¿Puede un negativo ser positivo? Prueba social en 2019

Obtener una revisión de 5 estrellas no es lo más importante. De hecho, la psicología del consumidor cambia constantemente, al igual que su enfoque de las reseñas de los consumidores. La prueba social no solo atrae a nuevos clientes potenciales, sino que también te permite mejorar tu producto o servicio para obtener esa quinta estrella de manera orgánica y auténtica.

En el ámbito del marketing digital, las reseñas en línea están cambiando. En el pasado, las organizaciones se enfocaban en acumular tantas críticas positivas como fuera posible, centrándose únicamente en impulsar su calificación general hacia esa ilustre marca de cinco estrellas.

Hoy, la psicología del marketing está eliminando gradualmente esa idea. El canal de reseñas en línea está siendo reemplazado por un término más holístico: prueba social. Para adoptar un enfoque más considerado sobre cómo consumimos en línea en 2019, deberá pensar más en la autenticidad de las reseñas de los clientes sobre su producto o servicio.

LA PSICOLOGÍA DE LA PRUEBA SOCIAL

La prueba social es la idea de persuadir a alguien para que pruebe un producto o servicio en función de una reseña positiva o una cita de un experto vinculada a ese producto.

Antes de realizar una compra en línea, lo más probable es que consulte primero las reseñas. Con el 70% de los estadounidenses admitiendo hacer lo mismo antes de tomar una decisión de compra, estás en buena compañía. Al buscar reseñas en línea, los consumidores buscan dos cosas:

• Un grupo de personas que han usado este producto/servicio

• Cómo es usar este producto/servicio en el día a día

En última instancia, lo que buscan los consumidores es autenticidad, y una lista completa de reseñas impecables de cinco estrellas no sugiere esto. La gente quiere probar cómo es realmente usar ese producto o servicio. Sabemos que nada es perfecto y que no todos estarán contentos, pero sopesar los pros y los contras es parte integral de un proceso de compra moderno.

En lugar de manipular la presencia de reseñas en línea de su marca en una búsqueda de cinco estrellas, adopte una amplia variedad de opiniones sobre su producto o servicio. Agregará credibilidad a su marca y hará que sea mucho más probable que los clientes confíen en esas reseñas y se comprometan con su producto.

Tener reseñas auténticas es una de las formas más poderosas y rentables de hacer correr la voz sobre su negocio, y el hecho de que las personas se sientan obligadas a conectarse y hablar sobre su marca nunca debe subestimarse. Puede ser un gran indicador de qué tan bien está brindando su servicio y puede brindarle esa autenticidad que todo comprador en línea está buscando.

CALIDAD Y CANTIDAD

La cantidad de reseñas que tiene tu producto sigue siendo de vital importancia para los consumidores. Según el sitio de revisión de software empresarial GetApp, los proveedores de aplicaciones que tienen 20 o más revisiones reciben un promedio de 45 por ciento más de visitas orgánicas a sus páginas de aplicaciones, así como tasas de rebote más bajas, más tiempo en el sitio y tasas de conversión generales más altas.

Pero la calidad también importa. La clave al considerar la prueba social es cuán genuinas son esas reseñas. Una página de reseñas llena exclusivamente de reseñas de cinco estrellas, con poco o ningún detalle, parece falsa y es probable que los clientes potenciales la ignoren. En lugar de temer una crítica negativa, las marcas deberían adoptar un enfoque más amplio, analizándolos a todos como parte de un panorama más amplio.

Las revisiones menos favorables de su producto son inevitables, pero los clientes lo entienden. Convierta lo negativo en positivo aplicando la psicología de la prueba social. Es posible que su producto o servicio no sea perfecto, pero los clientes del mundo real le agregan credibilidad simplemente al demostrar que lo han usado.

CONTACTAR CON REVISORES NEGATIVOS

Cuando surgen esas críticas negativas, muchas marcas optan erróneamente por el método de "barrer debajo de la alfombra".

Las reseñas negativas aún tienen un impacto en la probabilidad de que alguien realice una compra. Según Small Business Trends, el 22 % de los consumidores decidiría no comprar si viera una sola reseña negativa. Las reseñas son una oportunidad para hablar directamente con sus clientes, y ninguna marca debería dejar pasar la oportunidad de ganarse a alguien o mostrar a otros clientes potenciales que está dispuesto a ayudar a los clientes con cualquier problema que tengan.

En última instancia, es mejor adelantarse al juego e interactuar con aquellos que hablan negativamente sobre su marca en línea. Diríjase siempre al intercambio con el objetivo de cambiar a ese cliente. Recuerde que esto se está desarrollando en la esfera pública, por lo que es una oportunidad para mostrar cuán dedicado es realmente su servicio al cliente, algo que los nuevos clientes potenciales estarán atentos.

DÓNDE COMENZAR CON LA PRUEBA SOCIAL

Las reseñas provienen de todos los rincones de Internet. Aparte de los sitios de reseñas tradicionales, los sitios de redes sociales son un hervidero de opiniones que a veces incluirán su negocio. Monitorearlos puede ser una pesadilla, pero dada la importancia de las reseñas en línea en el proceso de compra, es mejor tener un proceso para monitorearlas y responder a ellas.

Y eso también significa adelantarse al juego. Las marcas deben dar la bienvenida a la prueba social y buscar brindarles a los clientes tantas oportunidades como sea posible para hablar sobre su negocio.

Además de los canales de redes sociales, considere monitorear los siguientes sitios (si corresponde):

• Yelp: reseñas comerciales de todo, desde restaurantes hasta dentistas
  

• Tripadvisor - Reseñas de viajes que incluyen hoteles, restaurantes y excursiones
  

• Google My Business: reclame su negocio en Google, lo que le permite configurar un perfil en el motor de búsqueda y permitir que los clientes le dejen una reseña.
  

• Glassdoor: los empleados anteriores y actuales dejan en su empresa una reseña sobre su empleo

La prueba social es algo en lo que todos nos hemos involucrado durante años, mucho antes de que nuestros hábitos digitales se hicieran cargo. Piense en pasar por un restaurante concurrido y pensar “debe ser bueno; esta lleno." Las personas confían en las acciones y opiniones honestas y genuinas de sus compañeros consumidores. Adoptar y maximizar su uso puede ser una forma fantástica y rentable de impulsar su embudo de marketing.