Balanced Scorecard: O que é, Benefícios + Modelo

Publicados: 2022-09-23

Especialmente ao iniciar uma empresa, pode ser fácil julgar o sucesso simplesmente pela quantidade de dinheiro que entra no negócio. Embora as finanças sejam uma parte crítica de qualquer empreendimento bem-sucedido, medir a saúde de uma empresa deve considerar mais pontos de contato internos e externos para criar uma imagem mais clara do que está acontecendo.

A criação de um balanced scorecard ajuda a identificar métricas importantes para acompanhar a saúde da empresa, ao mesmo tempo em que cria insights acionáveis ​​para melhorar no futuro. Abaixo, discutiremos o detalhamento e a importância de criar um balanced scorecard para o seu negócio.

O que é um Balanced Scorecard?

Um balanced scorecard é uma estrutura de gerenciamento holística que considera as metas estratégicas de uma organização e cria resultados mensuráveis ​​para ajudar a encontrar o sucesso.

Esse modelo estratégico de definição de metas prioriza a saúde geral de uma organização, em vez de acompanhar o sucesso principalmente pelo fluxo de caixa do negócio. O acompanhamento da integridade geral permite o crescimento interno e externo e pode ajudar a impulsionar sua organização em várias frentes.

Criado em 1992 pelo Dr. Robert Kaplan e Dr. David Norton, o balanced scorecard foi inicialmente baseado em um estudo de 12 empresas de sucesso que adaptaram as métricas de desempenho para incluir informações fora do sucesso financeiro.

Além de medir a saúde, o balanced scorecard permite que uma empresa meça a trajetória ascendente de seus processos internos, funcionários e capital de conhecimento. Isso pode envolver treinamento, adoção de novas habilidades ou criação de vantagens inovadoras no ecossistema competitivo. O balanced scorecard reforça a importância do crescimento e das melhores práticas na análise de oportunidades futuras em cada categoria. As quatro principais categorias do balanced scorecard são:

  • Aprendizado e crescimento
  • Processos internos
  • Financeiro
  • Clientes

Ao analisar sua organização a partir dessas quatro perspectivas, você pode medir efetivamente a saúde atual de seus negócios e criar estratégias de crescimento equilibradas e acionáveis ​​em cada departamento.

Modelo de Balanced Scorecard

Criar um balanced scorecard é razoavelmente simples e há quatro seções significativas nas quais você precisa se concentrar. Aqui estão as seções de um balanced scorecard e as etapas para criar um.

Aprendizado e Crescimento

A seção de aprendizado e crescimento concentra-se na cultura interna de sua organização e na quantidade de esforço colocada no crescimento de indivíduos e equipes dentro de sua empresa.

Pense em quais vantagens competitivas estão sendo criadas por meio do crescente capital de conhecimento do seu negócio e quais processos de crescimento estão planejados para os funcionários.

Perguntas a serem feitas: Existe um fluxo regular de colaboração ? Quão comunicativas são as diferentes equipes e departamentos? Existe algum acesso a oportunidades de crescimento e educação?

Processos Internos

Onde a seção anterior é mais focada em pessoas, esta seção se concentra nos processos operacionais dentro da organização. Concentre-se em como sua empresa está funcionando e nas várias maneiras de promover a eficiência internamente.

A principal melhoria a ser feita aqui é encontrar gargalos, obstáculos ou desperdícios que podem ser evitados por meio de melhorias internas. Isso se concentra principalmente internamente, mas pode envolver o negócio como um todo para incorporar uma visão mais abrangente.

Perguntas a serem feitas: Existem obstáculos que impedem inovações futuras? Como você pode eliminar o desperdício? Você ainda está entregando o valor desejado ao cliente? Você consegue se adaptar a novas condições rapidamente?

Financeiro

O desempenho financeiro é um indicador-chave da saúde do seu negócio e é calculado com base em dados como fluxo de caixa, vendas, despesas, dados de CAC e muito mais. Esses benchmarks financeiros serão moldados pela atividade do seu negócio no ecossistema competitivo e pelas metas que você definiu para a organização nos meses anteriores. A saúde financeira é fundamental para prever o sucesso futuro do seu negócio e mostra sinais vitais de uma gestão empresarial adequada.

Perguntas a serem feitas: Sua empresa está ganhando dinheiro? Como ele pode se tornar mais lucrativo? Os acionistas estão satisfeitos?

Clientes

A seção do cliente concentra-se na satisfação do cliente com o produto/serviço existente. Obter feedback direto será fundamental aqui para garantir que suas suposições estejam corretas. Você pode criar soluções equivocadas sem feedback que não atenda às necessidades do cliente.

O sucesso do cliente é uma métrica importante para se concentrar e geralmente é um indicador de sucesso futuro com um negócio. Se os usuários estiverem satisfeitos, é muito mais provável que usem o produto/serviço a longo prazo e criem fidelidade à marca ao longo de sua jornada.

Perguntas a serem feitas: O que os clientes dizem sobre seu produto/serviço? Sua base de clientes está crescendo? Qual é a percepção geral do seu negócio?

Objetivos estratégicos

O objetivo de criar um balanced scorecard não é apenas desenvolver uma compreensão de sua organização; é para melhorá-lo. Depois de dividir cada seção do seu negócio, você deve criar alguns objetivos estratégicos que correspondam a cada seção do seu negócio. Esses objetivos estratégicos serão indicadores-chave de seu sucesso futuro e permitirão que você evolua cada área de sua organização.

Seus objetivos estratégicos devem ser metas concretas que você possa medir em toda a sua empresa. Isso deve ser feito por meio da colaboração com diferentes líderes em sua empresa para que você possa criar uma visão clara e alinhada para o futuro. Além disso, esses líderes ajudarão a tornar as metas mensuráveis ​​relevantes para seu campo, garantindo que sua solução seja acionável e bem informada.

Duas coisas são vitais para que todos os seus objetivos estratégicos tenham em comum: eles devem ser acionáveis ​​e Para alcançar seus objetivos, você precisa criar um plano acionável. Não pode ser teórica ou dependente de outros fatores. Sua equipe precisa ser capaz de seguir em frente por meio de ações rápidas e diretas. Isso cria um caminho claro entre onde você está e onde você quer estar, ajudando a estimular o crescimento em direção aos seus objetivos.

Não ajuda definir metas se o destino final for nebuloso. Criar uma meta facilmente mensurável garante que você possa acompanhar o progresso ao longo do caminho, desenvolver projeções sobre quando atingirá sua meta e comparar rapidamente seu progresso com outras métricas. Será difícil entender quando você atingiu seu objetivo se não for quantificável.

Quando você terminar de criar objetivos estratégicos, eles devem criar uma imagem do futuro e fornecer vários caminhos para atingir essas metas.

Métricas

Os objetivos estratégicos são críticos, mas ainda são um pouco teóricos sem formas claras de mensurá-los. A etapa final na construção de um balanced scorecard é formalizar as métricas para acompanhar seu sucesso.

Junto com cada objetivo estratégico previamente definido, você deve ter algumas métricas concretas que irão medir seu progresso a caminho do objetivo final. Essas métricas devem ser calculadas regularmente para entender como otimizar o progresso em direção à meta geral.

Por exemplo, se o objetivo for “Aumentar a visibilidade nos campi universitários”, algumas métricas podem ser “contas criadas com um e-mail de aluno” ou “impressões em campanhas publicitárias universitárias”. Essas métricas se relacionam diretamente com o objetivo estratégico geral e, à medida que aumentam, você se aproxima do seu objetivo final.

É essencial considerar como sua estrutura organizacional e objetivos estratégicos se refletem nas métricas escolhidas. No processo de brainstorming, considere como cada métrica é importante para o negócio como um todo e o objetivo estratégico específico em questão. Isso pode ajudar a garantir que você esteja acompanhando as estatísticas corretas.

Benefícios de um Balanced Scorecard

Um balanced scorecard é uma das melhores maneiras de criar uma visão holística da saúde da sua empresa. Aqui estão algumas das principais vantagens de usar este framework.

  • Incorpora mais do que finanças: O principal valor de usar um balanced scorecard é poder acompanhar mais do que apenas a saúde financeira de sua empresa. O acompanhamento de processos internos, feedback de clientes e crescimento de funcionários é fundamental para criar um modelo de negócios sustentável .
  • Cria um relatório comunicável: parte da importância de um balanced scorecard é poder compartilhá-lo com outras partes para obter feedback, conselhos e conhecimento compartilhado. Essa estrutura permite que você comunique facilmente suas descobertas ou colabore para criar sua estratégia geral.
  • Destaca as eficiências: O balanced scorecard se concentra em melhorar a eficiência do seu negócio e eliminar qualquer desperdício no processo. Isso é fundamental para o negócio como um todo, mas também ajuda a melhorar as experiências individuais ao longo do caminho.

Conclusão

Ao criar um único relatório que integra a saúde financeira, individual e coletiva de sua empresa, o balanced scorecard é um dos melhores modelos para usar ao analisar sua organização.

Normalmente, o software de gerenciamento de CX oferece recursos como engajamento do cliente omnicanal, coleta de feedback do cliente de pesquisa e análise de CX. O QuestionPro inclui painéis e relatórios personalizáveis, análise de sentimentos, amplificação de promotores, recuperação de detratores e integração de API, os três loops: sistemas de loop fechado, loop interno e loop externo, nossa pergunta NPS + proprietária e gerenciamento de reputação, para citar alguns!

Como um CEM de serviço completo, o QuestionPro CX vai além para oferecer o melhor suporte aos seus clientes. Saiba mais hoje!