Un négatif peut-il être positif ? Preuve sociale en 2019

Obtenir un avis 5 étoiles n'est pas la solution ultime. En fait, la psychologie du consommateur est en constante évolution, tout comme votre approche des avis de consommateurs. La preuve sociale attire non seulement de nouveaux clients potentiels, mais vous permet également d'améliorer votre produit ou service pour obtenir cette cinquième étoile de manière organique et authentique.

Dans le domaine du marketing numérique, les avis en ligne évoluent. Dans le passé, les organisations se concentraient sur le stockage d'autant d'avis positifs que possible, se concentrant uniquement sur l'augmentation de leur note globale vers cette illustre marque de cinq étoiles.

Aujourd'hui, la psychologie du marketing élimine progressivement cette idée. Le canal des avis en ligne est remplacé par un terme plus holistique : la preuve sociale. Pour adopter une approche plus réfléchie de la façon dont nous consommons en ligne en 2019, vous devrez réfléchir davantage à l'authenticité des avis des clients sur votre produit ou service.

LA PSYCHOLOGIE DE LA PREUVE SOCIALE

La preuve sociale est l'idée de persuader quelqu'un d'essayer un produit ou un service sur la base d'un avis positif ou d'une citation d'expert liée à ce produit.

Avant de faire un achat en ligne, il y a de fortes chances que vous consultiez d'abord les avis. Avec 70% des Américains admettant faire la même chose avant de prendre une décision d'achat, vous êtes en bonne compagnie. Lorsqu'ils consultent des avis en ligne, les consommateurs recherchent deux choses :

• Un groupe de personnes qui ont utilisé ce produit/service

• Qu'est-ce que c'est que d'utiliser ce produit/service au jour le jour

En fin de compte, ce que les consommateurs recherchent, c'est l'authenticité, et un balayage complet de critiques cinq étoiles impeccables ne le suggère pas. Les gens veulent avoir un avant-goût de ce que c'est que d'utiliser ce produit ou ce service. Nous savons que rien n'est parfait et que tout le monde ne sera pas content, mais peser le pour et le contre fait partie intégrante d'un processus d'achat moderne.

Plutôt que de trafiquer la présence d'avis en ligne de votre marque dans une quête de cinq étoiles, adoptez une grande variété d'opinions sur votre produit ou service. Cela ajoutera de la crédibilité à votre marque et rendra beaucoup plus probable que les clients fassent confiance à ces avis et s'engagent avec votre produit.

Avoir des avis authentiques est l'un des moyens les plus puissants et les plus rentables de faire connaître votre entreprise, et le fait que les gens se sentent obligés d'aller en ligne et de parler de votre marque ne doit jamais être sous-estimé. Cela peut être un excellent indicateur de la qualité de votre service et peut vous fournir cette authenticité que chaque acheteur en ligne recherche.

QUALITÉ ET QUANTITÉ

Le nombre d'avis sur votre produit est toujours d'une importance vitale pour les consommateurs. Selon le site d'évaluation de logiciels d'entreprise GetApp, les fournisseurs d'applications qui ont 20 avis ou plus reçoivent en moyenne 45 % de visites organiques supplémentaires sur leurs pages d'application, ainsi que des taux de rebond plus faibles, un temps plus long sur le site et des taux de conversion globaux plus élevés.

Mais la qualité compte aussi. La clé lorsque l'on considère la preuve sociale est l'authenticité de ces critiques. Une page d'avis remplie exclusivement d'avis cinq étoiles, avec peu ou pas de détails, semble malhonnête et sera probablement ignorée par les clients potentiels. Plutôt que de craindre une critique négative, les marques devraient adopter une approche plus large, en les analysant toutes dans le cadre d'une image plus large.

Des critiques moins favorables de votre produit sont inévitables, mais les clients le comprennent. Transformez ce négatif en positif en appliquant la psychologie de la preuve sociale. Votre produit ou service n'est peut-être pas parfait, mais les clients du monde réel lui ajoutent de la crédibilité simplement en montrant qu'ils l'ont utilisé.

ENGAGEZ-VOUS AVEC LES ÉVALUATEURS NÉGATIFS

Lorsque ces critiques négatives surgissent, de nombreuses marques optent à tort pour la méthode « balayer sous le tapis ».

Les avis négatifs ont toujours un impact sur la probabilité que quelqu'un fasse un achat. Selon Small Business Trends, 22 % des consommateurs décideraient de ne pas acheter s'ils ne voyaient qu'un seul avis négatif. Les avis sont une chance de parler directement avec vos clients, et aucune marque ne devrait laisser passer l'occasion de convaincre quelqu'un ou de montrer à d'autres clients potentiels que vous êtes prêt à aider les clients à résoudre les problèmes qu'ils rencontrent.

En fin de compte, il est préférable de prendre une longueur d'avance et de dialoguer avec ceux qui parlent négativement de votre marque en ligne. Entrez toujours dans l'échange avec l'objectif de transformer ce client. N'oubliez pas que cela se joue dans la sphère publique, c'est donc une chance de montrer à quel point votre service client est vraiment dévoué - quelque chose que les nouveaux clients potentiels rechercheront.

OÙ COMMENCER AVEC LA PREUVE SOCIALE

Les critiques viennent de tous les coins d'Internet. Outre les sites d'avis traditionnels, les sites de médias sociaux sont un foyer d'opinions qui incluront parfois votre entreprise. Les surveiller peut être un cauchemar, mais étant donné l'importance des avis en ligne dans le processus d'achat, il est préférable d'avoir un processus en place pour les surveiller et y répondre.

Et cela signifie aussi prendre de l'avance sur le jeu. Les marques doivent accueillir la preuve sociale et chercher à donner aux clients autant d'occasions que possible de parler de votre entreprise.

Outre les réseaux sociaux, envisagez de surveiller les sites suivants (le cas échéant) :

• Yelp - Avis professionnels sur tout, des restaurants aux dentistes
  

• Tripadvisor - Avis de voyage incluant des hôtels, des restaurants et des excursions
  

• Google My Business - Réclamez votre entreprise sur Google, vous permettant de configurer un profil sur le moteur de recherche et de permettre aux clients de vous laisser un avis.
  

• Glassdoor - Les employés passés et présents laissent à votre entreprise un avis sur leur emploi

La preuve sociale est quelque chose dans laquelle nous nous engageons tous depuis des années, bien avant que nos habitudes numériques ne prennent le dessus. Pensez à passer devant un restaurant bondé et à vous dire « ça doit être bon ; c'est plein." Les gens font confiance aux actions et aux opinions honnêtes et authentiques de leurs collègues consommateurs. Adopter et maximiser leur utilisation peut être un moyen fantastique et rentable de booster votre entonnoir marketing.