Может ли негатив быть позитивом? Социальное доказательство в 2019 году

Опубликовано: 2022-04-12

Получение 5-звездочного обзора — это еще не все. На самом деле психология потребителей постоянно меняется, как и ваш подход к отзывам потребителей. Социальное доказательство не только привлекает новых потенциальных клиентов, но и позволяет вам улучшить свой продукт или услугу, чтобы органично и достоверно получить эту пятую звезду.

В сфере цифрового маркетинга онлайн-обзоры меняются. В прошлом организации были сосредоточены на накоплении как можно большего количества положительных отзывов, сосредотачиваясь исключительно на том, чтобы подтолкнуть свой общий рейтинг к этой прославленной пятизвездочной отметке.

Сегодня психология маркетинга постепенно отказывается от этой идеи. На смену каналу онлайн-отзывов приходит более целостный термин — социальное доказательство. Чтобы более взвешенно подходить к тому, как мы потребляем в Интернете в 2019 году, вам нужно больше думать о подлинности отзывов клиентов о вашем продукте или услуге.

ПСИХОЛОГИЯ СОЦИАЛЬНОГО ДОКАЗАТЕЛЬСТВА

Социальное доказательство — это идея убедить кого-то попробовать продукт или услугу на основе положительного отзыва или цитаты эксперта, связанной с этим продуктом.

Прежде чем совершить покупку в Интернете, скорее всего, вы сначала просматриваете отзывы. Поскольку 70% американцев признают, что делают то же самое перед принятием решения о покупке, вы находитесь в хорошей компании. Просматривая обзоры в Интернете, потребители ищут две вещи:

  • Группа людей, которые использовали этот продукт/услугу

  • Каково это использовать этот продукт/услугу изо дня в день

В конечном счете, то, что ищут потребители, — это аутентичность, и безупречные пятизвездочные обзоры этого не предполагают. Люди хотят почувствовать, что на самом деле означает использование этого продукта или услуги. Мы знаем, что нет ничего идеального, и не все будут довольны, но взвешивание всех «за» и «против» — неотъемлемая часть современного процесса покупки.

Вместо того, чтобы подтасовывать онлайн-обзоры вашего бренда в погоне за пятью звездами, примите самые разные мнения о вашем продукте или услуге. Это повысит доверие к вашему бренду и повысит вероятность того, что клиенты будут доверять этим отзывам и взаимодействовать с вашим продуктом.

Наличие подлинных отзывов — один из самых мощных и экономически эффективных способов распространения информации о вашем бизнесе, и никогда нельзя недооценивать тот факт, что люди чувствуют себя обязанными выйти в Интернет и рассказать о вашем бренде. Это может быть отличным показателем того, насколько хорошо вы предоставляете свои услуги, и может предоставить вам ту подлинность, которую ищет каждый онлайн-покупатель.

КАЧЕСТВО И КОЛИЧЕСТВО

Количество отзывов о вашем продукте по-прежнему имеет жизненно важное значение для потребителей. По данным сайта GetApp, посвященного обзорам программного обеспечения для бизнеса, поставщики приложений, которые имеют 20 и более отзывов, получают в среднем на 45% больше органических посещений страниц своих приложений, а также более низкие показатели отказов, более длительное время пребывания на сайте и более высокие общие коэффициенты конверсии.

Но качество тоже имеет значение. Ключевым моментом при рассмотрении социального доказательства является то, насколько подлинны эти отзывы. Страница отзывов, заполненная исключительно пятизвездочными отзывами с небольшими подробностями или без них, выглядит неискренней и, скорее всего, будет проигнорирована потенциальными клиентами. Вместо того, чтобы опасаться отрицательного отзыва, бренды должны использовать более широкий подход, анализируя их все как часть более широкой картины.

Менее благоприятные отзывы о вашем продукте неизбежны, но покупатели это понимают. Превратите этот негатив в позитив, применяя психологию социального доказательства. Ваш продукт или услуга могут быть несовершенными, но реальные клиенты повышают к ним доверие, просто показывая, что они ими пользовались.

ВЗАИМОДЕЙСТВУЙТЕ С ОТРИЦАТЕЛЬНЫМИ РЕЗУЛЬТАТАМИ

Когда эти негативные отзывы действительно появляются, многие бренды ошибочно выбирают метод «подмести под ковер».

Отрицательные отзывы по-прежнему влияют на вероятность того, что кто-то совершит покупку. По данным Small Business Trends, 22% потребителей откажутся от покупки, если увидят хотя бы один негативный отзыв. Отзывы — это возможность напрямую поговорить с вашими клиентами, и ни один бренд не должен упускать возможность привлечь кого-то или показать другим потенциальным клиентам, что вы готовы помочь клиентам с любыми проблемами, которые у них возникают.

В конечном счете, лучше опередить игру и взаимодействовать с теми, кто негативно отзывается о вашем бренде в Интернете. Всегда отправляйтесь на биржу с целью перевернуть этого клиента. Помните, что это происходит в публичной сфере, так что это шанс показать, насколько на самом деле предана ваша служба поддержки клиентов — то, что потенциальные новые клиенты будут искать.

С ЧЕГО НАЧАТЬ СОЦИАЛЬНОЕ ДОКАЗАТЕЛЬСТВО

Отзывы приходят со всех уголков интернета. Помимо традиционных обзорных сайтов, сайты социальных сетей являются рассадником мнений, которые иногда включают ваш бизнес. Мониторинг их может быть кошмаром, но, учитывая важность онлайн-обзоров в процессе покупки, лучше всего иметь процесс для мониторинга и реагирования на них.

А это также означает опережать игру. Бренды должны приветствовать социальное доказательство и стремиться предоставить клиентам как можно больше возможностей рассказать о вашем бизнесе.

Помимо каналов социальных сетей, рассмотрите возможность мониторинга следующих сайтов (если применимо):

  • Yelp — бизнес-обзоры всего, от ресторанов до стоматологов.

  • Tripadvisor — обзоры путешественников, включающие отели, рестораны и экскурсии.

  • Google My Business. Заявите о своем бизнесе в Google, что позволит вам настроить профиль в поисковой системе и разрешить клиентам оставлять вам отзывы.

  • Glassdoor - бывшие и настоящие сотрудники оставляют в вашей компании отзывы о своей работе.

Социальное доказательство — это то, чем мы все занимались годами, задолго до того, как наши цифровые привычки взяли верх. Подумайте о том, чтобы пройти мимо оживленного ресторана и подумать: «Должно быть, это хорошо; он полон». Люди доверяют честным, искренним действиям и мнениям своих коллег-потребителей. Охват и максимальное использование их может быть фантастическим и экономически эффективным способом увеличить вашу маркетинговую воронку.