Poate un negativ să fie pozitiv? Dovada socială în 2019

Obținerea unei recenzii de 5 stele nu este totul și sfârșitul. De fapt, psihologia consumatorilor este în continuă schimbare, la fel și abordarea dvs. față de recenziile consumatorilor. Dovada socială nu numai că atrage noi clienți potențiali, dar vă permite și să vă îmbunătățiți produsul sau serviciul pentru a obține a cincea stea în mod organic și autentic.

În sfera marketingului digital, recenziile online se schimbă. În trecut, organizațiile s-au concentrat pe stocarea a cât mai multe recenzii pozitive posibil, concentrându-se doar pe împingerea evaluării lor generale către acel punct ilustru de cinci stele.

Astăzi, psihologia marketingului elimină treptat această idee. Canalul de recenzii online este înlocuit cu un termen mai holistic – dovada socială. Pentru a lua o abordare mai atentă a modului în care consumăm online în 2019, va trebui să vă gândiți mai mult la autenticitatea recenziilor clienților despre produsul sau serviciul dvs.

PSIHOLOGIA DOVĂRII SOCIALE

Dovada socială este ideea de a convinge pe cineva să încerce un produs sau serviciu pe baza unei recenzii pozitive sau a unei cotații de experți legate de acel produs.

Înainte de a face o achiziție online, sunt șanse să consultați mai întâi recenziile. Cu 70% dintre americani care recunosc că fac același lucru înainte de a lua o decizie de cumpărare, ești într-o companie bună. Când răsfoiesc recenzii online, consumatorii caută două lucruri:

• Un corp de oameni care au folosit acest produs/serviciu

• Cum este să folosești acest produs/serviciu în fiecare zi

În cele din urmă, ceea ce caută consumatorii este autenticitatea, iar o serie de recenzii impecabile, de cinci stele, nu sugerează acest lucru. Oamenii vor să guste cu adevărat cum este să folosești acel produs sau serviciu. Știm că nimic nu este perfect și nu toată lumea va fi fericită, dar cântărirea argumentelor pro și contra este parte integrantă a unui proces modern de cumpărare.

În loc să controlezi prezența recenziilor online a mărcii tale într-o căutare de cinci stele, îmbrățișează o mare varietate de opinii despre produsul sau serviciul tău. Va adăuga credibilitate mărcii dvs. și va face mult mai probabil ca clienții să aibă încredere în acele recenzii și să se implice cu produsul dvs.

A avea recenzii autentice este una dintre cele mai puternice și mai rentabile modalități de a răspândi cuvântul despre afacerea dvs., iar faptul că oamenii se simt obligați să intre online și să vorbească despre marca dvs. nu trebuie niciodată subestimat. Poate fi o măsură excelentă a cât de bine vă furnizați serviciul și vă poate oferi acea autenticitate pe care o caută fiecare cumpărător online.

CALITATE ȘI CANTITATE

Numărul de recenzii pe care le are produsul dvs. este încă de o importanță vitală pentru consumatori. Potrivit site-ului de revizuire a software-ului de afaceri GetApp, furnizorii de aplicații care au 20 sau mai multe recenzii primesc în medie cu 45% mai multe vizite organice pe paginile lor de aplicații, precum și rate de respingere mai mici, timp mai lung pe site și rate de conversie generale mai ridicate.

Dar și calitatea contează. Cheia atunci când luați în considerare dovezile sociale este cât de autentice sunt acele recenzii. O pagină de recenzii plină exclusiv de recenzii de cinci stele, cu puține sau deloc detalii, pare necinstită și probabil va fi ignorată de potențialii clienți. În loc să se teamă de o recenzie negativă, mărcile ar trebui să adopte o abordare mai largă, analizându-le pe toate ca parte a unei imagini de ansamblu.

Recenziile mai puțin favorabile ale produsului dvs. sunt inevitabile, dar clienții înțeleg acest lucru. Transformă acel negativ într-un pozitiv prin aplicarea psihologiei dovezii sociale. Este posibil ca produsul sau serviciul dvs. să nu fie perfect, dar clienții din lumea reală îi adaugă credibilitate doar arătând că l-au folosit.

IMPACTAȚI-VĂ CU RECEZITORI NEGATIVI

Când apar acele recenzii negative, multe mărci optează în mod greșit pentru metoda „măturării sub covor”.

Recenziile negative au încă un impact asupra probabilității ca cineva să facă o achiziție. Potrivit Small Business Trends, 22% dintre consumatori ar decide împotriva unei achiziții dacă ar vedea doar o singură recenzie negativă. Recenziile sunt o șansă de a discuta direct cu clienții dvs. și nicio marcă nu ar trebui să rateze ocazia de a câștiga pe cineva sau de a le arăta altor clienți potențiali că sunteți dispus să îi ajutați clienților cu orice problemă pe care o întâmpină.

În cele din urmă, cel mai bine este să treci înaintea jocului și să interacționezi cu cei care vorbesc negativ despre marca ta online. Îndreptați-vă întotdeauna spre schimb cu obiectivul de a transforma acel client. Amintiți-vă că acest lucru se desfășoară în sfera publică, așa că este o șansă de a arăta cât de dedicat este cu adevărat serviciul dumneavoastră pentru clienți – ceva la care potențialii clienți noi vor fi atenți.

DE UNDE SĂ ÎNCEPEȚI CU DOVAZA SOCIALĂ

Recenziile vin din toate colțurile internetului. În afară de site-urile tradiționale de recenzii, site-urile de social media sunt un focar de opinii care uneori vor include afacerea dvs. Monitorizarea acestora poate fi un coșmar, dar având în vedere importanța recenziilor online în procesul de cumpărare, cel mai bine este să existe un proces care să le monitorizeze și să le răspundă.

Și asta înseamnă, de asemenea, să mergi înaintea jocului. Brandurile ar trebui să accepte dovezile sociale și să caute să ofere clienților cât mai multe oportunități de a vorbi despre afacerea ta.

Pe lângă canalele de social media, luați în considerare monitorizarea următoarelor site-uri (dacă este relevant):

• Yelp - Recenzii de afaceri despre orice, de la restaurante la stomatologi
  

• Tripadvisor - Recenzii de călătorie care includ hoteluri, restaurante și excursii
  

• Compania mea pe Google - Revendicați-vă afacerea pe Google, permițându-vă să configurați un profil pe motorul de căutare și să le permiteți clienților să vă lase o recenzie.
  

• Glassdoor - Angajații din trecut și din prezent lasă companiei dvs. o recenzie cu privire la angajarea lor

Dovada socială este ceva în care ne angajăm cu toții de ani de zile, cu mult înainte ca obiceiurile noastre digitale să preia controlul. Gândește-te să treci pe lângă un restaurant aglomerat și să te gândești „trebuie să fie bine; e plin." Oamenii au încredere în acțiunile și opiniile sincere și autentice ale colegilor lor consumatori. Îmbrățișarea și maximizarea utilizării acestora poate fi o modalitate fantastică și rentabilă de a vă stimula canalul de marketing.