วิธีเริ่มติดตามตัววัดประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

คุณไม่สามารถปรับปรุงได้ถ้าคุณไม่วัด

ในพื้นที่ส่วนใหญ่ของธุรกิจ การวัด KPI มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการทำความเข้าใจว่าสิ่งใดใช้ได้ผลและไม่ได้ผล ความคิดริเริ่มเกิดขึ้นและดำเนินไปโดยขึ้นอยู่กับว่าพวกเขาทำงานได้ดีเพียงใดเมื่อเทียบกับความคาดหวัง

อย่างไรก็ตาม ความคิดริเริ่มด้านประสบการณ์ของลูกค้าในบางครั้งดูเหมือนจะหลีกหนีจากการวัดผล มันไม่มีเหตุผล ตัวเลขยอดขายค่อนข้างจะแห้งแล้ง ในขณะที่สิ่งต่างๆ เช่น ผลตอบรับจากลูกค้าและความพึงพอใจนั้นมีคุณภาพในระดับสูง อย่างไรก็ตาม หากบริษัทของคุณต้องการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น คุณต้องกำหนดและติดตามตัวชี้วัดประสบการณ์ลูกค้า ถ้าคุณไม่ทำ คุณจะคาดหวังให้ปรับปรุงได้อย่างไร?

ที่กล่าวว่าคุณจะต้องเข้าใจว่าคุณควรวัดอะไร โชคดีสำหรับคุณ เราจะแนะนำคุณเกี่ยวกับเมตริกประสบการณ์ลูกค้าที่สำคัญ 6 ประการที่คุณต้องติดตามหากคุณต้องการนำกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าไปสู่ระดับถัดไป

เหตุใดการวัดประสบการณ์ของลูกค้าจึงสำคัญ

ถ้าเราต้องการวัดประสบการณ์ของลูกค้า เราต้องเข้าใจก่อนว่ามันคืออะไร ประสบการณ์ลูกค้า (CX) คือปฏิสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้า ซึ่งครอบคลุมพื้นที่ต่างๆ มากมาย สิ่งที่เห็นได้ชัดคือฝ่ายบริการลูกค้า โดยเฉพาะจุดติดต่อโดยตรงระหว่างลูกค้ากับฝ่ายขาย ฝ่ายสนับสนุน หรือฝ่ายการตลาดของคุณ

แม้ว่านี่จะเป็นหนึ่งในส่วนที่โดดเด่นที่สุดและง่ายต่อการระบุด้านประสบการณ์ของลูกค้า แต่ก็เป็นเพียงส่วนเล็ก ๆ เท่านั้น สิ่งต่างๆ เช่น การเดินทางของลูกค้า การรักษาลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้า และข้อเสนอแนะก็อยู่ภายใต้ CX

เหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงมีความสำคัญ การได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าจะนำไปสู่ลูกค้าที่ไม่มีความสุข อัตราการเลิกใช้งานที่สูงขึ้น และรายได้ที่ลดลง การตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่องเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง ในการปรับปรุง คุณต้องติดตามก่อน

คุณอาจมีทีมประสบการณ์ลูกค้าโดยเฉพาะ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับขนาดของบริษัทของคุณ ในกรณีนี้ ผู้ที่ควรตรวจสอบเมตริกเหล่านี้คือ หากคุณอยู่อีกด้านหนึ่งของสเปกตรัมและยังไม่มีผู้เชี่ยวชาญใน CX ทีมบริการลูกค้าสามารถก้าวเข้ามาเพื่อติดตามตัวชี้วัด CX ที่สำคัญได้อย่างง่ายดาย

คุณยังสามารถใช้เครื่องมืออัตโนมัติ เช่น แชทบ็อตฝ่ายบริการลูกค้า เพื่อช่วยคุณได้ ไม่เพียงแต่รวบรวมคำติชมอันมีค่าจากลูกค้า แต่ยังช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและลดภาระงานของทีมบริการลูกค้าของคุณ

6 ตัวชี้วัดประสบการณ์ลูกค้ายอดนิยมที่คุณควรติดตาม

เห็นได้ชัดว่าประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญ และการวัดผลก็มีความสำคัญเท่าเทียมกัน แต่คุณควรวัดอะไรกันแน่? ดังที่เราได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ ตัวชี้วัดประสบการณ์ของลูกค้านั้นค่อนข้างมีคุณภาพ แม้ว่าเราจะไม่ควรมองข้ามข้อมูลเชิงลึกเชิงคุณภาพ (ในทางตรงกันข้าม ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้มีค่าอย่างยิ่ง) แต่ก็มีตัวชี้วัดประสบการณ์ลูกค้าที่สำคัญหลายอย่างที่คุณสามารถนำไปใช้ควบคู่ไปกับการประเมินประสบการณ์ของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณได้

วิธีรวบรวมเมตริกเหล่านี้ขึ้นอยู่กับคุณ แต่สิ่งสำคัญคือคุณต้องรวบรวมเมตริกเหล่านี้ มีตัวเลือกมากมาย Chatbots เป็นเครื่องมือหนึ่งที่สามารถช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและรวบรวมข้อเสนอแนะได้ในเวลาเดียวกัน ที่กล่าวว่าไม่มีโซลูชันเดียวที่จะติดตามทุกอย่าง คุณจะต้องใช้เครื่องมือที่หลากหลายเพื่อรวบรวมข้อมูล

ไม่ว่าจะรวบรวมด้วยวิธีใด ต่อไปนี้คือตัวชี้วัดประสบการณ์ลูกค้าหกประการที่คุณควรติดตาม:

อัตราการปั่นของลูกค้า

เมตริกแรกที่คุณต้องติดตามคืออัตราการเลิกใช้ของลูกค้า

อัตราการปั่นคืออะไร? อัตราการเลิกใช้งานคืออัตราที่ลูกค้าหยุดทำงานหรือซื้อบางอย่างจากธุรกิจของคุณในช่วงระยะเวลาหนึ่ง คุณคำนวณอัตราการเลิกใช้งานของคุณโดยลบจำนวนลูกค้าเมื่อสิ้นสุดช่วงเวลา (เช่น ไตรมาส) ออกจากจำนวนลูกค้าเมื่อเริ่มต้นช่วงเวลาเดียวกันนั้น ถัดไป คุณหารผลลัพธ์ด้วยจำนวนลูกค้าเมื่อเริ่มต้นช่วงเวลา

การติดตามอัตราการเลิกใช้งานของคุณมีความสำคัญอย่างยิ่ง เนื่องจากเป็นการบ่งชี้ว่าลูกค้าของคุณพึงพอใจกับบริษัทและ/หรือผลิตภัณฑ์ของบริษัทของคุณมากเพียงใด อัตราการเลิกใช้งานที่สูงเป็นสัญญาณว่ามีบางอย่างผิดปกติอย่างมากกับผลิตภัณฑ์ของคุณ กระบวนการเริ่มต้นใช้งาน การบริการ หรือการรวมกันของทั้งสาม

เนื่องจากการหาลูกค้าใหม่อาจมีราคาสูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ห้าถึง 25 เท่า อัตราการเลิกใช้งานที่เพิ่มขึ้นหมายความว่ารายได้จากการขายแต่ละดอลลาร์ที่คุณได้รับจะทำให้คุณเสียค่าใช้จ่ายมากขึ้น (อาจอยู่ในระดับที่ไม่ทำกำไร) สำหรับบริษัทที่พยายามจะขยายขนาด นี่อาจเป็นโทษประหารชีวิต

ด้วยเหตุนี้ การติดตามและลดอัตราการเลิกใช้งานจึงเป็นงานที่มีความสำคัญต่อธุรกิจ โดยการตรวจสอบอัตราการเลิกใช้งาน คุณจะเริ่มเข้าใจว่ามีปัญหาหรือไม่ บริษัท SaaS ขนาดใหญ่ส่วนใหญ่ประสบกับอัตราการเลิกใช้งานต่อปี 5-7% ในขณะที่องค์กรขนาดเล็กหรือผู้ที่กำหนดเป้าหมายไปยัง SMB ควรมีอัตราการเลิกใช้งานที่ใกล้ถึง 5% ต่อเดือน

หากคุณพบว่าอัตราการเลิกใช้งานของคุณสูงกว่าระดับดังกล่าว คุณต้องดำเนินการ การเข้าใจว่าคุณมีปัญหาเรื่องวุ่นวายเป็นขั้นตอนแรกในการแก้ปัญหา ด้วยเมตริกนี้ คุณสามารถทำงานร่วมกับทีมขายและทีมความสำเร็จของลูกค้าเพื่อระบุสาเหตุหลัก เปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์ ราคา หรือกระบวนการเริ่มต้น และวัดผลกระทบ

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

ตัวชี้วัดที่สำคัญต่อไปคือคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) NPS ของคุณคือการวัดความภักดีของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งแนวโน้มที่ลูกค้าจะแนะนำบริษัทหรือผลิตภัณฑ์ของบริษัทของคุณให้กับบุคคลอื่น

การคำนวณ NPS นั้นค่อนข้างง่าย คุณเพียงแค่ขอให้ลูกค้าให้คะแนนแนวโน้มที่พวกเขาจะแนะนำผลิตภัณฑ์ของคุณให้เพื่อนร่วมงาน เพื่อนร่วมงาน หรือเพื่อน โดยทั่วไป คุณขอให้พวกเขาให้คะแนนในระดับหนึ่งถึง 10 คุณสามารถทำได้ผ่านเครื่องมือที่หลากหลาย อีเมล ป๊อปอัป แชทบอท และแบบสำรวจ ทุกคนสามารถรวบรวมข้อมูลนี้ได้เป็นอย่างดี

เมื่อแปลคะแนน NPS คุณต้องเข้าใจความหมายของคะแนนต่างๆ นี่คือรายละเอียดภาพพื้นฐาน:

• 0-6: (ผู้ว่า)
• 7-8: (ติดตัว)
• 9-10: (โปรโมเตอร์)

โดยพื้นฐานแล้ว คุณจะต้องการดูคะแนนในช่วง 9 ถึง 10 คะแนนหกหรือต่ำกว่าบ่งชี้ว่าลูกค้าไม่มีความสุขมาก

ในการค้นหา NPS โดยรวมของคุณ คุณต้องลบเปอร์เซ็นต์ของการตอบสนอง (0 ถึง 6) ออกจากเปอร์เซ็นต์ของการตอบสนอง (9 หรือ 10) โดยเฉลี่ยแล้ว NPS ที่ต่ำกว่าศูนย์ถือว่าใช้ได้ ในขณะที่ NPS ที่สูงกว่าศูนย์ถือว่าดี

เหตุใดกรมอุทยานฯจึงมีความสำคัญ? การอ้างอิงเป็นสิ่งที่ทรงพลัง การอ้างอิงนั้นค่อนข้างถูกเนื่องจากลูกค้าที่พึงพอใจยินดีที่จะแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกของพวกเขา – และมีแนวโน้มที่จะทำให้เกิด Conversion – ซึ่งสมเหตุสมผลเนื่องจากพวกเขาขอคำแนะนำเกี่ยวกับวิธีแก้ไขปัญหา

สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการให้ผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าได้ยินคือลูกค้าของคุณคิดว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณแย่ แม้ว่าคุณจะไม่เคยได้รับความพึงพอใจของลูกค้า 100% แต่ยิ่งลูกค้าของคุณมีความสุขมากขึ้นเท่าไร การหาลูกค้าใหม่ก็จะยิ่งง่ายขึ้นเท่านั้น

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

อันดับสามในรายการเมตริก CX ที่สำคัญคือคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ไม่น่าแปลกใจเลยที่ CSAT จะวัดว่าลูกค้าของคุณพึงพอใจเพียงใด สามารถใช้ CSAT ได้หลายวิธี แต่ส่วนใหญ่มักใช้เพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการบางอย่าง

โดยปกติ CSAT จะอยู่ในรูปแบบของคำถาม (เช่น "คุณพอใจกับผลิตภัณฑ์ X มากแค่ไหน") ซึ่งลูกค้าตอบสนองต่อการใช้มาตราส่วนการให้คะแนน (เช่น มาตราส่วน 1 ถึง 10) ระดับการให้คะแนนใช้ช่วงตั้งแต่ไม่พอใจอย่างยิ่ง (1) จนถึงพอใจอย่างยิ่ง (10) ในการคำนวณ CSAT ของคุณ ให้นับจำนวนลูกค้าที่พึงพอใจ (ในกรณีนี้คือลูกค้าที่ให้คะแนนคุณ 8, 9 หรือ 10) แล้วหารด้วยจำนวนการตอบกลับทั้งหมด

ต่างจาก NPS (ซึ่งเกี่ยวกับการแบ่งปันความพึงพอใจหรือความไม่พอใจกับผู้อื่น) CSAT ให้ความสำคัญอย่างยิ่งกับความสุขที่ลูกค้าของคุณมีกับคุณ CSAT ของคุณจะช่วยให้คุณทราบอุณหภูมิโดยทั่วไปว่าความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าอยู่ที่ใด หากคุณเห็นคะแนนลดลง คุณจะรู้ว่ามีปัญหา อย่างไรก็ตาม ข้อเสียอย่างหนึ่งของ CSAT ก็คือ แม้ว่าคุณจะสามารถติดตามความพึงพอใจที่ลดลงได้ แต่คุณก็ไม่จำเป็นต้องรู้ว่าทำไม (นั่นคือสิ่งที่การสำรวจสามารถช่วยได้ แต่เราจะทำสำเร็จในไม่กี่นาที)

คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)

เราได้ครอบคลุมความภักดีและความพึงพอใจ ตอนนี้ถึงเวลาสำหรับคะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) CES เน้นที่ความสะดวกในการใช้งาน แนวคิดที่เป็นรากฐานของตัวชี้วัดนี้คือลูกค้ามีความภักดีต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ใช้งานง่ายมากขึ้น

แบบสำรวจ CES มักจะถามคำถามเกี่ยวกับการโต้ตอบกับบริษัทของคุณว่าง่ายหรือยากเพียงใด สถานที่ที่ดีที่สุดในการรวบรวมคำตอบของ CES คือทันทีหลังจากการโต้ตอบกับองค์กรของคุณ ไม่ว่าจะเป็นหลังการซื้อ หลังการเริ่มต้นใช้งาน หรือการโต้ตอบหลังตัวแทน

มันสมเหตุสมผลแล้ว - คุณต้องการให้ประสบการณ์นั้นเป็นที่หนึ่งในใจ เมื่อถามลูกค้าว่ากระบวนการนี้ง่าย (หรือท้าทาย) เพียงใด คุณจะมีแนวคิดที่ดีขึ้นว่าพวกเขาจะเลิกใช้หรือส่งคืนหรือไม่ และควรปรับปรุงกระบวนการใด

สิ่งสำคัญที่ควรทราบคือ CES จะดีที่สุดเมื่อใช้ร่วมกับเมตริกอื่นๆ เป็นไปได้ว่าลูกค้าที่มีความสุขมีปฏิสัมพันธ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียวและให้ CES ต่ำ อย่างไรก็ตาม เมื่อดูคะแนน NPS และ CSAT ที่สูงของลูกค้ารายนั้น คุณจะเห็นว่าไม่มีความเสี่ยงสูงที่จะถูกเลิกจ้าง

การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า

การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า และกระบวนการรวบรวมนั้นซับซ้อนกว่าเมตริกก่อนหน้าเล็กน้อย ตัวชี้วัดนี้มีสองส่วน: การเดินทางของลูกค้าและการวิเคราะห์ เริ่มต้นด้วยการกระโดดเข้าสู่เส้นทางของลูกค้าเอง

การเดินทางของลูกค้าเป็นผลรวมของประสบการณ์ทั้งหมดของลูกค้ากับบริษัทของคุณ เริ่มต้นด้วยการโต้ตอบครั้งแรกของพวกเขา และรวมถึงการโต้ตอบทุกครั้งจากจุดนั้นเป็นต้นไป การเดินทางของลูกค้าจะจับคู่การโต้ตอบของลูกค้าทั้งหมดของคุณเมื่อพวกเขาย้ายจากผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า (และบางครั้งไปยังลูกค้าเดิม)

การเดินทางของลูกค้าสามารถแบ่งออกเป็นห้าขั้นตอนหลัก: ความตระหนัก การพิจารณา การตัดสินใจ การเก็บรักษา และการสนับสนุน แต่ละขั้นตอนเหล่านี้แสดงถึงความตั้งใจของลูกค้าในการซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ในขั้นตอนการรับรู้ ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทราบว่าตนเองมีปัญหาหรือความต้องการ และกำลังค้นคว้าเพื่อหาข้อมูลเกี่ยวกับวิธีแก้ปัญหาหรือจัดการกับปัญหานั้น

ถัดมาเป็นขั้นตอนการพิจารณา ในขั้นตอนนี้ ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้ทำการวิจัยเบื้องต้นแล้วและทราบถึงวิธีแก้ปัญหาบางอย่างที่มีอยู่ ตอนนี้พวกเขาได้พบวิธีแก้ปัญหาที่เป็นไปได้จำนวนน้อยลงแล้ว พวกเขาจะทำการวิจัยเชิงลึก เปรียบเทียบคุณลักษณะและราคาของผลิตภัณฑ์ อ่านบทวิจารณ์ และอื่นๆ ตามด้วยขั้นตอนการตัดสินใจ ขั้นตอนนี้ค่อนข้างอธิบายตนเองได้

ลูกค้ามีข้อมูลที่จำเป็นในการเลือกและซื้อสินค้า สมมติว่าพวกเขาเลือกคุณและกลายเป็นลูกค้า พวกเขาจะเข้าสู่ขั้นตอนการรักษาลูกค้า ในระหว่างขั้นตอนนี้ คุณจะต้องทำงานเพื่อให้ลูกค้ามีความสุขโดยขอคำติชมและจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า

สุดท้าย แต่ไม่ท้ายสุดคือขั้นตอนการสนับสนุน ขั้นตอนนี้ยากที่สุดที่จะบรรลุ ที่นี่ ลูกค้าจะกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณและแนะนำผู้อื่นให้คุณอย่างแข็งขัน

ตอนนี้เราได้สรุปเส้นทางของลูกค้าแล้ว เราจะเจาะลึกไปที่ด้านการวิเคราะห์ของสิ่งต่างๆ เพียงแค่ดูขั้นตอนต่างๆ ของเส้นทางของลูกค้า ก็ชัดเจนว่าจำเป็นต้องใช้แพลตฟอร์มการวิเคราะห์จำนวนมากเพื่อให้ได้ภาพรวม

การโต้ตอบมากมายระหว่างการเดินทางของลูกค้าเกิดขึ้นบนแพลตฟอร์มต่างๆ และได้รับอิทธิพลจากการวิจัยในโลกแห่งความเป็นจริงและทางออนไลน์ การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าจะดึงตัวแปรต่างๆ เหล่านี้มารวมกันเพื่อสร้างชุดเมตริกที่วัดได้ซึ่งใช้ในการระบุจุดปวดระหว่างกระบวนการ

การทำแผนที่เส้นทางของลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญในการช่วยให้ลูกค้าเข้าสู่กระบวนการขายได้มากขึ้น การวิเคราะห์เหล่านี้ช่วยให้คุณค้นหาและแก้ไขจุดบอดในส่วนต่างๆ ของการเดินทางได้ เมื่อประสบการณ์ของลูกค้าราบรื่นขึ้นเรื่อยๆ คุณอาจเริ่มเห็นการปรับปรุงในกระบวนการขาย การรักษาลูกค้า และอัตราการอ้างอิง

ความคิดเห็นของลูกค้าผ่านแบบสำรวจ

แม้ว่าการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าจะแทบไม่เป็นการเปิดเผย แต่การสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าก็ยังเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ใช่ พวกเขาสามารถมีคุณภาพได้เล็กน้อย และนั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมพวกเขาถึงมีค่ามาก ตัวชี้วัดอื่นๆ มากมายที่เราได้กล่าวถึงข้างต้นสามารถบ่งบอกความรู้สึกของลูกค้าได้ (ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญ) แต่ไม่มีตัวชี้วัดใดที่อนุญาตให้ลูกค้าแบ่งปัน "เหตุผล" เบื้องหลังการให้คะแนนของพวกเขา

การสำรวจแบบดั้งเดิมเป็นการผสมผสานที่ลงตัวระหว่างคุณภาพและปริมาณ ให้ผู้คนเลือกการให้คะแนนเป็นตัวเลขแล้วอธิบายเหตุผล แม้ว่าจะใช้เวลานานในการตรวจสอบ แต่ความคิดเห็นที่พบในคำตอบสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปดำเนินการได้ ซึ่งคุณแทบจะดึงออกมาจากข้อมูลเชิงปริมาณได้ยาก

ความคิดเห็นแบบสำรวจสามารถช่วยคุณระบุปัญหา CX ที่คุณไม่ได้ตระหนักได้ในขณะเดียวกันก็ให้แนวคิดเกี่ยวกับวิธีปรับปรุงผลิตภัณฑ์ กระบวนการขาย และกลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้า

มีหลายวิธีในการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าผ่านแบบสำรวจ ในหลายกรณี คุณสามารถรวบรวมตัวชี้วัดที่กล่าวถึงก่อนหน้านี้ควบคู่กับการสำรวจเชิงคุณภาพ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถขอให้ลูกค้าอธิบายว่าทำไมพวกเขาจึงเลือกคะแนน NPS หรือสิ่งที่ท้าทายเกี่ยวกับกระบวนการหลังจากส่ง CES การรวมผลตอบกลับเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณจะทำให้คุณเข้าใจอย่างถ่องแท้มากขึ้นว่าอะไรได้ผลและไม่ได้ผล

ให้ดีขึ้นได้ต้องวัดกัน

การติดตามตัวชี้วัดประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ หากไม่มีสิ่งนี้ คุณจะไม่มีวันพัฒนา ขั้นตอนแรกคือการตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังติดตามตัวชี้วัดประสบการณ์ของลูกค้าที่เหมาะสม

ในกรณีที่คุณเลื่อนตรงไปยังข้อสรุป ตัวชี้วัดทั้งหกนี้เป็นจุดเริ่มต้นที่ดี:

• อัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าช่วยให้คุณทราบว่ามีปัญหาร้ายแรงกับประสบการณ์ของลูกค้าหรือไม่
• NPS ช่วยให้คุณติดตามว่าลูกค้าที่กระตือรือร้นเกี่ยวกับคุณและผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเป็นอย่างไร
• CSAT ช่วยให้คุณติดตามความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวมกับบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ
• CES ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความง่าย (หรือไม่) ในการโต้ตอบกับบริษัทของคุณ
• การวิเคราะห์เส้นทางของลูกค้าทำให้คุณสามารถระบุจุดบอดของประสบการณ์ลูกค้าที่ป้องกันไม่ให้ผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าได้
• แบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าเชื่อมโยงทุกอย่างเข้าด้วยกันโดยอนุญาตให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นเชิงคุณภาพ

ตอนนี้คุณรู้แล้วว่าควรวัดอะไร ขั้นตอนต่อไปคือการทำความเข้าใจว่าต้องทำอย่างไร การใช้เครื่องมือที่จำเป็นในการรวบรวมข้อมูลเป็นความพยายามของทีม คุณจะต้องมีส่วนร่วมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจากการขาย การตลาด ความสำเร็จของลูกค้า และไอที เพื่อสร้างระบบที่เหมาะสมที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ

ข่าวดีก็คือมีเครื่องมือและแพลตฟอร์มให้เลือกมากมาย คุณไม่จำเป็นต้องมีงบประมาณจำนวนมากในการเริ่มรวบรวมและติดตามข้อมูลประสบการณ์ของลูกค้า Chatbots สามารถทำงานเป็นผู้ช่วยเสมือนและรวบรวมคำติชม แพลตฟอร์มการวิเคราะห์เว็บไซต์ช่วยให้คุณทำแผนที่เส้นทางของลูกค้า และเครื่องมือสำรวจทางอีเมลช่วยให้คุณส่งแบบสอบถามเชิงปริมาณหรือเชิงคุณภาพสั้นๆ ให้กับลูกค้าได้

ในท้ายที่สุด มีบางสิ่งที่สำคัญมากกว่าประสบการณ์ของลูกค้า ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสามารถนำไปสู่การเลิกราที่น้อยลง ลดต้นทุนการได้มา และลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น ในการเริ่มต้น คุณต้องเข้าใจว่าอะไรถูกและอะไรไม่ควร ด้วยการติดตามตัวชี้วัดประสบการณ์ลูกค้าเหล่านี้ คุณสามารถเริ่มขั้นตอนแรกในการเป็นองค์กรที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น

ในขณะที่การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้านั้นไม่ได้มีค่าใช้จ่าย (ทั้งในแง่ของเวลาและเงิน) ผลประโยชน์ที่อาจเกิดขึ้นจากการลงทุนดังกล่าวนั้นมหาศาล ด้วยประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมกลายเป็นเกณฑ์การซื้อที่สำคัญมากขึ้นสำหรับลูกค้าทั่วโลก คำถามที่แท้จริงคือคุณไม่สามารถทำได้หรือไม่