เชิงลบสามารถเป็นบวก? หลักฐานทางสังคมในปี 2019

การได้รับรีวิวระดับ 5 ดาวไม่ใช่สิ่งที่จำเป็นและสิ้นสุด อันที่จริง จิตวิทยาผู้บริโภคนั้นเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ดังนั้นแนวทางของคุณในการวิจารณ์ผู้บริโภคก็เช่นกัน หลักฐานทางสังคมไม่เพียงแต่ดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายใหม่ๆ เท่านั้น แต่ยังช่วยให้คุณปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเพื่อให้ได้ดาวห้าดวงนั้นอย่างเป็นธรรมชาติและแท้จริง

ในแวดวงการตลาดดิจิทัล บทวิจารณ์ออนไลน์กำลังเปลี่ยนไป ในอดีต องค์กรต่างๆ ให้ความสำคัญกับการรวบรวมบทวิจารณ์ในเชิงบวกให้ได้มากที่สุด โดยมุ่งเน้นที่การผลักดันคะแนนโดยรวมของตนไปสู่เครื่องหมายระดับห้าดาวอันโด่งดังเท่านั้น

ทุกวันนี้ จิตวิทยาของการตลาดกำลังยุติแนวคิดนั้น ช่องทางของบทวิจารณ์ออนไลน์กำลังถูกแทนที่ด้วยคำศัพท์ที่เป็นองค์รวมมากขึ้น นั่นคือข้อพิสูจน์ทางสังคม หากต้องการใช้แนวทางการพิจารณาของเรามากขึ้นเกี่ยวกับการบริโภคออนไลน์ในปี 2019 คุณจะต้องคิดให้มากขึ้นเกี่ยวกับความถูกต้องของรีวิวของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

จิตวิทยาของการพิสูจน์ทางสังคม

หลักฐานทางสังคมคือแนวคิดในการชักชวนให้ผู้อื่นลองใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการโดยพิจารณาจากบทวิจารณ์เชิงบวกหรือใบเสนอราคาจากผู้เชี่ยวชาญที่เชื่อมโยงกับผลิตภัณฑ์นั้น

ก่อนที่คุณจะทำการซื้อทางออนไลน์ มีโอกาสที่คุณจะตรวจสอบรีวิวก่อน 70% ของคนอเมริกันยอมรับว่าทำแบบเดียวกันก่อนตัดสินใจซื้อ คุณอยู่ในบริษัทที่ดี เมื่อเรียกดูรีวิวทางออนไลน์ ผู้บริโภคกำลังมองหาสองสิ่ง:

• กลุ่มคนที่เคยใช้สินค้า/บริการนี้

• การใช้ผลิตภัณฑ์/บริการนี้ในแต่ละวันเป็นอย่างไร

ในท้ายที่สุด สิ่งที่ผู้บริโภคกำลังมองหาคือความถูกต้อง และบทวิจารณ์ระดับห้าดาวที่ไร้ที่ติทั้งหมดไม่ได้แนะนำสิ่งนี้ ผู้คนต้องการลิ้มรสว่าการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นเป็นอย่างไร เรารู้ว่าไม่มีอะไรสมบูรณ์แบบ และไม่ใช่ทุกคนที่จะมีความสุข แต่การพิจารณาข้อดีและข้อเสียเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการซื้อสมัยใหม่

แทนที่จะตรวจสอบสถานะบทวิจารณ์ออนไลน์ของแบรนด์ของคุณในการค้นหาระดับห้าดาว ให้ยอมรับความคิดเห็นที่หลากหลายเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ จะเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์ของคุณ และทำให้มีโอกาสมากขึ้นที่ลูกค้าจะเชื่อถือรีวิวเหล่านั้นและมีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์ของคุณ

การมีบทวิจารณ์ที่แท้จริงเป็นวิธีหนึ่งที่มีประสิทธิภาพและคุ้มค่าที่สุดในการเผยแพร่คำเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ และข้อเท็จจริงที่ว่าผู้คนรู้สึกถูกบังคับให้ออนไลน์และพูดเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณไม่ควรถูกมองข้าม สามารถเป็นตัววัดที่ดีว่าคุณให้บริการได้ดีเพียงใด และสามารถมอบความถูกต้องตามที่นักช้อปออนไลน์ทุกคนกำลังมองหา

คุณภาพและปริมาณ

จำนวนรีวิวผลิตภัณฑ์ของคุณยังคงมีความสำคัญต่อผู้บริโภค ตามเว็บไซต์รีวิวซอฟต์แวร์สำหรับธุรกิจ GetApp ผู้ให้บริการแอปที่มีรีวิว 20 รายการขึ้นไปจะได้รับการเข้าชมหน้าแอพโดยเฉลี่ยเพิ่มขึ้น 45 เปอร์เซ็นต์ เช่นเดียวกับอัตราตีกลับที่ต่ำกว่า เวลาบนไซต์นานขึ้น และอัตรา Conversion โดยรวมที่สูงขึ้น

แต่คุณภาพก็สำคัญเช่นกัน กุญแจสำคัญในการพิจารณาข้อพิสูจน์ทางสังคมคือความแท้ของรีวิวเหล่านั้น หน้าบทวิจารณ์ที่เต็มไปด้วยบทวิจารณ์ระดับห้าดาวโดยเฉพาะ ซึ่งมีรายละเอียดเพียงเล็กน้อยหรือไม่มีเลย ดูเหมือนจะไม่สุภาพและมีแนวโน้มว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะไม่สนใจ แทนที่จะกลัวคำวิจารณ์เชิงลบ แบรนด์ต่างๆ ควรใช้แนวทางที่กว้างขึ้น โดยวิเคราะห์ทั้งหมดโดยเป็นส่วนหนึ่งของภาพรวมที่ใหญ่ขึ้น

การวิจารณ์ผลิตภัณฑ์ของคุณที่ไม่เอื้ออำนวยเป็นเรื่องที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่ลูกค้าเข้าใจในเรื่องนี้ เปลี่ยนเชิงลบให้เป็นบวกโดยใช้จิตวิทยาของการพิสูจน์ทางสังคม ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอาจไม่สมบูรณ์แบบ แต่ลูกค้าในโลกแห่งความเป็นจริงกำลังเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับมันโดยแสดงให้เห็นว่าพวกเขาได้ใช้แล้ว

มีส่วนร่วมกับผู้วิจารณ์เชิงลบ

เมื่อความคิดเห็นเชิงลบเหล่านั้นเกิดขึ้น หลายแบรนด์ก็เลือกใช้วิธีการ "กวาดใต้พรม" อย่างไม่ถูกต้อง

บทวิจารณ์เชิงลบยังคงมีผลกระทบต่อแนวโน้มที่จะมีคนทำการซื้อ ตามแนวโน้มของธุรกิจขนาดเล็ก 22% ของผู้บริโภคจะตัดสินใจไม่ซื้อหากพวกเขาเห็นรีวิวเชิงลบเพียงครั้งเดียว บทวิจารณ์เป็นโอกาสในการพูดคุยกับลูกค้าของคุณโดยตรง และไม่ควรให้แบรนด์ใดเสียโอกาสในการเอาชนะใจลูกค้าหรือแสดงให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายอื่นๆ เห็นว่าคุณยินดีที่จะช่วยเหลือลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาต่างๆ ที่พวกเขาพบ

ท้ายที่สุด เป็นการดีที่สุดที่จะก้าวไปข้างหน้าและมีส่วนร่วมกับผู้ที่พูดในแง่ลบเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณทางออนไลน์ มุ่งหน้าสู่การแลกเปลี่ยนโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อเปลี่ยนลูกค้ารายนั้นเสมอ โปรดจำไว้ว่าสิ่งนี้กำลังแสดงออกมาในที่สาธารณะ ดังนั้นจึงเป็นโอกาสที่จะแสดงให้เห็นว่าการบริการลูกค้าของคุณนั้นทุ่มเทจริง ๆ เพียงใด ซึ่งเป็นสิ่งที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใหม่จะมองหา

จะเริ่มต้นอย่างไรกับหลักฐานทางสังคม

ความคิดเห็นมาจากทุกมุมของอินเทอร์เน็ต นอกเหนือจากไซต์รีวิวแบบดั้งเดิมแล้ว ไซต์โซเชียลมีเดียเป็นแหล่งรวมความคิดเห็น ซึ่งบางครั้งอาจรวมถึงธุรกิจของคุณด้วย การตรวจสอบสิ่งเหล่านี้อาจเป็นฝันร้ายที่พลิกผัน แต่เมื่อพิจารณาถึงความสำคัญของบทวิจารณ์ออนไลน์ในกระบวนการซื้อ ควรมีกระบวนการตรวจสอบและตอบกลับความคิดเห็นเหล่านั้นจึงดีที่สุด

และนั่นก็หมายถึงการก้าวไปข้างหน้าของเกม แบรนด์ควรยอมรับข้อพิสูจน์ทางสังคมและพยายามให้โอกาสลูกค้าในการพูดคุยเกี่ยวกับธุรกิจของคุณให้ได้มากที่สุด

นอกเหนือจากช่องทางโซเชียลมีเดียแล้ว ให้พิจารณาติดตามเว็บไซต์ต่อไปนี้ (หากเกี่ยวข้อง):

• Yelp - บทวิจารณ์ทางธุรกิจของทุกอย่างตั้งแต่ร้านอาหารไปจนถึงทันตแพทย์
  

• Tripadvisor - รีวิวท่องเที่ยวที่รวมโรงแรม ร้านอาหาร และการทัศนศึกษา
  

• Google My Business - อ้างสิทธิ์ธุรกิจของคุณบน Google ทำให้คุณสามารถตั้งค่าโปรไฟล์ในเครื่องมือค้นหาและอนุญาตให้ลูกค้าเขียนรีวิวให้คุณได้
  

• Glassdoor - พนักงานทั้งในอดีตและปัจจุบัน เขียนรีวิวเกี่ยวกับการจ้างงานให้กับบริษัทของคุณ

การพิสูจน์ทางสังคมเป็นสิ่งที่เราทุกคนมีส่วนร่วมมาหลายปี ก่อนที่นิสัยทางดิจิทัลของเราจะเข้ามาแทนที่ ลองนึกถึงการผ่านร้านอาหารที่พลุกพล่านและคิดว่า “มันต้องดีแน่ๆ มันเต็มแล้ว” ผู้คนไว้วางใจในการกระทำและความคิดเห็นที่ซื่อสัตย์และจริงใจของผู้บริโภครายเดียวกัน การยอมรับและใช้ประโยชน์สูงสุดอาจเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมและคุ้มค่าในการเพิ่มช่องทางการตลาดของคุณ