귀하의 비즈니스가 지금 적응해야 하는 6가지 고객 서비스 관행

고객을 만족시키는 것은 고품질 제품이나 신뢰할 수 있는 제품을 제공하는 것으로 그치지 않습니다. 최고의 고객 경험은 경쟁에서 진정으로 귀하의 비즈니스를 차별화할 수 있기 때문에 방정식의 중요한 부분입니다.

불행히도, 많은 기업가들은 고객의 나쁜 고객 서비스 경험의 영향을 과소평가합니다. 평균적으로 만족한 고객은 9명의 친구에게 브랜드와의 긍정적인 상호 작용에 대해 이야기하지만 화난 고객은 16명의 친구에게 부정적인 경험에 대해 이야기합니다.

고객과 좋은 관계를 구축하는 것은 고객의 요구를 이해하는 능력에 달려 있습니다. 고객을 지속적으로 기쁘게 하고 권한을 부여할 수 있다면 고객은 분명히 더 많은 것을 제공하기 위해 돌아올 것입니다.

기본 고객 서비스 공식이 정해지면 고객 유지 및 리드 생성도 쉬워집니다. 보고서에 따르면 75% 이상의 사람들이 우수한 서비스를 제공하는 회사와 다시 거래할 것이며 56%는 네트워크에 이를 추천할 것이라고 밝혔습니다.

우수한 고객 서비스의 기둥

모든 회사는 우수한 고객 서비스를 위한 공식을 가지고 있지만 산업이나 채널에 관계없이 우수한 고객 서비스의 최고 가치 측면은 다음과 같습니다.

• 빠른 응답 시간

성인의 약 66%는 기업이 자신을 위해 할 수 있는 최선은 시간을 소중히 여기는 것이라고 생각합니다. 고객은 문제에 대한 빠른 솔루션을 얻기 위해 지원을 요청하므로 팀은 고객 서비스의 효율성을 높이는 간소화된 워크플로를 개발하는 데 집중해야 합니다.

• 적절한 고객 피드백 수집 및 분석

고객 요구 사항은 업계마다 다르지만 최고의 고객 서비스 팀은 피드백 수집 도구를 사용하여 고객을 이해하는 방법을 알게 될 것입니다. 이것에 능숙할수록 브랜드에 대한 고객의 경험을 향상시킬 개인화된 솔루션을 만드는 데 더 능숙해집니다.

이메일과 웹사이트를 통해 설문조사와 인터뷰를 보내 피드백을 쉽게 공유할 수 있습니다. 수집한 데이터는 수정하거나 탐색할 방법에 대한 통찰력을 제공하여 제품을 향상시킬 수 있습니다.

• 셀프 서비스 리소스 제공

고객은 자신이 직면한 문제에 대한 솔루션을 스스로 찾는 것을 높이 평가합니다. 고객 서비스 담당자에게 전화를 걸어 보류하는 대신 분류된 지원 블로그, 자주 묻는 질문(FAQ) 페이지 또는 제품 교육 자료를 쉽게 참조하여 스스로 문제를 해결할 수 있습니다.

고객 관리 팀은 반복적인 질문에 답하거나 너무 많은 유사한 사례를 처리할 필요가 없기 때문에 이점을 누릴 수 있습니다. 더 복잡하거나 고유한 소비자 문제를 해결하는 데 사용할 수 있는 시간을 확보합니다.

• 공감과 감성 지능을 보여주기

소비자의 73% 이상이 친절한 직원이나 고객 서비스 담당자가 있기 때문에 브랜드를 고수한다는 사실을 알고 계셨습니까?

진정한 인간 상호 작용은 고객 서비스에서 매우 중요합니다. 당신의 팀은 감정적으로 지능적이어야 하고 고객을 대할 때 공감과 따뜻함을 보여 상호작용이 순전히 거래처럼 느껴지지 않도록 훈련을 받아야 합니다.

고객이 보고, 듣고, 보살핌을 받는다고 느끼도록 하면 팀이 직면할 수 있는 어려운 고객 상호 작용을 빠르게 확산할 수 있습니다. 좌절하거나 화난 고객은 에이전트가 추악한 방향으로 전환될 수 있는 이벤트 에스컬레이션을 줄이는 데 성공하면 안심할 수 있습니다.

• 옴니채널 고객 지원 보유

다양한 채널에서 일관된 고객 서비스를 제공하는 기업은 고객의 89%를 유지하지만 옴니채널 고객 서비스가 없는 기업은 33% 이상만 유지합니다.

옴니채널 고객 지원을 제공한다는 것은 고객이 브랜드와 연결하는 데 사용할 모든 선호하는 플랫폼 또는 장치를 설명한다는 의미입니다. 여기서 핵심은 사용 중인 플랫폼에 관계없이 고객 서비스 팀에 더 쉽게 연락할 수 있도록 하는 것입니다.

고객 지원 팀은 전화, 이메일, 소셜 미디어 플랫폼, 라이브 채팅, 앱 또는 고객이 선호하는 기타 커뮤니케이션 채널을 통해 요청이나 상호 작용에 응답할 수 있어야 합니다.

• 혁신적인 문제 해결

클라이언트 상호 작용 중에 발생하는 일부 문제에는 창의적인 문제 해결 기술이 필요할 수 있습니다. 따라야 할 플레이북과 프로토콜이 있지만 훌륭한 고객 서비스 담당자는 기존의 틀에서 벗어나 고객이 요청을 충족할 고유한 솔루션을 찾도록 돕기로 결정했습니다.

적응할 수 있는 최고의 고객 서비스 관행

이제 훌륭한 고객 서비스의 기본 요소를 알았으므로 고객 만족도를 높이고 회사의 수익 창출 잠재력을 향상시킬 수 있는 몇 가지 최고의 고객 서비스 사례 가 있습니다.

1. 고객을 깊이 이해하라

대상 인구 통계의 프로필을 자세히 살펴보는 것은 훌륭한 고객 서비스의 기초입니다. 어떤 종류의 소비자를 끌어들이려고 하는지 알면 고부가가치 제품과 서비스를 더 쉽게 제공할 수 있습니다. 또한 브랜드 포지셔닝 및 메시징을 조정하여 팀 효율성을 높이고 판매 결과를 개선하는 데 도움이 됩니다.

실제 고객과의 설문조사나 인터뷰를 통해 수집한 시장 조사 및 통찰력을 기반으로 구매자 페르소나를 만들 수 있습니다. 다음은 고객 프로필을 생성할 때 조사하고 답변해야 하는 몇 가지 기본 요소입니다.

• 비즈니스 산업 또는 부문 식별
• 해당 산업에서 자신의 직위 확인
• 그들의 목표 목록을 만드십시오
• 그들이 직면하는 일반적인 문제를 나열하십시오
• 귀하가 제공하는 제품 및 서비스에 할당된 예산 확인
• 그들이 직면하고 있는 경쟁을 명시하라

기존 고객 기반이 이미 있는 경우 정확한 구매자 페르소나를 생성할 수 있도록 데이터를 수집하는 몇 가지 실용적인 방법이 있습니다.

• 연락처 데이터베이스를 살펴보고 특정 고객이 디지털 콘텐츠를 발견하거나 소비하는 방법을 식별합니다.
• 웹사이트 또는 소셜 미디어의 양식을 활용하여 중요한 정보 수집
• 영업 팀에서 만나는 리드에 대한 피드백을 수집하고 브랜드가 가장 잘 서비스하는 고객 유형에 대한 종합적인 일반화에 대해 질문합니다.
• 고객 또는 잠재 고객을 인터뷰하여 고객이 귀하의 제품을 선호하는 이유를 파악하십시오.

2. 고객 서비스 담당자가 귀하의 제품을 알고 있는지 확인하십시오.

이것은 명백한 것처럼 보이지만 고객 서비스 상담원은 때때로 고객을 효과적으로 지원하기 위해 제품에 대해 충분히 알지 못할 수 있습니다. 귀하의 대리인은 귀하의 제안을 완전히 알고 있어야 하는 질문에 대비할 수 있습니다. 말할 필요도 없이 그들에게 적절한 제품 또는 서비스 교육이 제공되어야 합니다.

에이전트가 제품에 대해 잘 알고 있으면 귀중한 통찰력을 추가하여 고객 경험을 향상시킬 수도 있습니다. 직원의 포괄적인 제품 지식 시연은 브랜드에 대한 신뢰를 높이고 여러 가지 방법으로 비즈니스 수익에 긍정적인 영향을 미칠 것입니다.

3. 서비스 개인화

고객에게 개인화된 서비스를 제공하면 고객이 가치 있다고 느끼게 됩니다. 이 관행은 고객에 대한 헌신을 보여주고 고객과의 관계를 심화시킵니다.

현재 데이터베이스 시스템과 도구는 고객 서비스 팀이 구매자 기록에 즉시 액세스할 수 있도록 해야 합니다. 정보에는 이전 구매, 기본 설정 또는 고객이 귀사와 거래할 때 겪을 수 있는 기타 문제가 포함될 수 있습니다.

고객 지원에 전화할 때 이름을 부르는 것 외에도 개인화된 콘텐츠 및 제품 추천으로 창의력을 발휘할 수 있습니다.

예를 들어 한국에 기반을 둔 뷰티 브랜드 Ohlolly는 고객을 위한 뷰티 제품을 선별하고 충성도 높은 고객을 위한 스킨케어 루틴 팁을 공유합니다. 또한 제품 라인의 브랜드에 대한 피드백을 요청하여 더 나은 권장 사항을 제공할 수 있습니다.

고객의 말에 적극적으로 귀를 기울이면 브랜드 충성도가 높아지고 구매자가 다음에 제공할 제품에 계속 관심을 갖게 됩니다.

4. 자동화를 통한 피드백 프로세스 및 전반적인 서비스 개선

시간 관리와 효율성은 고객 서비스와 관련하여 가장 중요한 자산입니다. 자동화의 힘을 활용하여 서비스 품질을 잃지 않고 소비자 상호 작용을 확장할 수 있습니다.

복잡한 상황을 방지하려면 민첩하고 반응이 빠른 시스템에 의존하는 통합된 고객 경험을 위해 노력하십시오. 고객 관계 관리(CRM) 및 기타 시스템 소프트웨어는 팀이 고객 여정을 계획하고 가능한 최선의 방법으로 지원을 제공할 수 있도록 소비자 중심이어야 합니다.

고성능 오프로드 자전거를 제조하는 Santa Cruz Bicycles를 예로 들어 보겠습니다. 갑작스러운 성장을 경험한 스타트업으로서 그들의 지원팀은 제품에 대한 수요가 증가하자 쉽게 압도당했습니다. 이러한 경험 덕분에 그들은 지원 팀의 부담을 덜어주는 고객 서비스 도구를 채택할 수 있었습니다.

그들은 공유 받은 편지함과 고객 피드백 루프를 사용하여 고객 리뷰를 수집하고 회사 전체와 공유하기 시작했습니다.

5. 고객과 체크인하고 고객의 말을 경청하십시오.

고객 지원 에이전트는 고객이 헬프 데스크를 통해 제품이나 서비스를 개선해야 할 때 핵심 직원에게 알려줍니다. 능동적이고 고객이 질문이나 피드백이 있는 경우 연락하도록 격려하는 것은 큰 도움이 됩니다. Shortstack에서 그들은 웹사이트에 수백 가지 기능을 추가했으며 대부분은 고객 서비스를 통해 요청되었습니다.

제품과 서비스를 개선하기 위해 피드백 메커니즘을 사용하는 것 외에도 브랜드는 소비자 기반에 중요한 원인을 옹호함으로써 고객의 삶에서 자신의 위치를 ​​더욱 공고히 할 수 있습니다. 승차 앱 Lyft가 승차를 탄소 중립적으로 만들어 기후 변화 완화에 기여하겠다는 약속을 발표했을 때, 그들은 이것이 소비자에게 중요한 주제라고 생각했습니다.

6. "고맙습니다"와 "죄송합니다"라고 말하세요

상황이 어떻든 고객에게 연락하고 피드백을 제공한 것에 대해 감사하는 것을 잊지 마십시오. 전화해줘서 고맙다는 것은 전화를 걸거나 이메일을 보내는 데 소중한 시간을 할애했다는 것을 의미합니다.

나쁜 경험 후에 "죄송합니다"라고 말하지 않는 것은 고객을 화나게 하는 최고의 고객 서비스 실수 중 하나입니다. 따라서 일이 잘못되었을 때 간단한 사과는 공감을 표현하고 고객의 우려 사항을 들어주었다는 확신을 줍니다.

고품질 고객 서비스를 통한 소비자 관계 강화

고객 서비스 부서에서 타이트한 선박을 운영하려면 많은 노력이 필요합니다. 소비자 상호작용은 매일 달라지며 모든 전화나 이메일이 긍정적인 반응을 보이는 것은 아닙니다.

그러나 솔루션을 요청할 때 전체 제품 지식을 보여주고 문제에 대한 진정한 공감을 표시하며 지속적으로 피드백을 수집하여 개선해야 할 부분을 알 수 있도록 함으로써 모든 상호 작용을 의미 있게 만들 수 있습니다. 그렇게 하면 실질적인 성장 기회에 비즈니스 자원을 투자할 수 있습니다.

고객 서비스 최적화의 가장 좋은 점은 고객이 귀하의 제품을 소비하거나 서비스를 이용하는 것뿐만 아니라 귀하와 비즈니스를 수행하는 전체 경험에서도 즐거움을 얻을 수 있다는 것입니다.