Сбалансированная система показателей: что это такое, преимущества + шаблон

Опубликовано: 2022-09-23

Особенно при создании компании легко судить об успехе просто по сумме денег, вложенных в бизнес. Хотя финансы являются важной частью любого успешного начинания, измерение состояния бизнеса должно учитывать больше внутренних и внешних точек соприкосновения, чтобы создать более четкое представление о том, что происходит.

Создание сбалансированной системы показателей помогает определить важные показатели для отслеживания состояния компании, а также дает полезные сведения для улучшения в будущем. Ниже мы обсудим разбивку и важность создания сбалансированной системы показателей для вашего бизнеса.

Что такое сбалансированная система показателей?

Сбалансированная система показателей — это целостная структура управления, которая учитывает стратегические цели организации и создает измеримые результаты, помогающие добиться успеха.

Эта модель стратегической постановки целей отдает приоритет общему состоянию организации, а не отслеживанию успеха в первую очередь по притоку денежных средств в бизнес. Отслеживание общего состояния здоровья позволяет расти как внутри компании, так и за ее пределами, а также может способствовать развитию вашей организации по нескольким направлениям.

Сбалансированная система показателей, впервые созданная в 1992 году доктором Робертом Капланом и доктором Дэвидом Нортоном, первоначально была основана на исследовании 12 успешных компаний, которые адаптировали показатели эффективности для включения информации, не связанной с финансовым успехом.

Наряду с измерением здоровья сбалансированная система показателей позволяет компании измерять восходящую траекторию своих внутренних процессов, сотрудников и капитала знаний. Это может включать обучение, освоение новых навыков или создание инновационных преимуществ в конкурентной экосистеме. Сбалансированная система показателей подчеркивает важность роста и передового опыта при анализе будущих возможностей в каждой категории. Четыре основные категории сбалансированной системы показателей:

  • Обучение и рост
  • Внутренние процессы
  • финансовый
  • Клиенты

Проанализировав свою организацию с этих четырех точек зрения, вы сможете эффективно измерить текущее состояние своего бизнеса и создать действенные, сбалансированные стратегии роста в каждом отделе.

Шаблон сбалансированной системы показателей

Создать сбалансированную систему показателей достаточно просто, и вам нужно сосредоточиться на четырех важных разделах. Вот разделы сбалансированной системы показателей и шаги по ее созданию.

Обучение и рост

Раздел «Обучение и рост» посвящен внутренней культуре вашей организации и количеству усилий, приложенных для роста отдельных лиц и команд в вашем бизнесе.

Подумайте, какие конкурентные преимущества создаются за счет увеличения капитала знаний вашего бизнеса и какие процессы роста запланированы для сотрудников.

Вопросы, которые следует задать: Существует ли регулярный поток сотрудничества ? Насколько коммуникабельны разные команды и отделы? Есть ли доступ к возможностям роста и образования?

Внутренние процессы

Если в предыдущем разделе больше внимания уделялось людям, то в этом разделе основное внимание уделяется операционным процессам внутри организации. Сосредоточьтесь на том, насколько гладко работает ваш бизнес, и на различных способах повышения внутренней эффективности.

Ключевым улучшением здесь является поиск узких мест, препятствий или потерь, которых можно избежать с помощью внутренних улучшений. Это в основном фокусируется на внутренних вопросах, но может вовлечь бизнес в целом, чтобы включить более комплексное видение.

Вопросы, которые следует задать: Существуют ли какие-либо препятствия, мешающие будущим инновациям? Как можно устранить отходы? Вы все еще предоставляете клиенту желаемую ценность? Сможете ли вы быстро адаптироваться к новым условиям?

финансовый

Финансовые показатели являются ключевым показателем состояния вашего бизнеса и рассчитываются на основе таких данных, как денежный поток, продажи, расходы, данные CAC и т. д. Эти финансовые ориентиры будут определяться активностью вашего бизнеса в конкурентной экосистеме и целями, которые вы поставили перед организацией в предыдущие месяцы. Финансовое здоровье является ключом к прогнозированию будущего успеха вашего бизнеса и показывает важные признаки надлежащего управления бизнесом.

Вопросы, которые нужно задать: Ваш бизнес приносит деньги? Как это может стать более прибыльным? Довольны ли акционеры?

Клиенты

Раздел для клиентов посвящен удовлетворенности клиентов существующим продуктом/услугой. Получение прямой обратной связи будет иметь решающее значение здесь, чтобы убедиться, что ваши предположения верны. Вы можете создавать ошибочные решения без обратной связи, которые не будут соответствовать потребностям клиента.

Успех клиентов — важный показатель, на котором следует сосредоточиться, и часто он является индикатором будущего успеха в бизнесе. Если пользователи довольны, они с большей вероятностью будут использовать продукт/услугу в долгосрочной перспективе и завоюют лояльность к бренду на протяжении всего пути.

Вопросы, которые следует задать: Что клиенты говорят о вашем продукте/услуге? Растет ли ваша клиентская база? Каково общее восприятие вашего бизнеса?

Стратегические цели

Цель создания сбалансированной системы показателей состоит не только в том, чтобы получить представление о вашей организации; это улучшить его. Разбив каждый раздел вашего бизнеса, вы должны создать несколько стратегических целей, соответствующих каждому разделу вашего бизнеса. Эти стратегические цели станут ключевыми индикаторами вашего будущего успеха и позволят вам развивать каждую область вашей организации.

Ваши стратегические цели должны быть конкретными целями, которые вы можете измерить в рамках своего бизнеса. Это должно быть сделано путем сотрудничества с различными руководителями вашего бизнеса, чтобы вы могли создать четкое и согласованное видение будущего. Кроме того, эти лидеры помогут сделать измеримые цели, соответствующие их области, гарантируя, что ваше решение будет действенным и хорошо информированным.

Две вещи жизненно важны для всех ваших стратегических целей: они должны быть действенными и Чтобы достичь своих целей, вам нужно создать действенный план. Она не может быть теоретической или зависеть от других факторов. Ваша команда должна быть в состоянии продвигаться вперед с помощью быстрых и прямых действий. Это создает четкий путь между тем, где вы находитесь, и тем, где вы хотите быть, помогая стимулировать рост к вашим целям.

Бесполезно ставить цели, если конечный пункт назначения туманен. Создание легко измеримой цели гарантирует, что вы сможете отслеживать прогресс на этом пути, разрабатывать прогнозы о том, когда вы достигнете своей цели, и быстро сравнивать свой прогресс с другими показателями. Будет трудно понять, когда вы достигли своей цели, если она не поддается количественной оценке.

Когда вы закончите создание стратегических целей, они должны создать картину будущего и предоставить несколько путей для достижения этих целей.

Метрики

Стратегические цели имеют решающее значение, но они все еще немного теоретические без четких способов их измерения. Последним шагом в создании сбалансированной системы показателей является формализация метрик для отслеживания вашего успеха.

Наряду с каждой ранее поставленной стратегической целью у вас должна быть пара конкретных показателей, которые будут измерять ваш прогресс на пути к конечной цели. Эти показатели необходимо регулярно рассчитывать, чтобы понять, как оптимизировать продвижение к общей цели.

Например, если цель состоит в том, чтобы «Повысить видимость в кампусах колледжей», некоторыми показателями могут быть «аккаунты, созданные с помощью электронной почты студента» или «показы в рекламных кампаниях университета». Эти показатели будут напрямую связаны с общей стратегической целью, и по мере их увеличения вы будете приближаться к своей конечной цели.

Очень важно учитывать, как ваша организационная структура и стратегические цели отражаются на выбранных вами показателях. В процессе мозгового штурма подумайте, насколько важна каждая метрика для бизнеса в целом и конкретной стратегической цели. Это поможет убедиться, что вы отслеживаете правильную статистику.

Преимущества сбалансированной системы показателей

Сбалансированная система показателей — один из лучших способов создать целостный обзор состояния вашего бизнеса. Вот некоторые из основных преимуществ использования этого фреймворка.

  • Включает в себя больше, чем финансы: ключевое значение использования сбалансированной системы показателей заключается в возможности отслеживать не только финансовое состояние вашего бизнеса. Отслеживание внутренних процессов, отзывов клиентов и роста сотрудников является ключом к созданию устойчивой бизнес-модели .
  • Создает коммуникабельный отчет: частью важности сбалансированной системы показателей является возможность поделиться ею с другими сторонами для их отзывов, советов и обмена знаниями. Эта структура позволяет вам легко сообщать о своих выводах или совместно разрабатывать общую стратегию.
  • Подчеркивает эффективность . Сбалансированная система показателей направлена ​​на повышение эффективности вашего бизнеса и устранение любых потерь в процессе. Это имеет ключевое значение для бизнеса в целом, но также помогает улучшить индивидуальный опыт на этом пути.

Вывод

Создавая единый отчет, который объединяет финансовое, индивидуальное и коллективное здоровье вашего бизнеса, сбалансированная система показателей является одним из лучших шаблонов для использования при анализе вашей организации.

Как правило, программное обеспечение для управления CX предлагает такие функции, как многоканальное взаимодействие с клиентами, сбор отзывов клиентов и аналитика CX. QuestionPro включает в себя настраиваемые информационные панели и отчеты, анализ настроений, усиление промоутера, восстановление недоброжелателей и интеграцию API, три цикла: закрытый цикл, внутренний цикл и системы внешнего цикла, наш собственный вопрос NPS + и управление репутацией, чтобы назвать некоторые!

Являясь CEM с полным спектром услуг, QuestionPro CX делает все возможное, чтобы предложить своим клиентам наилучшую поддержку. Узнайте больше сегодня!