Um negativo pode ser positivo? Prova Social em 2019

Receber uma avaliação de 5 estrelas não é tudo. Na verdade, a psicologia do consumidor está em constante mudança, assim como sua abordagem às avaliações dos consumidores. A prova social não apenas atrai novos clientes em potencial, mas também permite que você melhore seu produto ou serviço para ganhar a quinta estrela de forma orgânica e autêntica.

Na esfera do marketing digital, as avaliações online estão mudando. No passado, as organizações se concentravam em acumular o maior número possível de avaliações positivas, concentrando-se apenas em empurrar sua classificação geral para a ilustre marca de cinco estrelas.

Hoje, a psicologia do marketing está eliminando essa ideia. O canal de avaliações online está sendo substituído por um termo mais holístico – prova social. Para ter uma abordagem mais ponderada sobre como consumimos online em 2019, você precisará pensar mais sobre a autenticidade das avaliações dos clientes sobre seu produto ou serviço.

A PSICOLOGIA DA PROVA SOCIAL

A prova social é a ideia de persuadir alguém a experimentar um produto ou serviço com base em uma avaliação positiva ou cotação de especialista vinculada a esse produto.

Antes de fazer uma compra on-line, é provável que você verifique primeiro as avaliações. Com 70% dos americanos admitindo fazer o mesmo antes de tomar uma decisão de compra, você está em boa companhia. Ao procurar avaliações online, os consumidores procuram duas coisas:

• Um grupo de pessoas que usaram este produto/serviço

• Como é usar este produto/serviço no dia-a-dia

Em última análise, o que os consumidores estão procurando é autenticidade, e uma varredura limpa de avaliações imaculadas de cinco estrelas não sugere isso. As pessoas querem saber como é realmente usar esse produto ou serviço. Sabemos que nada é perfeito e nem todos ficarão felizes, mas pesar os prós e os contras é parte integrante de um processo de compra moderno.

Em vez de adulterar a presença de avaliações online da sua marca em busca de cinco estrelas, adote uma ampla variedade de opiniões sobre seu produto ou serviço. Isso adicionará credibilidade à sua marca e tornará muito mais provável que os clientes confiem nessas avaliações e se envolvam com seu produto.

Ter avaliações autênticas é uma das maneiras mais poderosas e econômicas de divulgar sua empresa, e o fato de as pessoas se sentirem compelidas a entrar on-line e falar sobre sua marca nunca deve ser subestimada. Pode ser um ótimo indicador de quão bem você está entregando seu serviço e pode fornecer a autenticidade que todo comprador on-line está procurando.

QUALIDADE E QUANTIDADE

O número de avaliações que seu produto tem ainda é de vital importância para os consumidores. De acordo com o site de avaliação de software empresarial GetApp, os provedores de aplicativos que têm 20 ou mais avaliações recebem uma média de 45% mais visitas orgânicas às páginas de seus aplicativos, bem como taxas de rejeição mais baixas, mais tempo no site e taxas de conversão gerais mais altas.

Mas a qualidade também importa. A chave ao considerar a prova social é quão genuínas são essas avaliações. Uma página de avaliação preenchida exclusivamente com avaliações de cinco estrelas, com pouco ou nenhum detalhe, parece falsa e provavelmente será ignorada por clientes em potencial. Em vez de temer uma avaliação negativa, as marcas devem adotar uma abordagem mais ampla, analisando todas elas como parte de um quadro maior.

Avaliações menos favoráveis ​​do seu produto são inevitáveis, mas os clientes entendem isso. Transforme esse negativo em positivo aplicando a psicologia da prova social. Seu produto ou serviço pode não ser perfeito, mas os clientes do mundo real estão adicionando credibilidade a ele apenas mostrando que o usaram.

ENVOLVA-SE COM REVISORES NEGATIVOS

Quando essas críticas negativas surgem, muitas marcas optam erroneamente pelo método de “varrer para debaixo do tapete”.

As avaliações negativas ainda têm impacto na probabilidade de alguém fazer uma compra. De acordo com o Small Business Trends, 22% dos consumidores decidiriam contra uma compra se vissem apenas uma única avaliação negativa. As avaliações são uma chance de falar diretamente com seus clientes, e nenhuma marca deve deixar passar a oportunidade de conquistar alguém ou mostrar a outros clientes em potencial que você está disposto a ajudar os clientes com qualquer problema que eles estejam tendo.

Em última análise, é melhor se antecipar e se envolver com aqueles que estão falando negativamente sobre sua marca online. Sempre entre na exchange com o objetivo de transformar esse cliente. Lembre-se de que isso está acontecendo na esfera pública, então é uma chance de mostrar o quão dedicado seu atendimento ao cliente realmente é – algo que novos clientes em potencial estarão atentos.

POR ONDE COMEÇAR COM PROVA SOCIAL

Comentários vêm de todos os cantos da internet. Além dos sites de avaliação tradicionais, os sites de mídia social são um foco de opiniões que às vezes incluem sua empresa. Monitorá-los pode ser um pesadelo, mas, dada a importância das avaliações on-line no processo de compra, é melhor ter um processo para monitorá-las e respondê-las.

E isso também significa estar à frente do jogo. As marcas devem acolher a prova social e procurar dar aos clientes o maior número possível de oportunidades para falar sobre o seu negócio.

Além dos canais de mídia social, considere monitorar os seguintes sites (se relevante):

• Yelp - Avaliações de negócios de tudo, desde restaurantes a dentistas
  

• Tripadvisor - Avaliações de viagens que incluem hotéis, restaurantes e excursões
  

• Google Meu Negócio - Reivindique sua empresa no Google, permitindo que você configure um perfil no mecanismo de pesquisa e permita que os clientes deixem uma avaliação.
  

• Glassdoor - Funcionários antigos e atuais deixam uma avaliação para sua empresa sobre seu emprego

A prova social é algo em que todos nos envolvemos há anos, muito antes de nossos hábitos digitais assumirem o controle. Pense em passar por um restaurante movimentado e pensar “deve ser bom; está lotado." As pessoas confiam nas ações e opiniões honestas e genuínas de seus colegas consumidores. Adotar e maximizar seu uso pode ser uma maneira fantástica e econômica de impulsionar seu funil de marketing.