Balanced Scorecard: มันคืออะไร ประโยชน์ + แม่แบบ

โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเริ่มต้นบริษัท การตัดสินความสำเร็จได้ง่ายๆ ด้วยจำนวนเงินที่เข้ามาในธุรกิจ ในขณะที่การเงินเป็นส่วนสำคัญของความพยายามที่ประสบความสำเร็จ การวัดสุขภาพของธุรกิจควรพิจารณาจุดติดต่อภายในและภายนอกเพิ่มเติมเพื่อสร้างภาพที่ชัดเจนขึ้นของสิ่งที่เกิดขึ้น

การสร้างตารางสรุปสถิติช่วยระบุตัวชี้วัดที่สำคัญในการติดตามสถานภาพของบริษัท ในขณะเดียวกันก็สร้างข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำไปปฏิบัติได้เพื่อปรับปรุงในอนาคต ด้านล่างนี้ เราจะพูดถึงรายละเอียดและความสำคัญของการสร้างดัชนีชี้วัดที่สมดุลสำหรับธุรกิจของคุณ

Balanced Scorecard คืออะไร?

ดัชนีชี้วัดที่สมดุลเป็นโครงสร้างการจัดการแบบองค์รวมที่ใช้เป้าหมายเชิงกลยุทธ์ขององค์กรและสร้างผลลัพธ์ที่วัดผลได้เพื่อช่วยค้นหาความสำเร็จ

โมเดลการกำหนดเป้าหมายเชิงกลยุทธ์นี้จัดลำดับความสำคัญของสุขภาพโดยรวมขององค์กรมากกว่าการติดตามความสำเร็จโดยหลักจากกระแสเงินสดเข้าสู่ธุรกิจ การติดตามสถานะโดยรวมช่วยให้เติบโตทั้งภายในและภายนอก และช่วยให้องค์กรของคุณก้าวหน้าในหลายด้าน

สร้างขึ้นครั้งแรกในปี 1992 โดย Dr. Robert Kaplan และ Dr. David Norton ตารางสรุปสถิติที่สมดุลนี้เริ่มต้นจากการศึกษาบริษัทที่ประสบความสำเร็จ 12 แห่ง ซึ่งปรับเมตริกประสิทธิภาพเพื่อรวมข้อมูลที่อยู่นอกความสำเร็จทางการเงิน

นอกจากการวัดสุขภาพแล้ว บัตรคะแนนที่สมดุลยังช่วยให้บริษัทสามารถวัดเส้นทางการก้าวขึ้นของกระบวนการภายใน พนักงาน และทุนความรู้ ซึ่งอาจรวมถึงการฝึกอบรม การนำทักษะใหม่ๆ มาใช้ หรือการสร้างข้อได้เปรียบเชิงนวัตกรรมในระบบนิเวศการแข่งขัน ตารางสรุปสถิติที่สมดุลช่วยตอกย้ำความสำคัญของการเติบโตและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเมื่อวิเคราะห์โอกาสในอนาคตในแต่ละหมวดหมู่ สี่หมวดหมู่หลักของตารางสรุปสถิติแบบสมดุลคือ:

• การเรียนรู้และการเติบโต
• กระบวนการภายใน
• การเงิน
• ลูกค้า

ด้วยการวิเคราะห์องค์กรของคุณจากมุมมองทั้งสี่นี้ คุณสามารถวัดความสมบูรณ์ของธุรกิจของคุณในปัจจุบันได้อย่างมีประสิทธิภาพ และสร้างกลยุทธ์การเติบโตที่สมดุลและนำไปดำเนินการได้จริงในแต่ละแผนก

เทมเพลต Scorecard ที่สมดุล

การสร้างดัชนีชี้วัดที่สมดุลนั้นค่อนข้างง่าย และมีสี่ส่วนสำคัญที่คุณต้องให้ความสำคัญ ต่อไปนี้คือส่วนต่างๆ ของตารางสรุปสถิติแบบสมดุลและขั้นตอนในการสร้าง

การเรียนรู้และการเติบโต

ส่วนการเรียนรู้และการเติบโตจะเน้นที่วัฒนธรรมภายในองค์กรของคุณ และความพยายามในการเติบโตของบุคคลและทีมในธุรกิจของคุณ

ลองนึกถึงความได้เปรียบทางการแข่งขันที่ถูกสร้างขึ้นผ่านทุนความรู้ที่เพิ่มขึ้นของธุรกิจของคุณ และกระบวนการเติบโตใดบ้างที่วางแผนไว้สำหรับพนักงาน

คำถามที่ถาม: มี การทำงานร่วมกัน อย่างสม่ำเสมอ หรือไม่? ทีมและแผนกสื่อสารต่างกันอย่างไร มีการเข้าถึงการเติบโตและโอกาสทางการศึกษาหรือไม่?

กระบวนการภายใน

ในส่วนที่แล้วเน้นไปที่บุคลากร ส่วนนี้จะเน้นที่กระบวนการปฏิบัติงานภายในองค์กร มุ่งเน้นที่ความราบรื่นในการดำเนินธุรกิจของคุณ และวิธีต่างๆ ที่คุณส่งเสริมประสิทธิภาพภายในองค์กร

การปรับปรุงที่สำคัญที่ต้องทำในที่นี้คือการค้นหาปัญหาคอขวด สิ่งกีดขวางบนถนน หรือของเสียที่สามารถหลีกเลี่ยงได้ผ่านการปรับปรุงภายใน สิ่งนี้เน้นที่ภายในเป็นหลัก แต่สามารถเกี่ยวข้องกับธุรกิจโดยรวมเพื่อรวมวิสัยทัศน์ที่ครอบคลุมมากขึ้น

คำถามที่ต้องถาม: มีอุปสรรคใดบ้างที่ขัดขวางการสร้างสรรค์นวัตกรรมในอนาคต? คุณจะกำจัดขยะได้อย่างไร? คุณยังคงส่งมอบคุณค่าที่ต้องการให้กับลูกค้าหรือไม่? คุณสามารถปรับตัวให้เข้ากับสภาพใหม่ได้อย่างรวดเร็วหรือไม่?

การเงิน

ประสิทธิภาพทางการเงินเป็นตัวบ่งชี้ที่สำคัญของความสมบูรณ์ของธุรกิจของคุณ และคำนวณจากข้อมูล เช่น กระแสเงินสด ยอดขาย ค่าใช้จ่าย ข้อมูล CAC และอื่นๆ เกณฑ์มาตรฐานทางการเงินเหล่านี้จะถูกกำหนดโดยกิจกรรมของธุรกิจของคุณในระบบนิเวศการแข่งขันและเป้าหมายที่คุณตั้งไว้สำหรับองค์กรในเดือนก่อนหน้า สุขภาพทางการเงินเป็นกุญแจสำคัญในการทำนายความสำเร็จในอนาคตของธุรกิจของคุณและแสดงให้เห็นสัญญาณที่สำคัญของการจัดการธุรกิจที่เหมาะสม

คำถามที่ถาม: ธุรกิจของคุณทำเงินได้หรือไม่? จะทำให้มีกำไรมากขึ้นได้อย่างไร? ผู้ถือหุ้นพอใจหรือไม่?

ลูกค้า

ส่วนลูกค้าเน้นที่ความพึงพอใจของลูกค้ากับผลิตภัณฑ์/บริการที่มีอยู่ การรับคำติชมโดยตรงจะมีความสำคัญอย่างยิ่งที่นี่ เพื่อให้แน่ใจว่าข้อสมมติของคุณถูกต้อง คุณสามารถสร้างโซลูชันที่เข้าใจผิดโดยไม่มีข้อเสนอแนะที่ไม่ตรงกับความต้องการของลูกค้า

ความสำเร็จของลูกค้าเป็นตัวชี้วัดสำคัญที่ต้องให้ความสำคัญและมักเป็นตัวบ่งชี้ความสำเร็จในอนาคตของธุรกิจ หากผู้ใช้มีความสุข พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะใช้ผลิตภัณฑ์/บริการในระยะยาวและสร้างความภักดีต่อแบรนด์ตลอดการเดินทาง

คำถามที่ต้องถาม: ลูกค้าพูดถึงผลิตภัณฑ์/บริการของคุณว่าอย่างไร? ฐานลูกค้าของคุณเติบโตขึ้นหรือไม่? การรับรู้ทั่วไปของธุรกิจของคุณคืออะไร?

วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์

เป้าหมายของการสร้างดัชนีชี้วัดที่สมดุลไม่ใช่แค่เพื่อพัฒนาความเข้าใจในองค์กรของคุณเท่านั้น มันคือการปรับปรุงมัน หลังจากแยกย่อยแต่ละส่วนของธุรกิจของคุณ คุณต้องสร้างวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่ตรงกับแต่ละส่วนของธุรกิจของคุณ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์เหล่านี้จะเป็นตัวชี้วัดความสำเร็จในอนาคตของคุณและจะช่วยให้คุณพัฒนาแต่ละด้านในองค์กรของคุณ

วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ของคุณต้องเป็นเป้าหมายที่เป็นรูปธรรมซึ่งคุณสามารถวัดผลได้ทั่วทั้งธุรกิจของคุณ สิ่งนี้จะต้องทำผ่านการทำงานร่วมกันกับผู้นำที่แตกต่างกันในธุรกิจของคุณ เพื่อให้คุณสามารถสร้างวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนและสอดคล้องกันสำหรับอนาคต นอกจากนี้ ผู้นำเหล่านี้จะช่วยกำหนดเป้าหมายที่วัดผลได้ซึ่งเกี่ยวข้องกับสาขาของตน เพื่อให้มั่นใจว่าโซลูชันของคุณสามารถนำไปปฏิบัติได้จริงและมีข้อมูลครบถ้วน

สองสิ่งมีความสำคัญสำหรับเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ทั้งหมดของคุณที่ต้องมีเหมือนกัน นั่นคือ สิ่งเหล่านี้ควรนำ ไปปฏิบัติ ได้จริง และ เพื่อให้บรรลุเป้าหมาย คุณต้องสร้างแผนดำเนินการได้ ไม่สามารถเป็นทฤษฎีหรือขึ้นอยู่กับปัจจัยอื่นๆ ทีมของคุณต้องสามารถดำเนินการได้อย่างรวดเร็วและตรงไปตรงมา สิ่งนี้จะสร้างเส้นทางที่ชัดเจนระหว่างตำแหน่งที่คุณอยู่และตำแหน่งที่คุณต้องการ ซึ่งช่วยกระตุ้นการเติบโตไปสู่เป้าหมายของคุณ

การตั้งเป้าหมายไม่ได้ช่วยอะไรหากปลายทางสุดท้ายพร่ามัว การสร้างเป้าหมายที่วัดผลได้ง่ายช่วยให้คุณติดตามความคืบหน้าได้ตลอดทาง คาดการณ์ว่าคุณจะบรรลุเป้าหมายเมื่อใด และเปรียบเทียบความคืบหน้าของคุณกับเมตริกอื่นๆ ได้อย่างรวดเร็ว จะเข้าใจยากเมื่อคุณบรรลุเป้าหมายหากไม่สามารถวัดผลได้

เมื่อคุณเสร็จสิ้นการสร้างวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์แล้ว พวกเขาควรสร้างภาพแห่งอนาคตและจัดเตรียมหนทางที่หลากหลายเพื่อให้บรรลุเป้าหมายเหล่านั้น

ตัวชี้วัด

วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์มีความสำคัญ แต่ก็ยังเป็นทฤษฎีเล็กน้อยที่ไม่มีวิธีการที่ชัดเจนในการวัด ขั้นตอนสุดท้ายในการสร้างตารางสรุปสถิติที่สมดุลคือการกำหนดเมตริกเพื่อติดตามความสำเร็จของคุณ

ควบคู่ไปกับวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ทุกประการที่ตั้งไว้ก่อนหน้านี้ คุณควรมีตัววัดที่เป็นรูปธรรมสองสามตัวที่จะวัดความก้าวหน้าของคุณระหว่างทางไปสู่เป้าหมายสุดท้าย ต้องคำนวณเมตริกเหล่านี้เป็นประจำเพื่อทำความเข้าใจวิธีเพิ่มประสิทธิภาพความคืบหน้าไปสู่เป้าหมายโดยรวม

ตัวอย่างเช่น หากวัตถุประสงค์คือ "เพิ่มการมองเห็นทั่วทั้งวิทยาเขตของวิทยาลัย" ตัวชี้วัดบางอย่างอาจเป็น "บัญชีที่สร้างด้วยอีเมลของนักเรียน" หรือ "การแสดงผลในแคมเปญโฆษณาของมหาวิทยาลัย" เมตริกเหล่านี้จะเกี่ยวข้องโดยตรงกับวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์โดยรวม และเมื่อเพิ่มขึ้น คุณจะเข้าใกล้เป้าหมายสุดท้ายมากขึ้น

สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาว่าโครงสร้างองค์กรและวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ของคุณหยดลงในเมตริกที่คุณเลือกได้อย่างไร ในกระบวนการระดมความคิด ให้พิจารณาว่าแต่ละตัวชี้วัดมีความสำคัญต่อธุรกิจโดยรวมอย่างไรและวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์เฉพาะที่มีอยู่ในมือ ซึ่งจะช่วยให้แน่ใจว่าคุณกำลังติดตามสถิติที่ถูกต้อง

ประโยชน์ของ Balanced Scorecard

ตารางสรุปสถิติเป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการสร้างภาพรวมแบบองค์รวมเกี่ยวกับสุขภาพของธุรกิจของคุณ นี่คือข้อดีหลักบางประการของการใช้เฟรมเวิร์กนี้

• รวมมากกว่าการเงิน: คุณค่าหลักของการใช้ดัชนีชี้วัดที่สมดุลคือความสามารถในการติดตามมากกว่าสุขภาพทางการเงินของธุรกิจของคุณ การติดตามกระบวนการภายใน ความคิดเห็นของลูกค้า และการเติบโตของพนักงานเป็นกุญแจสำคัญในการสร้าง โมเดลธุรกิจ ที่ ยั่งยืน
• สร้างรายงานที่สามารถสื่อสารได้: ส่วนหนึ่งของความสำคัญของตารางสรุปสถิติแบบสมดุลคือการสามารถแบ่งปันรายงานกับฝ่ายอื่นๆ เพื่อรับทราบความคิดเห็น คำแนะนำ และความรู้ที่แบ่งปัน เฟรมเวิร์กนี้ช่วยให้คุณสื่อสารสิ่งที่คุณค้นพบหรือทำงานร่วมกันเพื่อสร้างกลยุทธ์โดยรวมได้อย่างง่ายดาย
• เน้นประสิทธิภาพ: ตารางสรุปสถิติที่สมดุลมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงประสิทธิภาพของธุรกิจของคุณและกำจัดของเสียในกระบวนการ นี่เป็นกุญแจสำคัญสำหรับธุรกิจโดยรวม แต่ยังช่วยปรับปรุงประสบการณ์ส่วนบุคคลไปพร้อมกัน

บทสรุป

ด้วยการสร้างรายงานฉบับเดียวที่รวมข้อมูลทางการเงิน ส่วนบุคคล และสุขภาพโดยรวมของธุรกิจของคุณ ดัชนีชี้วัดที่สมดุลเป็นหนึ่งในเทมเพลตที่ดีที่สุดที่จะใช้ในการวิเคราะห์องค์กรของคุณ

โดยทั่วไป ซอฟต์แวร์การจัดการ CX จะนำเสนอคุณลักษณะต่างๆ เช่น การมีส่วนร่วมกับลูกค้าจากทุกช่องทาง การรวบรวมความคิดเห็นจากลูกค้าแบบสำรวจ และการวิเคราะห์ CX QuestionPro ประกอบด้วยแดชบอร์ดและรายงานที่ปรับแต่งได้ การวิเคราะห์ความรู้สึก การขยายโปรโมเตอร์ การกู้คืนผู้ว่า และการรวม API สามลูป: ระบบลูปปิด วงใน และระบบวนรอบนอก คำถาม NPS+ ที่เป็นกรรมสิทธิ์ของเรา และการจัดการชื่อเสียง

ในฐานะที่เป็น CEM ที่ให้บริการเต็มรูปแบบ QuestionPro CX ทุ่มเทอย่างเต็มที่เพื่อมอบการสนับสนุนที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า เรียนรู้เพิ่มเติมวันนี้!

เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี