) oder Produktschulungsmaterialien zurückgreifen, um Probleme zu ihrer eigenen Zeit zu lösen.

Auch Ihre Kundenbetreuung profitiert davon, da sie keine sich wiederholenden Fragen beantworten oder sich mit zu vielen ähnlichen Fällen befassen müssen. Dadurch wird ihre Zeit frei, die sie stattdessen verwenden können, um komplexere oder einzigartige Verbraucherprobleme zu lösen.

• Empathie und emotionale Intelligenz demonstrieren

Wussten Sie, dass über 73 % der Verbraucher einer Marke treu bleiben, weil sie freundliche Mitarbeiter oder Kundendienstmitarbeiter haben?

Echte menschliche Interaktion wird im Kundenservice sehr geschätzt. Ihr Team muss emotional intelligent und geschult sein, im Umgang mit Kunden Empathie und Herzlichkeit zu zeigen, damit sich Interaktionen nicht nur als Transaktion anfühlen.

Wenn Sie Ihren Kunden das Gefühl geben, gesehen, gehört und umsorgt zu werden, kann Ihr Team herausfordernde Kundeninteraktionen, denen Sie möglicherweise begegnen, schnell zerstreuen. Ein frustrierter oder verärgerter Kunde wird sich beruhigt fühlen, wenn es Ihrem Agenten gelingt, ein Ereignis zu deeskalieren, das eine hässliche Wendung nehmen könnte.

• Omnichannel-Kundensupport haben

Unternehmen, die konsistenten Kundenservice über verschiedene Kanäle bieten, werden 89 % ihrer Kunden behalten, während Unternehmen ohne Omnichannel-Kundenservice nur über 33 % halten.

Die Bereitstellung von Omnichannel-Kundensupport bedeutet, dass Sie alle bevorzugten Plattformen oder Geräte berücksichtigen, die ein Kunde verwendet, um sich mit Ihrer Marke zu verbinden. Der Schlüssel hier ist, es ihnen einfacher zu machen, Ihr Kundendienstteam zu kontaktieren, unabhängig von der Plattform, die sie verwenden.

Ihr Kundensupport-Team muss in der Lage sein, auf Anfragen oder Interaktionen per Telefon, E-Mail, Social-Media-Plattformen, Live-Chat, Apps oder andere von Ihren Kunden bevorzugte Kommunikationskanäle zu reagieren.

• Innovative Problemlösung

Einige Probleme, die während der Kundeninteraktionen auftreten, erfordern möglicherweise kreative Fähigkeiten zur Problemlösung. Es gibt Spielbücher und Protokolle, die befolgt werden müssen, aber ein großartiger Kundendienstmitarbeiter wird über den Tellerrand hinausblicken und entschlossen sein, Kunden dabei zu helfen, einzigartige Lösungen zu finden, die ihre Anforderungen erfüllen.

Best Practices für den Kundenservice, die angepasst werden müssen

Nachdem Sie nun die Grundpfeiler eines guten Kundenservice kennen, finden Sie hier einige der besten Kundenservicepraktiken , die die Kundenzufriedenheit erhöhen und das Ertragspotenzial Ihres Unternehmens steigern können.

1. Kennen Sie Ihre Kunden genau

Ein tiefer Einblick in das Profil Ihrer Zielgruppe ist die Grundlage für einen guten Kundenservice. Wenn Sie wissen, welche Art von Verbraucher Sie ansprechen möchten, können Sie leichter hochwertige Produkte und Dienstleistungen anbieten. Es hilft auch dabei, Ihre Markenpositionierung und -botschaft auszurichten, was zu einer höheren Teameffizienz und besseren Verkaufsergebnissen führt.

Sie können Käuferpersönlichkeiten basierend auf Marktforschung und Erkenntnissen erstellen, die Sie durch Umfragen oder Interviews mit tatsächlichen Kunden sammeln können. Hier sind einige der grundlegenden Faktoren, die Sie beim Erstellen eines Kundenprofils berücksichtigen und beantworten müssen:

• Identifizieren Sie ihre Geschäftsbranche oder ihren Sektor
• Identifizieren Sie ihre berufliche Position in dieser Branche
• Machen Sie eine Liste ihrer Ziele
• Listen Sie die häufigsten Probleme auf, auf die sie stoßen
• Identifizieren Sie ihr zugewiesenes Budget für Produkte und Dienstleistungen, die Sie anbieten
• Geben Sie die Konkurrenz an, der sie ausgesetzt sind

Wenn Sie bereits über einen bestehenden Kundenstamm verfügen, finden Sie hier einige praktische Möglichkeiten, Daten zu sammeln, damit Sie genaue Käuferpersönlichkeiten erstellen können:

• Durchsuchen Sie Ihre Kontaktdatenbank und stellen Sie fest, wie bestimmte Kunden Ihre digitalen Inhalte entdecken oder konsumieren
• Verwenden Sie Formulare auf Ihrer Website oder in sozialen Medien, um wichtige Informationen zu sammeln
• Sammeln Sie Feedback des Vertriebsteams zu Leads, denen sie begegnen, und fragen Sie nach kollektiven Verallgemeinerungen zu den Kundentypen, die Ihre Marke am besten bedient
• Befragen Sie Kunden oder potenzielle Kunden, um zu erfahren, warum sie Ihre Angebote bevorzugen

2. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter Ihr Produkt kennen

Dies scheint offensichtlich, aber Kundendienstmitarbeiter wissen manchmal nicht genug über das Produkt, um Kunden effektiv zu unterstützen. Ihre Vertreter müssen Ihre Angebote in- und auswendig kennen, um auf jede Frage vorbereitet zu sein, die ihnen in den Weg gestellt wird. Selbstverständlich sollten ihnen entsprechende Produkt- oder Serviceschulungen angeboten werden.

Wenn Ihre Agenten sich mit Ihrem Produkt auskennen, können sie auch wertvolle Erkenntnisse zur Verbesserung des Kundenerlebnisses beitragen. Diese Demonstration umfassender Produktkenntnisse Ihrer Mitarbeiter stärkt das Vertrauen in Ihre Marke und wirkt sich garantiert in mehrfacher Hinsicht positiv auf Ihr Geschäftsergebnis aus.

3. Personalisieren Sie Ihren Service

Kunden einen personalisierten Service zu bieten, gibt ihnen das Gefühl, geschätzt zu werden. Diese Praxis zeigt Engagement für Ihre Kunden und vertieft Ihre Beziehung zu ihnen.

Aktuelle Datenbanksysteme und Tools sollten Ihrem Kundendienstteam einen schnellen Zugriff auf die Käuferhistorie bieten. Zu den Informationen können frühere Einkäufe, Vorlieben oder andere Probleme gehören, auf die Kunden im Umgang mit Ihrem Unternehmen gestoßen sind.

Abgesehen davon, dass Sie sie bei ihrem Namen anrufen, wenn sie den Kundendienst anrufen, können Sie mit personalisierten Inhalten und Produktempfehlungen kreativ werden.

Beispielsweise hat die in Korea ansässige Schönheitsmarke Ohlolly Schönheitsprodukte für Kunden kuratiert und Tipps zur Hautpflegeroutine für ihre treuen Kunden geteilt. Sie bitten auch um Feedback zu Marken in ihrer Produktlinie, damit sie bessere Empfehlungen abgeben können.

Wenn Sie Ihren Kunden aktiv zuhören, wächst die Markentreue und die Käufer bleiben süchtig nach dem, was Sie ihnen als nächstes zu bieten haben.

4. Verbesserung der Feedback-Prozesse und des gesamten Service durch Automatisierung

Zeitmanagement und Effizienz sind Ihre wertvollsten Vermögenswerte, wenn es um Kundenservice geht. Nutzen Sie die Kraft der Automatisierung, damit Sie Ihre Kundeninteraktionen skalieren können, ohne die Qualität Ihres Service zu beeinträchtigen.

Um komplizierte Situationen zu vermeiden, arbeiten Sie an einem einheitlichen Kundenerlebnis, das auf agilen und reaktionsschnellen Systemen beruht. Ihr Customer Relationship Management (CRM) und andere Systemsoftware müssen verbraucherorientiert sein, damit Ihr Team Kundenreisen planen und bestmöglichen Support leisten kann.

Nehmen Sie zum Beispiel Santa Cruz Bicycles, das Hochleistungs-Offroad-Fahrräder herstellt. Als Startup, das ein plötzliches Wachstum erlebte, wurde sein Support-Team leicht überfordert, als die Nachfrage nach seinem Produkt stieg. Aufgrund dieser Erfahrung hatten sie den Verstand, Kundenservice-Tools einzuführen, die den Druck auf ihr Support-Team verringerten.

Sie begannen, einen gemeinsamen Posteingang und eine Kundenfeedbackschleife zu verwenden, um Kundenbewertungen zu sammeln und mit dem gesamten Unternehmen zu teilen.

5. Melden Sie sich bei Ihren Kunden und hören Sie sich an, was sie zu sagen haben

Kundenbetreuer informieren wichtige Mitarbeiter, wenn Verbesserungen an Produkten oder Dienstleistungen vorgenommen werden müssen, sobald Kunden sich über Ihren Helpdesk mit ihnen in Verbindung setzen. Proaktiv zu sein und Ihre Kunden zu ermutigen, sich mit ihnen in Verbindung zu setzen, wenn sie Fragen oder Feedback haben, ist ein langer Weg. Bei Shortstack haben sie Hunderte von Funktionen auf ihrer Website hinzugefügt, von denen die meisten vom Kundendienst angefordert wurden.

Abgesehen von der Nutzung von Feedback-Mechanismen zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen können Marken ihren Platz im Leben ihrer Kunden weiter festigen, indem sie sich für Anliegen einsetzen, die ihrer Kundenbasis wichtig sind. Als die Fahr-App Lyft ihr Engagement ankündigte, den Klimawandel zu lindern, indem sie ihre Fahrten klimaneutral machten, hielten sie dies für ein wichtiges Thema für ihre Verbraucher.

6. „Danke“ und „Entschuldigung“ sagen

Was auch immer die Situation ist, denken Sie daran, Ihrem Kunden dafür zu danken, dass er sich gemeldet und Feedback gegeben hat. Ihnen für den Anruf zu danken, zeigt, dass Sie Wert darauf legen, wie sie wertvolle Zeit aus ihrem Zeitplan genommen haben, um den Anruf zu tätigen oder Ihnen eine E-Mail zu senden.

Sich nach einer schlechten Erfahrung nicht zu entschuldigen, ist einer der häufigsten Kundendienstfehler, die Kunden verärgern. Wenn also etwas schief geht, zeigt eine einfache Entschuldigung Empathie und versichert den Kunden, dass ihre Bedenken gehört wurden.

Pflegen Sie Kundenbeziehungen mit hochwertigem Kundenservice

In der Kundendienstabteilung ein straffes Schiff zu führen, erfordert viel harte Arbeit. Die Interaktionen mit den Verbrauchern variieren von Tag zu Tag, und nicht alle Anrufe oder E-Mails haben einen positiven Ton.

Sie können jedoch trotzdem dafür sorgen, dass jede Interaktion zählt, indem Sie umfassendes Produktwissen demonstrieren, wenn sie nach Lösungen fragen, echtes Einfühlungsvermögen für ihre Anliegen zeigen und konsequent Feedback sammeln, damit Sie wissen, in welchen Bereichen Sie sich verbessern können. Dadurch wird sichergestellt, dass Sie Ihre Geschäftsressourcen in praktische Wachstumschancen investieren können.

Das Beste an der Optimierung Ihres Kundenservice ist, dass sie nicht nur Freude daran haben, Ihr Produkt zu konsumieren oder Ihre Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen, sondern auch an der gesamten Erfahrung, mit Ihnen Geschäfte zu machen.