6 practici de servicii pentru clienți pe care afacerea dvs. ar trebui să se adapteze chiar acum

Menținerea clienților fericiți nu se oprește cu a oferi produse de înaltă calitate sau oferte de încredere. Experiența de top pentru clienți este o parte vitală a ecuației, deoarece aceasta este ceea ce vă poate diferenția cu adevărat afacerea de concurență.

Din păcate, mulți antreprenori subestimează impactul unei singure experiențe proaste de servicii pentru clienți din partea clienților lor. În medie, clienții mulțumiți spun nouă prieteni despre interacțiunea lor pozitivă cu un brand, dar clienții supărați spun șaisprezece persoane despre experiențele lor negative.

Construirea unei relații bune cu clienții tăi stă în capacitatea ta de a le înțelege nevoile. Când vă puteți încânta și împuternici clienții în mod constant, ei vor reveni cu siguranță pentru mai mult din ceea ce aveți de oferit.

Odată ce formula de bază pentru servicii pentru clienți este redusă, reținerea clienților și generarea de clienți potențiali devin, de asemenea, mai ușoare. Rapoartele au arătat că peste 75% dintre oameni ar face din nou afaceri cu o companie care are servicii excelente, iar 56% ar recomanda-o rețelei lor.

Pilonii unui bun serviciu pentru clienți

Fiecare companie va avea formula sa pentru un serviciu bun pentru clienți, dar cele mai apreciate aspecte ale unui serviciu excelent pentru clienți, indiferent de industrie sau canal, sunt următoarele:

• Timp de răspuns rapid

Aproximativ 66% dintre adulți consideră că cel mai bun lucru pe care îl poate face o afacere pentru ei este să-și prețuiască timpul. Clienții solicită asistență pentru a avea soluții rapide la problemele lor, așa că echipa dvs. trebuie să se concentreze pe dezvoltarea unui flux de lucru eficient care să sporească eficiența serviciului dumneavoastră pentru clienți.

• Colectarea și analiza corectă a feedback-ului clienților

Nevoile clienților se vor schimba de la industrie la industrie, dar echipele de service pentru clienți de top vor ști cum să folosească instrumentele de colectare a feedback-ului pentru a-și înțelege clienții. Cu cât ești mai bine cu asta, cu atât devii mai priceput în crearea de soluții personalizate care vor îmbunătăți experiența clienților cu marca ta.

Faceți-le mai ușor să împărtășească feedback trimițând sondaje și interviuri prin e-mail și site-ul dvs. web. Datele pe care le colectați vă vor oferi informații despre căile pe care să le modificați sau să explorați, astfel încât să vă puteți spori ofertele.

• Furnizați resurse de autoservire

Clienții apreciază să găsească soluții la problemele pe care le întâmpină singuri. În loc să sune un reprezentant al serviciului pentru clienți și să fie pus în așteptare, aceștia se pot referi cu ușurință la bloguri de asistență clasificate, pagini cu întrebări frecvente (FAQ) sau materiale de instruire pentru produse pentru a rezolva problemele la momentul lor.

Echipa dvs. de asistență pentru clienți va beneficia și de acest lucru, deoarece nu va trebui să răspundă la întrebări repetitive sau să se ocupe de prea multe cazuri similare. Le eliberează timpul pe care îl pot folosi pentru a rezolva probleme mai complexe sau unice ale consumatorilor.

• Demonstrând empatie și inteligență emoțională

Știați că peste 73% dintre consumatori rămân cu un brand pentru că au angajați prietenoși sau reprezentanți ai serviciului pentru clienți?

Interacțiunea umană autentică este foarte apreciată în serviciul pentru clienți. Echipa ta trebuie să fie inteligentă emoțional și instruită să demonstreze empatie și căldură atunci când ai de-a face cu clienții, astfel încât interacțiunile să nu fie pur tranzacționale.

A face clienții să se simtă văzuți, auziți și îngrijiți permite echipei dvs. să difuzeze rapid interacțiunile provocatoare cu clienții pe care le puteți întâlni. Un client frustrat sau supărat se va putea simți în largul tău dacă agentul tău reușește să diminueze un eveniment care ar fi putut lua o întorsătură urâtă.

• Asistență pentru clienți omnicanal

Companiile care oferă servicii consecvente pentru clienți pe diverse canale își vor păstra 89% dintre clienți, în timp ce cele fără servicii pentru clienți omnicanal păstrează doar peste 33%.

Oferirea de asistență pentru clienți omnicanal înseamnă că țineți cont de fiecare platformă sau dispozitiv preferat pe care un client îl va folosi pentru a se conecta cu marca dvs. Cheia aici este să le fie mai ușor să contacteze echipa de service pentru clienți, indiferent de platforma pe care o utilizează.

Echipa dvs. de asistență pentru clienți trebuie să poată răspunde solicitărilor sau interacțiunilor prin telefon, e-mail, platforme de socializare, chat live, aplicații sau alte canale de comunicare preferate de clienții dvs.

• Rezolvarea inovatoare a problemelor

Unele probleme întâlnite în timpul interacțiunilor cu clientul pot necesita abilități creative de rezolvare a problemelor. Există manuale și protocoale de urmat, dar un reprezentant excelent al serviciului pentru clienți va gândi în afara cutiei și va fi hotărât să îi ajute pe clienți să găsească soluții unice care să le satisfacă cererile.

Cele mai bune practici de servicii pentru clienți de adaptat

Acum că cunoașteți pilonii unui bun serviciu pentru clienți , iată câteva dintre cele mai bune practici de servicii pentru clienți care pot crește satisfacția clienților și pot spori potențialul generator de venituri al companiei dvs.

1. Cunoaște-ți clienții în profunzime

O analiză profundă a profilului demografice țintă este fundamentul unui bun serviciu pentru clienți. Cunoscând ce fel de consumator încercați să atrageți, vă este mai ușor să oferiți produse și servicii de mare valoare. De asemenea, va ajuta la alinierea poziționării și a mesajelor mărcii dvs., rezultând o eficiență mai mare a echipei și rezultate mai bune în vânzări.

Puteți crea persoane de cumpărător pe baza cercetărilor de piață și a informațiilor pe care le puteți aduna prin sondaje sau interviuri cu clienții reali. Iată câțiva dintre factorii de bază la care trebuie să vă uitați și să răspundeți atunci când creați un profil de client:

• Identificați industria sau sectorul lor de afaceri
• Identificați poziția lor de muncă în acea industrie
• Faceți o listă cu obiectivele lor
• Enumerați problemele comune pe care le întâmpină
• Identificați bugetul lor alocat pentru produsele și serviciile pe care le oferiți
• Specificați concurența cu care se confruntă

Dacă aveți deja o bază de clienți existentă, iată câteva modalități practice de a culege date, astfel încât să puteți crea persoane exacte de cumpărător:

• Cereți baza de date de contacte și identificați cum anumiți clienți descoperă sau consumă conținutul dvs. digital
• Utilizați formulare de pe site-ul dvs. web sau de pe rețelele sociale pentru a aduna informații vitale
• Adunați feedback-ul echipei de vânzări despre clienții potențiali pe care îi întâlnesc și întrebați despre generalizări colective cu privire la tipurile de clienți pe care marca dvs. îi deservește cel mai bine
• Intervievați clienții sau potențialii clienți pentru a afla de ce preferă ofertele dvs

2. Asigurați-vă că reprezentanții serviciului pentru clienți vă cunosc produsul

Acest lucru pare evident, dar uneori agenții de servicii pentru clienți pot să nu cunoască suficient despre produs pentru a ajuta clienții în mod eficient. Reprezentanții dvs. trebuie să vă cunoască ofertele pe dinafară pentru a fi pregătiți pentru orice întrebare care le este pusă în cale. Inutil să spun că ar trebui să le fie oferită o formare adecvată pentru produse sau servicii.

Atunci când agenții dvs. cunosc produsul dvs., ei pot adăuga, de asemenea, informații valoroase pentru a îmbunătăți experiența clienților. Această demonstrație a cunoștințelor cuprinzătoare despre produse de către personalul dvs. crește încrederea în marca dvs. și este garantat că va avea un impact pozitiv asupra profitului dvs. de afaceri în mai multe moduri.

3. Personalizați-vă serviciul

Oferirea clienților cu servicii personalizate îi face să se simtă apreciați. Această practică arată dăruire față de clienții dvs. și vă adâncește relația cu ei.

Sistemele și instrumentele actuale de baze de date ar trebui să ofere echipei dvs. de servicii clienți acces rapid la istoricul cumpărătorilor. Informațiile pot include achiziții anterioare, preferințe sau alte probleme pe care clienții le-au întâmpinat atunci când au avut de-a face cu compania dvs.

Pe lângă faptul că îi spuneți pe nume atunci când apelează la asistența pentru clienți, puteți fi creativ cu conținut personalizat și recomandări de produse.

De exemplu, marca de frumusețe din Coreea Ohlolly a organizat produse de înfrumusețare pentru clienți și împărtășește sfaturi de rutină de îngrijire a pielii pentru clienții lor fideli. De asemenea, solicită feedback cu privire la mărcile din linia lor de produse, astfel încât să poată oferi recomandări mai bune.

Ascultarea activă a ceea ce au de spus clienții tăi crește loialitatea față de marcă și îi ține pe cumpărători atașați de ceea ce ai de oferit în continuare.

4. Îmbunătățiți procesele de feedback și serviciul general cu automatizare

Gestionarea timpului și eficiența sunt cele mai valoroase atuuri ale dumneavoastră atunci când vine vorba de serviciul clienți. Profitați de puterea automatizării, astfel încât să vă puteți scala interacțiunile cu consumatorii fără a pierde calitatea serviciului dvs.

Pentru a preveni situațiile complicate, lucrați pentru a avea o experiență unificată pentru clienți, care se bazează pe sisteme agile și receptive. Gestionarea relațiilor cu clienții (CRM) și alte software-uri de sistem trebuie să fie centrate pe consumator, astfel încât echipa să poată planifica călătoriile clienților și să ofere asistență în cel mai bun mod posibil.

Luați, de exemplu, Santa Cruz Bicycles, care produce biciclete off-road de înaltă performanță. Fiind un startup care a cunoscut o creștere bruscă, echipa lor de asistență a fost ușor depășită atunci când cererile pentru produsul lor au crescut. Datorită acestei experiențe, au avut simțul să adopte instrumente de serviciu pentru clienți care au ușurat presiunea asupra echipei lor de asistență.

Au început să folosească o căsuță de e-mail partajată și o buclă de feedback pentru clienți pentru a aduna și a împărtăși recenziile clienților cu întreaga companie.

5. Verificați-vă clienții și ascultați ce au de spus

Agenții de asistență pentru clienți vor informa personalul cheie când trebuie făcute îmbunătățiri asupra produselor sau serviciilor odată ce clienții iau legătura cu ei prin intermediul biroului de asistență. A fi proactiv și a-ți încuraja clienții să ia legătura în cazul în care au întrebări sau feedback este un drum lung. La Shortstack, au adăugat sute de funcții pe site-ul lor, majoritatea fiind solicitate prin serviciul pentru clienți.

Pe lângă utilizarea mecanismelor de feedback pentru a îmbunătăți produsele și serviciile, mărcile își pot consolida și mai mult locul în viața clienților lor, apărând cauze care contează pentru baza lor de consumatori. Când aplicația de călătorie Lyft și-a anunțat angajamentul de a ajuta la atenuarea schimbărilor climatice, făcând cursele lor neutre din punct de vedere al emisiilor de carbon, ei au considerat că acesta este un subiect important pentru consumatorii lor.

6. Spuneți „Mulțumesc” și „Îmi pare rău”

Indiferent de situație, nu uitați să-i mulțumiți clientului pentru că ne-a contactat și a oferit feedback. Mulțumindu-le că te-au sunat arată că acordați importanță modului în care și-au luat timp prețios din programul lor pentru a efectua apelul sau a vă trimite un e-mail.

A nu spune „îmi pare rău” după o experiență proastă este una dintre cele mai importante greșeli de serviciu pentru clienți care îi agravează pe clienți. Prin urmare, atunci când lucrurile merg prost, o simplă scuză demonstrează empatie și asigură clienții că preocupările lor au fost auzite.

Hrăniți relațiile cu consumatorii cu servicii de înaltă calitate pentru clienți

Conducerea unei nave strânse în departamentul de servicii pentru clienți implică multă muncă grea. Interacțiunile consumatorilor vor varia de la o zi la alta și nu toate apelurile sau e-mailurile vor avea un ton pozitiv.

Cu toate acestea, puteți face în continuare să conteze fiecare interacțiune, demonstrând cunoașterea completă a produsului atunci când solicită soluții, dând dovadă de empatie reală față de preocupările lor și adunând constant feedback, astfel încât să știți în ce domenii trebuie îmbunătățit. Procedând astfel, vă asigurăm că vă puteți investi resursele afacerii în oportunități practice de creștere.

Cea mai bună parte a optimizării serviciului pentru clienți este că aceștia vor obține plăcere nu doar în a vă consuma produsul sau a beneficia de serviciile dvs., ci și în întreaga experiență de a face afaceri cu dvs.