Un negativo può essere positivo? Prova sociale nel 2019

Ottenere una recensione a 5 stelle non è il massimo. In effetti, la psicologia del consumatore è in continua evoluzione, così come il tuo approccio alle recensioni dei consumatori. La prova sociale non solo attrae nuovi potenziali clienti, ma ti consente anche di migliorare il tuo prodotto o servizio per ottenere quella quinta stella in modo organico e autentico.

Nella sfera del marketing digitale, le recensioni online stanno cambiando. In passato, le organizzazioni si sono concentrate sull'accumulare quante più recensioni positive possibile, concentrandosi esclusivamente sullo spingere la loro valutazione complessiva verso l'illustre punteggio di cinque stelle.

Oggi, la psicologia del marketing sta eliminando gradualmente quell'idea. Il canale delle recensioni online viene sostituito da un termine più olistico: la prova sociale. Per adottare un approccio più ponderato al modo in cui consumiamo online nel 2019, dovrai pensare di più all'autenticità delle recensioni dei clienti sul tuo prodotto o servizio.

LA PSICOLOGIA DELLA PROVA SOCIALE

La prova sociale è l'idea di persuadere qualcuno a provare un prodotto o servizio sulla base di una recensione positiva o di una citazione di esperti collegata a quel prodotto.

Prima di effettuare un acquisto online, è probabile che tu controlli prima le recensioni. Con il 70% degli americani che ammette di fare lo stesso prima di prendere una decisione di acquisto, sei in buona compagnia. Quando cercano recensioni online, i consumatori cercano due cose:

• Un gruppo di persone che hanno utilizzato questo prodotto/servizio

• Com'è usare questo prodotto/servizio giorno per giorno

In definitiva, ciò che i consumatori cercano è l'autenticità, e una piazza pulita di recensioni impeccabili a cinque stelle non lo suggerisce. Le persone vogliono un assaggio di com'è veramente usare quel prodotto o servizio. Sappiamo che nulla è perfetto e non tutti saranno felici, ma valutare i pro ei contro è parte integrante di un moderno processo di acquisto.

Piuttosto che manipolare la presenza delle recensioni online del tuo marchio alla ricerca di cinque stelle, abbraccia un'ampia varietà di opinioni sul tuo prodotto o servizio. Aggiungerà credibilità al tuo marchio e renderà molto più probabile che i clienti si fidino di quelle recensioni e interagiscano con il tuo prodotto.

Avere recensioni autentiche è uno dei modi più potenti ed economici per spargere la voce sulla tua attività e il fatto che le persone si sentano in dovere di andare online e parlare del tuo marchio non dovrebbe mai essere sottovalutato. Può essere un ottimo indicatore di quanto bene stai offrendo il tuo servizio e può fornirti quell'autenticità che ogni acquirente online sta cercando.

QUALITÀ E QUANTITÀ

Il numero di recensioni che il tuo prodotto ha è ancora di vitale importanza per i consumatori. Secondo il sito di recensioni di software aziendali GetApp, i fornitori di app che hanno 20 o più recensioni ricevono in media il 45% in più di visite organiche alle pagine delle loro app, oltre a frequenze di rimbalzo inferiori, tempo più lungo sul sito e tassi di conversione complessivi più elevati.

Ma anche la qualità conta. La chiave quando si considera la prova sociale è quanto siano autentiche quelle recensioni. Una pagina di recensioni piena di recensioni esclusivamente a cinque stelle, con pochi o nessun dettaglio, appare falsa e probabilmente verrà ignorata dai potenziali clienti. Piuttosto che temere una recensione negativa, i marchi dovrebbero adottare un approccio più ampio, analizzandoli tutti come parte di un quadro più ampio.

Le recensioni meno favorevoli sul tuo prodotto sono inevitabili, ma i clienti lo capiscono. Trasforma quel negativo in positivo applicando la psicologia della prova sociale. Il tuo prodotto o servizio potrebbe non essere perfetto, ma i clienti del mondo reale aggiungono credibilità ad esso semplicemente dimostrando di averlo utilizzato.

COINVOLGERSI CON REVISORI NEGATIVI

Quando emergono quelle recensioni negative, molti marchi scelgono erroneamente il metodo "spazzare sotto il tappeto".

Le recensioni negative hanno comunque un impatto sulla probabilità che qualcuno effettui un acquisto. Secondo Small Business Trends, il 22% dei consumatori deciderebbe di non acquistare se vedesse una sola recensione negativa. Le recensioni sono un'opportunità per parlare direttamente con i tuoi clienti e nessun marchio dovrebbe perdere l'opportunità di conquistare qualcuno o mostrare ad altri potenziali clienti che sei disposto ad aiutare i clienti con qualsiasi problema loro stiano riscontrando.

In definitiva, è meglio anticipare il gioco e interagire con coloro che parlano negativamente del tuo marchio online. Entra sempre nello scambio con l'obiettivo di trasformare quel cliente. Ricorda che questo sta accadendo nella sfera pubblica, quindi è un'opportunità per mostrare quanto sia dedicato il tuo servizio clienti, qualcosa che i potenziali nuovi clienti saranno alla ricerca.

DOVE INIZIARE CON LA PROVA SOCIALE

Le recensioni provengono da tutti gli angoli di Internet. A parte i tradizionali siti di recensioni, i siti di social media sono una fucina di opinioni che a volte includeranno la tua attività. Monitorarli può essere un incubo da urlo, ma data l'importanza delle recensioni online nel processo di acquisto, è meglio disporre di un processo in atto per monitorarle e rispondere ad esse.

E questo significa anche anticipare il gioco. I marchi dovrebbero accogliere favorevolmente la prova sociale e cercare di offrire ai clienti quante più opportunità possibili per parlare della tua attività.

Oltre ai canali dei social media, prendi in considerazione il monitoraggio dei seguenti siti (se pertinente):

• Yelp - Recensioni aziendali di tutto, dai ristoranti ai dentisti
  

• Tripadvisor - Recensioni di viaggio che includono hotel, ristoranti ed escursioni
  

• Google My Business - Rivendica la tua attività su Google, consentendoti di impostare un profilo sul motore di ricerca e consentire ai clienti di lasciarti una recensione.
  

• Glassdoor - I dipendenti passati e presenti lasciano alla tua azienda una recensione in merito al loro impiego

La prova sociale è qualcosa in cui ci impegniamo tutti da anni, molto prima che le nostre abitudini digitali prendessero il sopravvento. Pensa a passare davanti a un ristorante affollato e pensare "deve essere buono; è pieno." Le persone si fidano delle azioni e delle opinioni oneste e genuine dei loro colleghi consumatori. Abbracciare e massimizzare il loro utilizzo può essere un modo fantastico ed economico per aumentare la tua canalizzazione di marketing.