Czy negatyw może być pozytywny? Dowód społeczny w 2019 roku

Otrzymanie pięciogwiazdkowej recenzji to nie wszystko. W rzeczywistości psychologia konsumenta ciągle się zmienia, podobnie jak twoje podejście do recenzji konsumenckich. Dowód społeczny nie tylko przyciąga nowych potencjalnych klientów, ale także pozwala ulepszyć produkt lub usługę, aby uzyskać piątą gwiazdkę w sposób organiczny i autentyczny.

W sferze marketingu cyfrowego zmieniają się recenzje online. W przeszłości organizacje skupiały się na gromadzeniu jak największej liczby pozytywnych recenzji, skupiając się wyłącznie na podnoszeniu ogólnej oceny do tej znakomitej pięciogwiazdkowej oceny.

Dziś psychologia marketingu wypiera ten pomysł. Kanał recenzji online zostaje zastąpiony bardziej holistycznym terminem – dowodem społecznym. Aby przyjąć bardziej przemyślane podejście do tego, jak konsumujemy online w 2019 r., musisz bardziej zastanowić się nad autentycznością opinii klientów o Twoim produkcie lub usłudze.

PSYCHOLOGIA DOWODU SPOŁECZNEGO

Dowód społeczny to pomysł przekonania kogoś do wypróbowania produktu lub usługi na podstawie pozytywnej recenzji lub wyceny eksperta powiązanej z tym produktem.

Zanim dokonasz zakupu online, prawdopodobnie najpierw zapoznasz się z recenzjami. Ponieważ 70% Amerykanów przyznaje się do tego samego przed podjęciem decyzji o zakupie, jesteś w dobrym towarzystwie. Przeglądając recenzje online, konsumenci szukają dwóch rzeczy:

• Grono osób, które korzystały z tego produktu/usługi

• Jak to jest korzystać z tego produktu/usługi na co dzień

Ostatecznie to, czego szukają konsumenci, to autentyczność, a czysty zbiór nieskazitelnych, pięciogwiazdkowych recenzji tego nie sugeruje. Ludzie chcą poznać, jak to jest naprawdę korzystać z danego produktu lub usługi. Wiemy, że nic nie jest idealne i nie wszyscy będą zadowoleni, ale rozważenie zalet i wad jest nieodłączną częścią nowoczesnego procesu zakupowego.

Zamiast sfałszować obecność recenzji online Twojej marki w poszukiwaniu pięciu gwiazdek, przyjmij szeroką gamę opinii na temat Twojego produktu lub usługi. Zwiększy to wiarygodność Twojej marki i znacznie zwiększy prawdopodobieństwo, że klienci zaufają tym opiniom i zaangażują się w Twój produkt.

Posiadanie autentycznych recenzji jest jednym z najskuteczniejszych i najbardziej opłacalnych sposobów rozpowszechniania informacji o Twojej firmie, a faktu, że ludzie czują się zmuszeni do korzystania z Internetu i mówienia o Twojej marce, nigdy nie należy lekceważyć. Może to być świetny wskaźnik tego, jak dobrze świadczysz usługi i może zapewnić autentyczność, której szuka każdy kupujący online.

JAKOŚĆ I ILOŚĆ

Liczba recenzji, które ma Twój produkt, ma nadal kluczowe znaczenie dla konsumentów. Według witryny GetApp z recenzjami oprogramowania biznesowego dostawcy aplikacji, którzy mają co najmniej 20 recenzji, uzyskują średnio o 45 procent więcej bezpłatnych wizyt na swoich stronach aplikacji, a także niższe współczynniki odrzuceń, dłuższy czas spędzony w witrynie i wyższe ogólne współczynniki konwersji.

Ale liczy się też jakość. Kluczem do rozważenia dowodu społecznego jest to, jak autentyczne są te recenzje. Strona z recenzjami wypełniona wyłącznie pięciogwiazdkowymi recenzjami, z niewielkimi lub żadnymi szczegółami, wydaje się nieszczera i prawdopodobnie zostanie zignorowana przez potencjalnych klientów. Zamiast obawiać się negatywnej recenzji, marki powinny przyjąć szersze podejście, analizując je wszystkie w ramach szerszego obrazu.

Mniej przychylne recenzje Twojego produktu są nieuniknione, ale klienci to rozumieją. Zmień ten negatyw w pozytyw, stosując psychologię dowodu społecznego. Twój produkt lub usługa może nie być doskonały, ale klienci w świecie rzeczywistym dodają mu wiarygodności wyłącznie poprzez pokazanie, że z niego korzystali.

ANGAŻUJ SIĘ Z NEGATYWNYMI RECENZENTAMI

Kiedy pojawiają się te negatywne recenzje, wiele marek błędnie wybiera metodę „zamiatania pod dywan”.

Negatywne recenzje nadal mają wpływ na prawdopodobieństwo dokonania przez kogoś zakupu. Według Small Business Trends 22% konsumentów zrezygnowałoby z zakupu, gdyby zobaczyli tylko jedną negatywną recenzję. Recenzje są okazją do bezpośredniej rozmowy z klientami, a żadna marka nie powinna rezygnować z możliwości zdobycia kogoś lub pokazania innym potencjalnym klientom, że chcesz pomóc klientom w ich problemach.

Ostatecznie najlepiej jest wyprzedzić grę i nawiązać kontakt z tymi, którzy negatywnie mówią o Twojej marce w Internecie. Zawsze kieruj się na giełdę w celu odwrócenia tego klienta. Pamiętaj, że rozgrywa się to w sferze publicznej, więc jest to szansa na pokazanie, jak oddana jest Twoja obsługa klienta – coś, na co będą zwracać uwagę potencjalni nowi klienci.

GDZIE ZACZĄĆ Z DOWODEM SPOŁECZNYM?

Recenzje pochodzą ze wszystkich zakątków internetu. Oprócz tradycyjnych witryn z recenzjami, portale społecznościowe są wylęgarnią opinii, które czasami obejmują Twoją firmę. Monitorowanie ich może być koszmarem przyprawiającym o zawrót głowy, ale biorąc pod uwagę znaczenie recenzji online w procesie zakupu, najlepiej jest mieć wdrożony proces monitorowania i reagowania na nie.

A to oznacza również wyprzedzenie w grze. Marki powinny przyjmować dowody społeczne i starać się dać klientom jak najwięcej okazji do rozmowy o Twojej firmie.

Oprócz kanałów mediów społecznościowych rozważ monitorowanie następujących witryn (jeśli dotyczy):

• Yelp - Biznesowe recenzje wszystkiego, od restauracji po dentystów
  

• Tripadvisor — recenzje podróży, które obejmują hotele, restauracje i wycieczki
  

• Google Moja Firma – zgłoś swoją firmę w Google, dzięki czemu możesz skonfigurować profil w wyszukiwarce i umożliwić klientom pozostawienie Ci recenzji.
  

• Glassdoor - Przeszli i obecni pracownicy zostawiają w Twojej firmie ocenę dotyczącą ich zatrudnienia

Dowód społeczny to coś, w co wszyscy angażujemy się od lat, na długo przed przejęciem władzy przez nasze cyfrowe nawyki. Pomyśl o mijaniu ruchliwej restauracji i myśleniu „to musi być dobre; To jest pełne." Ludzie ufają uczciwym, autentycznym działaniom i opiniom innych konsumentów. Przyjęcie i maksymalizacja ich wykorzystania może być fantastycznym, opłacalnym sposobem na zwiększenie lejka marketingowego.